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溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)

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溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
胡爽姿
胡爽姿
(擅長(zhǎng):客戶服務(wù) 商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天

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內(nèi)訓(xùn)課程大綱
溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)
【課程背景】
溝通為什么如此重要?溝通為什么如此困難?如何讓溝通成為公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?如何建立起公司里的“溝通文化”?如何解開公司里溝通的死結(jié)?如何在工作中與上司、同事和下屬順暢有效地溝通?
有效溝通的最重要原則是什么?最有效的溝通方法是什么?最重要的溝通行為是哪一項(xiàng)?溝通需要什么“通道”?
在任何一個(gè)企業(yè)中溝通每時(shí)每刻都在影響著組織的發(fā)展,有70%的問題是由溝通協(xié)調(diào)不利導(dǎo)致的,溝通與協(xié)調(diào)能力還是現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件。
【課程時(shí)間】1天
【課程收益】
1.     深化對(duì)“管理溝通”的認(rèn)識(shí)、感悟人際關(guān)系的秘訣;
2.     深入了解與上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)之間管理溝通的原則、技巧;
3.     掌握反饋、下達(dá)指令、批評(píng)與表揚(yáng)技巧的實(shí)用技巧;
4.     深入認(rèn)識(shí)不同的溝通風(fēng)格,提高對(duì)他人溝通風(fēng)格的判斷力;
5.     掌握有效表達(dá)的技巧、深度傾聽的要領(lǐng),培養(yǎng)積極反饋的習(xí)慣,把握有效提問的尺度。
【教學(xué)方式】
理論聯(lián)系實(shí)踐:再好的理論,不能實(shí)際應(yīng)用,對(duì)企業(yè)沒有任何作用。
操作性強(qiáng):在深入理解的基礎(chǔ)上,提煉、總結(jié)、歸納大量的方法和溝通工具。
生動(dòng)活波:理論分析、案例討論、實(shí)例分析、角色扮演、培訓(xùn)游戲、故事描述等

 
【課程大綱】
第一模塊:口乃心之門戶——認(rèn)識(shí)溝通這門藝術(shù)
一、溝通的基礎(chǔ)與原則
1.     終極目標(biāo):鼓舞對(duì)方達(dá)成結(jié)果;
2.     一般溝通與引導(dǎo)式溝通
3.     基本原則:說對(duì)方想聽的,聽對(duì)方想說的;
4.     溝通策略:有效溝通的5個(gè)策略;
5.     溝通的四大主體:表達(dá) 提問 反饋 傾聽
6.     溝通的五種心態(tài):PAC
7.     溝通與情緒:野馬原理分析
案例演練1:PMP情景分析
案例演練2:PRM情景分析
二、溝通的四項(xiàng)基本原則
1.     解析溝通雙方的完整的心理
2.     溝通過程中最基本3個(gè)重要環(huán)節(jié):信息發(fā)送、接收、反饋
3.     有效的表達(dá):表達(dá)的五項(xiàng)修煉
4.     深度的傾聽:外圍與核心
5.     積極的反饋:BIA
6.     有效的提問:提問的三種藝術(shù)
案例演練1:積極的反饋BIA練習(xí)
案例演練2:深度傾聽的測(cè)試
三、溝通的六大步驟
1.     事前準(zhǔn)備(目標(biāo)、計(jì)劃、預(yù)測(cè)爭(zhēng)執(zhí)、SWOT分析)
2.     建立關(guān)系(以情為先 以理為主)
3.     把握時(shí)機(jī)(時(shí)間、地點(diǎn))
4.     闡述觀點(diǎn)
5.     處理異議
6.     達(dá)成目標(biāo)
 
第二模塊:知己解彼——贏心溝通的心理學(xué)應(yīng)用
一、      不同溝通風(fēng)格的管理者分析與應(yīng)對(duì)
  性格測(cè)試
1.     分析型人的特征與溝通技巧
2.     支配型人的特征與溝通技巧
3.     表達(dá)型人的特征與溝通技巧
4.     和藹型人的特征與溝通技巧
二、從心理學(xué)的角度分析肢體語言
1.     肢體語言在溝通中的重要性
2.     第一印象取決于決定性的7秒鐘
3.     肢體語言的分類
4.     如何有效運(yùn)用肢體語言
5.     頭部肢體動(dòng)作與內(nèi)心真實(shí)想法對(duì)照講解
6.     手勢(shì)與內(nèi)心真實(shí)想法對(duì)照講解
7.     腿腳與內(nèi)心真實(shí)想法對(duì)照講解
8.     表情語氣與內(nèi)心真實(shí)想法對(duì)照講解
現(xiàn)場(chǎng)演練:各類肢體行為的內(nèi)心想法對(duì)照
 
第三模塊:同舟共濟(jì)——內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)與有效溝通
一、如何與下屬溝通
1.     下屬心理分析與每次溝通的目的確立
2.     如何與下屬建立行之有效的溝通機(jī)制
3.     面對(duì)不同性格的下屬要對(duì)癥下藥
4.     如何應(yīng)對(duì)下屬的進(jìn)攻和無禮行為
5.     表揚(yáng)五批評(píng)下屬的藝術(shù) 三明治與BID
6.     表揚(yáng)下屬的四項(xiàng)基本原則
7.     下屬面談的五步法
案例演練1:表揚(yáng)下屬三明治的運(yùn)用
案例演練2:批評(píng)下屬BID的運(yùn)用
實(shí)操演練3:部屬輔導(dǎo)計(jì)劃作成
視頻觀看:皮格馬利翁效應(yīng)在員工管理中的運(yùn)用
二、如何與部門溝通
1.     溝通的基礎(chǔ):尊重與平等
2.     溝通的前提:求同存異
3.     溝通的心態(tài):弱者思維
4.     溝通的要點(diǎn):五大原則
5.     溝通的要法:三大要點(diǎn)
情景模擬:有爭(zhēng)執(zhí)如何溝通?
案例分析:如何說服其它部門
三、如何與上級(jí)溝通
1.     與上級(jí)溝通的五項(xiàng)準(zhǔn)備
2.     與上級(jí)溝通的四個(gè)要領(lǐng)
3.     贏得上級(jí)信賴的五個(gè)技巧
4.     向上及進(jìn)諫的五個(gè)方面
5.     挽救與上級(jí)矛盾的五原則
情景模擬:如何說服上級(jí)
案例分析:當(dāng)與上級(jí)意見不一致時(shí)如何溝通?
 
課程復(fù)盤與總結(jié)

講師 胡爽姿 介紹
資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)
EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師
美國(guó)(CHA)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人
中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專家導(dǎo)師
國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
800場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國(guó)賓館等酒店中高管理層,精耕客戶服務(wù)21年,服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理10余年,曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人,接待各級(jí)政要人士100余次以上,有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
2012年,轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師,通過國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證,多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證,將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂,授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情,案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng),關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等,通過啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式,理論結(jié)合工具、方法,學(xué)員充分參與體驗(yàn),讓培訓(xùn)效果更落地、更有效,深受企業(yè)好評(píng)。

【咨詢顧問】
針對(duì)服務(wù)型企業(yè),在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上,進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù),包括:服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理,服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè),服務(wù)人員培養(yǎng),服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

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