工業(yè)品客戶服務(wù)策略與技能提升

第一單元  服務(wù)的基本概念
1、討論：客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)需要考慮哪些問(wèn)題？
2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分
3、AMA對(duì)服務(wù)的定義
4、服務(wù)的三個(gè)節(jié)點(diǎn)：售前、售中、售后
5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈：從員工滿意到客戶滿意
6、高品質(zhì)服務(wù)給客戶帶來(lái)的好處
7、高品質(zhì)服務(wù)為企業(yè)帶來(lái)的好處
8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺(tái)體系
9、引申：從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)體驗(yàn)
 
第二單元  正確理解服務(wù)
1、服務(wù)這個(gè)職業(yè)是否令你自豪？
2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變
3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？
4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型
5、服務(wù)人員的兩面：工作面和關(guān)系面
6、【案例】看日企招聘服務(wù)人員
7、三種不同的服務(wù)人員類(lèi)型
8、優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)模型：麻將精神
 
第三單元 客戶滿意度與期望值管理
1、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度
2、客戶滿意度=客戶期望服務(wù)+客戶感知服務(wù)
3、客戶期望值的四個(gè)影響要素：
服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個(gè)人因素、環(huán)境因素
4、客戶滿意度提升的兩種方法：
提升感知服務(wù)VS管理客戶期望值
5、【工具】影響客戶滿意度的五個(gè)差距模型
6、利用五個(gè)差距模型發(fā)現(xiàn)客戶不滿的根源
7、【案例】憤怒的客戶
8、【案例】重塑期望值，促使客戶重購(gòu)
9、以服務(wù)促銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)技巧
 
第四單元  差異化的服務(wù)策略
1、服務(wù)差異化的核心：服務(wù)文化
2、【案例】老板的煩惱
3、客戶分級(jí)：不同等級(jí)的客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、【案例】為什么這個(gè)服務(wù)經(jīng)理如此清閑？
5、設(shè)計(jì)三種不同層級(jí)服務(wù)策略：救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)
6、【工具】服務(wù)藍(lán)圖與MOT關(guān)鍵時(shí)刻鐘
7、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序制定的四個(gè)步驟
8、如何將客戶期望轉(zhuǎn)換為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個(gè)性化之間的平衡
 
第五單元 客戶投訴處理技能：LSPCAS
1、通過(guò)銷(xiāo)售流程分析理解客戶投訴的本質(zhì)原因
2、質(zhì)量投訴：是產(chǎn)品問(wèn)題還是人品的問(wèn)題？
3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS
4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen
5、傾聽(tīng)的兩大要素：聽(tīng)事實(shí)、聽(tīng)感情
6、客戶投訴處理的六步流程之二：Share
7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情
8、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing
9、刨根問(wèn)底：5W分析法
10、客戶投訴處理的六步流程之四：Check
11、復(fù)述事實(shí)的好處
12、【案例】挖掘機(jī)堵門(mén)為哪般？
13、客戶投訴處理的六步流程之五：Action
14、服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施
15、服務(wù)談判技巧：從低點(diǎn)談起、以條件換條件、附加價(jià)值
16、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy
17、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)與滿意度探究
18、客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與監(jiān)控
 
第六單元 從產(chǎn)品專(zhuān)家到客戶關(guān)系專(zhuān)家
1、客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
2、人脈關(guān)系對(duì)服務(wù)人員成功的影響
3、建立好感九字訣：會(huì)說(shuō)話、會(huì)做人、會(huì)做事
4、建立客戶信任：組織信任+個(gè)人信任
5、有效滿足客戶的個(gè)人需求
6、長(zhǎng)期客情關(guān)系維護(hù)的四個(gè)秘訣
7、以客情帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升
 
包含工具：
1、客戶滿意度差距分析表
2、客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具-滿意度調(diào)查表
3、服務(wù)藍(lán)圖工具
4、客戶服務(wù)策略自檢表

