電信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的四項(xiàng)修煉

第一講：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的個(gè)人修煉
引言：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色與挑戰(zhàn)
一、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的個(gè)人修煉之提升能力
1．職業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵：具備多方面的能力
2．事業(yè)技能
1）自我管理
2）學(xué)習(xí)能力
3）決策和計(jì)劃
4）績(jī)效
5）人際技能
3．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的素質(zhì)技能模型和培訓(xùn)體系

二、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的個(gè)人修煉之調(diào)整心態(tài)
1．應(yīng)對(duì)壓力：壓力的來(lái)源和應(yīng)對(duì)壓力的技巧
2．成長(zhǎng)心態(tài)：從優(yōu)秀到卓越
3．主人翁心態(tài)：與企業(yè)共同成長(zhǎng)

三、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的個(gè)人修煉之開(kāi)闊視野
1．全球性的企業(yè)變革
2．行業(yè)機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)
3．中國(guó)移動(dòng)、電信、聯(lián)通及戰(zhàn)略
4．營(yíng)業(yè)廳的地位和定位

第二講：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)修煉
引言：營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)：團(tuán)隊(duì)的組成、特點(diǎn)及常見(jiàn)問(wèn)題
一、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理團(tuán)隊(duì)修煉之團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理
1．任務(wù)型團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)
1）職責(zé)清楚
2）分工合理
3）相互配合
4）完成目標(biāo)
2．團(tuán)隊(duì)要解決的主要問(wèn)題
1）任務(wù)分配
2）有效授權(quán)
3）績(jī)效管理
4）有效溝通
3．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在任務(wù)型團(tuán)隊(duì)中的主要角色
1）指揮者
2）溝通者
4．團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理的幾個(gè)關(guān)鍵
1）全面
2）整合
3）發(fā)展的績(jī)效觀
4）KRA工具

二、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理團(tuán)隊(duì)修煉之團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)管理
1．成長(zhǎng)型團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)
1）重視學(xué)習(xí)
2）追求成長(zhǎng)
3）不斷創(chuàng)新
2．成長(zhǎng)型團(tuán)隊(duì)要解決的主要問(wèn)題
1）員工輔導(dǎo)
2）團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)
3）創(chuàng)新管理
3．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在成長(zhǎng)型團(tuán)隊(duì)中的主要角色
1）教練員
2）輔導(dǎo)員
4．團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)管理的幾個(gè)關(guān)鍵
1）團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)
2）團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新

四、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理團(tuán)隊(duì)修煉之團(tuán)隊(duì)士氣管理
1．卓越型團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)
1）密切配合
2）士氣高昂
3）高度互信
2．卓越型團(tuán)隊(duì)要解決的主要問(wèn)題
1）團(tuán)隊(duì)協(xié)作
2）員工激勵(lì)
3）信任建立
3．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在卓越型團(tuán)隊(duì)中的主要角色
1）激勵(lì)者
2）引領(lǐng)者
4．團(tuán)隊(duì)士氣管理的幾個(gè)關(guān)鍵
1）團(tuán)隊(duì)協(xié)作
2）員工激勵(lì)
3）信任與士氣
 
第三講：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)修煉
一、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃
1．布置重點(diǎn)
2．同質(zhì)化管理

二、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)修煉之功能型現(xiàn)場(chǎng)
1．人員管理：現(xiàn)場(chǎng)管理者行為指南和行為禁忌
2．制度管理：各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行，如交接班管理制度
3．系統(tǒng)管理：各項(xiàng)支撐系統(tǒng)的管理，如庫(kù)存系統(tǒng)、boss系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)
4．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理：基本禮儀、服務(wù)流程、排隊(duì)管理

三、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)修煉之舒適型現(xiàn)場(chǎng)
1．客戶(hù)溝通
1）銷(xiāo)售過(guò)程五步法
2）接近客戶(hù)的六個(gè)時(shí)機(jī)
2．現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
1）六個(gè)開(kāi)場(chǎng)技巧
2）商談的六個(gè)原則
3）處理客戶(hù)異議的四個(gè)步驟
3．投訴管理：處理客戶(hù)投訴的七個(gè)步驟
4．危機(jī)處理：重大事件和緊急流程

