工業(yè)品客戶滿意度提升

第一單元：顧客滿意經(jīng)營的真諦
1.市場營銷觀念的四個主要支柱
2.內(nèi)部營銷、外部營銷、社會營銷三者之關(guān)系
內(nèi)部營銷案例—— 日本重機(jī)（JUKI）成功之道
問題思考：顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙
練習(xí)：你打算如何消除這些障礙？
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)
案例：日本重機(jī)（JUKI）個性化零距離服務(wù)

第二單元：工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.“ 關(guān) 心 ” 顧 客——CARE原則
2.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的程序面與個人面：
①“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)
②“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)
③“友好型”服務(wù)特點(diǎn)
④“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)
3.工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶3個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案例：日本重機(jī)（JUKI）優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第三單元：工業(yè)品客戶服務(wù)策略制定
1. 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)——客戶開發(fā)之有力武器
2. 定期維修與保養(yǎng)服務(wù)——客戶開發(fā)之急先鋒
3. 市場開拓與推廣服務(wù)
4. 客情關(guān)系維護(hù)與增值服務(wù)
案例：日本重機(jī)（JUKI）“三月客戶大回訪活動”
小組討論：現(xiàn)有售后服務(wù)體系利與弊，如何改進(jìn)優(yōu)化？

第四單元：工業(yè)品客戶服務(wù)溝通技巧
視頻觀摩：《公主日記》蜜亞改頭換面
1. 技術(shù)服務(wù)工程師職業(yè)要求與服務(wù)禮儀
2. 服務(wù)三統(tǒng)一：著裝統(tǒng)一、語言統(tǒng)一、行為統(tǒng)一
案例IBM--世界上最講究服務(wù)的公司
3．成功的客戶溝通技巧
視頻觀摩：《簡單復(fù)雜化》
①傾聽技巧
②提問技巧
小組討論：如何與不同類型客戶打交道？

第五單元：工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧指引
1.電話接聽、轉(zhuǎn)接、撥打禮儀
16條電話黃金規(guī)則
2.當(dāng)你和顧客初次接觸時應(yīng)該這么做？
第一次的印象不佳，你將很難有第二次機(jī)會。
3.當(dāng)顧客有特殊需求時，你應(yīng)該這么做？
專業(yè)精神的標(biāo)志
4.當(dāng)顧客拿不定主意時，你應(yīng)該這么做？
用明確地建議來化解他的疑惑。
5.當(dāng)顧客購買之后，你應(yīng)該這么做？
給顧客的要超過自己原先所承諾的。
6.當(dāng)顧客拒絕購買之時，你應(yīng)該這么做？
以謙虛有禮的態(tài)度相待。
7.當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時，你應(yīng)該這么做？
顧客并不永遠(yuǎn)都是對的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的。
8.十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

第六單元：有效處理顧客的抱怨與異議
視頻觀摩：《客戶抱怨化解》
1.你認(rèn)為顧客為什么會不滿？
2.平息顧客不滿的15點(diǎn)技巧
3.面對激動顧客的處置4要點(diǎn)
4.解決顧客問題的六大步驟
5.事關(guān)緊要的5點(diǎn)措辭
6.客戶類型分析與應(yīng)對技巧

美國AACTP認(rèn)證講師
國際培訓(xùn)師協(xié)會PTT認(rèn)證講師
浙江工商大學(xué)  MBA
工業(yè)品營銷研究院（IMSC） 特聘講師/咨詢師    
溫州大學(xué)兼職專業(yè)教師（市場營銷專業(yè)）             
原世界500強(qiáng)日本重機(jī)（JUKI）大區(qū)銷售總監(jiān)                                        
原世界500強(qiáng)荷蘭飛利浦（PHILIPS）高級講師 

諸老師歷任中國人壽保險、安邦保險等公司中高層職務(wù)，對銷售團(tuán)隊(duì)管理、新人銷售輔導(dǎo)與激勵有深刻體會，個人及所轄團(tuán)隊(duì)多次榮獲銷售冠軍！

任職世界500強(qiáng)企業(yè)日本重機(jī)（JUKI）大區(qū)銷售經(jīng)理期間，曾創(chuàng)年度銷售額達(dá)3200萬RMB,名列JUKI大中華區(qū)第二名，中國區(qū)第一名；其中最大單筆訂單交易額為870萬RMB。對工業(yè)品銷售、大客戶銷售、項(xiàng)目型銷售有深入研究。  日本重機(jī)（JUKI），全球工業(yè)縫紉機(jī)排名第一。

任職世界500強(qiáng)企業(yè)荷蘭飛利浦（PHILIPS）高級講師期間，負(fù)責(zé)飛利浦中國區(qū)企業(yè)內(nèi)部員工培訓(xùn)和輔導(dǎo)工作，對企業(yè)競爭力和員工績效提升有巨大促進(jìn)效果。 飛利浦（PHILIPS），全球照明市場第一，全球醫(yī)療病人監(jiān)護(hù)系統(tǒng)第一。

現(xiàn)任溫州大學(xué)兼職專業(yè)教師，擔(dān)任2014級、15級市場營銷專業(yè)和工商管理專業(yè)授課任務(wù)，平均月8節(jié)課左右。

現(xiàn)任某縫紉設(shè)備有限公司總經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)韓國日星和方德、百納等工業(yè)縫紉機(jī)浙江區(qū)域整機(jī)銷售與售后服務(wù)。

另還是《經(jīng)理人》、《銷售與市場》、《博銳管理在線》、《世界經(jīng)理人》、《商業(yè)評論》、《價值中國》等著名管理、營銷雜志專欄作家或特約撰稿人。