四、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)修煉之親和型現(xiàn)場(chǎng)
1．如何與客戶(hù)保持良好互動(dòng)：親近客戶(hù)的三項(xiàng)原則
2．創(chuàng)造客戶(hù)體驗(yàn)：從親切熱情開(kāi)始，用產(chǎn)品演示說(shuō)服
3．客戶(hù)參與式管理
 
第四講：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的客戶(hù)修煉
一、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)
1．滿(mǎn)意
2．忠誠(chéng)
3．喜悅

二、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理客戶(hù)修煉之交易型客戶(hù)管理
1．客戶(hù)類(lèi)型與客戶(hù)價(jià)值：消費(fèi)者價(jià)值模型
2．客戶(hù)開(kāi)拓與吸引
1）消費(fèi)者需求
2）動(dòng)機(jī)與價(jià)值理論
3．營(yíng)業(yè)廳面臨的十大客戶(hù)開(kāi)拓問(wèn)題

三、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理客戶(hù)修煉之價(jià)值型客戶(hù)管理
1．客戶(hù)保留：客戶(hù)保留的成本和價(jià)值
2．留住顧客與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：提升市場(chǎng)占有率的三個(gè)方法
3．客戶(hù)流失
1）客戶(hù)流失的原因
2）保有顧客的途徑
4．有效的顧客保有策略
1）服務(wù)質(zhì)量模型
2）消費(fèi)者態(tài)度理論
5．顧客忠誠(chéng)：消費(fèi)者關(guān)系環(huán)，忠誠(chéng)度與使用習(xí)性

四、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理客戶(hù)修煉之體驗(yàn)型客戶(hù)管理
1．客戶(hù)關(guān)系管理
1）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
2）建立互動(dòng)
2．客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)和原則
1）CRM系統(tǒng)
2）大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)
3．客戶(hù)情緒與客戶(hù)體驗(yàn)管理
1）差異化服務(wù)
2）客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻管理
 
第五講：課程收尾
1．回顧課程
2．答疑解惑
3．就職宣言
4．合影道別

通信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家
5年通信行業(yè)培訓(xùn)管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)
11年中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷
中國(guó)城市經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)專(zhuān)家組成員 
美國(guó)項(xiàng)目管理專(zhuān)業(yè)人士資格認(rèn)證
上海交通大學(xué)碩士研究生
北京郵電大學(xué)學(xué)士
工商管理和教育心理學(xué)雙背景
曾任：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)市場(chǎng)部 高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理
曾任：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司市場(chǎng)部 高級(jí)渠道主管
曾任：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司 客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)
諶劍波老師在中國(guó)移動(dòng)工作的11年間，分別在集團(tuán)公司、廣東省公司和深圳公司有過(guò)工作經(jīng)歷；從市場(chǎng)分析員到管理職務(wù)，歷經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)策劃、客戶(hù)管理、渠道管理、項(xiàng)目管理等不同崗位的歷練，讓其具備了豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)及項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)。先后8年被評(píng)為先進(jìn)工作者，期間獲得獎(jiǎng)項(xiàng)30多個(gè)。
現(xiàn)受聘為多家公司的常年顧問(wèn)，為移動(dòng)、電信、電力、銀行等大型企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，擅長(zhǎng)通信行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、呼叫中心、電子渠道的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理、投訴處理、運(yùn)營(yíng)能力提升。諶老師博學(xué)多聞，課程條理清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例豐富，善于分析解決管理實(shí)踐中的各種實(shí)際問(wèn)題，工作指導(dǎo)性強(qiáng)；授課風(fēng)格激情四射，深入淺出，幽默風(fēng)趣，深受學(xué)員歡迎。年均授課超過(guò)1000小時(shí)，平均滿(mǎn)意度在95%以上。
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
在中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)工作期間，與工信部專(zhuān)家組一起在天津和海南試點(diǎn)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)項(xiàng)目、客戶(hù)離網(wǎng)率分析研究項(xiàng)目；在中國(guó)移動(dòng)廣東公司工作期間，成功完成廣州亞運(yùn)會(huì)、深圳大運(yùn)會(huì)的服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)保障項(xiàng)目、垃圾短信清理項(xiàng)目和全省服務(wù)質(zhì)量考核項(xiàng)目。在中國(guó)移動(dòng)深圳公司工作期間，成功組織策劃實(shí)施了多個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)案例，部分成功案例包括策劃實(shí)施與肯德基、真功夫等企業(yè)的聯(lián)合彩信營(yíng)銷(xiāo)；與華潤(rùn)萬(wàn)家、深圳郵政進(jìn)行節(jié)日聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)；與政府文化/科技/教育等部門(mén)建立了良好的互動(dòng)關(guān)系,成功參與了深圳“創(chuàng)文明城市”、“深圳讀書(shū)月”等政府項(xiàng)目。
諶劍波老師在曾統(tǒng)籌規(guī)劃了多個(gè)項(xiàng)目的研究和執(zhí)行工作，創(chuàng)建了（包括但不限于）：
通信業(yè)新一代服務(wù)行為規(guī)范體系、通信業(yè)新一代標(biāo)準(zhǔn)示范營(yíng)業(yè)廳、通信業(yè)新一代窗口人員人力資源管理體系、通信業(yè)新一代人才實(shí)訓(xùn)基地實(shí)驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳、通信業(yè)客戶(hù)關(guān)懷模型、通信業(yè)客戶(hù)感知模型、通信業(yè)服務(wù)顯性化理論模型、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)能力提升、呼叫中心、電子渠道運(yùn)營(yíng)能力提升渠道掌控與一體化建設(shè)、社會(huì)渠道服務(wù)能力提升、客戶(hù)投訴管理體系優(yōu)化、中高端客戶(hù)的保有、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、滿(mǎn)意度商業(yè)過(guò)程預(yù)警、客服人員培訓(xùn)體系建立、崗位勝任力體系構(gòu)建、員工認(rèn)證體系建設(shè)、客戶(hù)經(jīng)理工作技能提升、員工心理援助計(jì)劃等。
 
部分項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：
    中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)---流程穿越工作規(guī)范和穿越手冊(cè)整理項(xiàng)目
    中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)---全網(wǎng)服務(wù)示范運(yùn)營(yíng)支撐項(xiàng)目
    小米科技——小米紅米X上市發(fā)布會(huì)項(xiàng)目
    中國(guó)電信4G競(jìng)爭(zhēng)策略與流量經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目(2015)
    山西移動(dòng)---滿(mǎn)意度深度研究工作（2013、2014）
    深圳電信---實(shí)體渠道銷(xiāo)售與服務(wù)提升檢測(cè)項(xiàng)目（2014）
    內(nèi)蒙移動(dòng)---滿(mǎn)意度短板改善與提升項(xiàng)目（2013）
    深圳電信---服務(wù)質(zhì)量稽查項(xiàng)目（2013）
    寧夏移動(dòng)---流量客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度提升項(xiàng)目（2013）
    湖南電信---湖南電信實(shí)體渠道服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升項(xiàng)目（2013）
    湖南移動(dòng)---服務(wù)顯性化研究與實(shí)施項(xiàng)目（2012）
    深圳電信---客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建設(shè)項(xiàng)目（2012）
    江西電信---店長(zhǎng)服務(wù)能力提升項(xiàng)目（2012）
    深圳移動(dòng)店面經(jīng)理的四項(xiàng)修煉提升項(xiàng)目(2011)
    10086客戶(hù)服務(wù)中心投訴管理與投訴技巧項(xiàng)目(2010)
    肯德基聯(lián)合彩信營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目(2008)
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