國(guó)家注冊(cè)管理咨詢師
中國(guó)人壽區(qū)域副經(jīng)理
中國(guó)平安人壽區(qū)域銷(xiāo)售總監(jiān)
中國(guó)人保區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理
10年?duì)I銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，5年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理、中基層管理，會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

【從業(yè)經(jīng)歷】
1、2001—2004，中國(guó)平安人壽區(qū)域銷(xiāo)售總監(jiān)，直轄團(tuán)隊(duì)180多人，月平臺(tái)破百萬(wàn)；
2、2004—2005，邯鄲某大型連鎖超市，任總經(jīng)理；
3、2005—2008年，中國(guó)人壽區(qū)域副經(jīng)理；
4、2008—2012年，中國(guó)人保區(qū)域總經(jīng)理，省公司講師團(tuán)成員；
5、2013年—2016年，北京長(zhǎng)燦偉業(yè)公司、博文天下總公司、立動(dòng)水業(yè)、滏通集團(tuán)、博文天下保定分公司，擔(dān)任顧問(wèn)；

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】
金玉成老師曾供職于國(guó)內(nèi)多家知名金融機(jī)構(gòu)，并在多家不同領(lǐng)域的企業(yè)中擔(dān)任顧問(wèn)，長(zhǎng)期從事銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及育成管理、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系建設(shè)及管理等職位達(dá)11年，積累了豐富的營(yíng)銷(xiāo)及培訓(xùn)實(shí)作經(jīng)驗(yàn)；老師在會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)方面擁有1000多場(chǎng)的實(shí)作經(jīng)驗(yàn)，為多家企業(yè)創(chuàng)造了不菲的業(yè)績(jī)，近幾年來(lái)，在企業(yè)渠道及終端動(dòng)銷(xiāo)方面也積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，是業(yè)內(nèi)極少數(shù)實(shí)戰(zhàn)與理論完美結(jié)合的實(shí)戰(zhàn)型老師。

1、個(gè)人理財(cái)規(guī)劃方面
    在十余年的金融從業(yè)生涯中，金玉成老師在個(gè)人理財(cái)方面具備豐富的理論知識(shí)和全面的實(shí)作經(jīng)驗(yàn)，曾為眾多不同領(lǐng)域的中高端客戶提供全方位的專(zhuān)業(yè)理財(cái)規(guī)劃，擅長(zhǎng)潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的觀念引導(dǎo)，協(xié)助客戶迅速梳理正確的理財(cái)觀念，并擅長(zhǎng)在多種金融產(chǎn)品中迅速幫助客戶設(shè)計(jì)量身定做的未來(lái)財(cái)務(wù)規(guī)劃，獲得客戶的一致好評(píng)。

2、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及育成管理方面
在十余年的職業(yè)生涯中，對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理方面的實(shí)操具有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，擁有一整套先進(jìn)、嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)用的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理理念，課程內(nèi)容具備很強(qiáng)的落地實(shí)作性。

3、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系建立及管理方面
參與組織和實(shí)施人保邯鄲分公司內(nèi)訓(xùn)系統(tǒng)的組建和完善，并負(fù)責(zé)日常管理工作，將內(nèi)訓(xùn)體系打造成為銷(xiāo)售隊(duì)伍的強(qiáng)力后援，對(duì)內(nèi)訓(xùn)體系的建立、日常維護(hù)、持續(xù)改進(jìn)等方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)，對(duì)內(nèi)訓(xùn)體系與市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)相結(jié)合的方面有較深入的研究。

4、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)方面
通過(guò)十多年來(lái)一千二百余場(chǎng)會(huì)銷(xiāo)的積累，金玉成老師為多家企業(yè)創(chuàng)造了不菲的業(yè)績(jī)。在課程當(dāng)中，通過(guò)大量豐富的實(shí)作經(jīng)驗(yàn)和親身案例，向企業(yè)和學(xué)員全方位的展示會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的精髓，更為重要的是老師通過(guò)具現(xiàn)化的呈現(xiàn)解密會(huì)銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵和實(shí)操要點(diǎn)，可以迅速幫助企業(yè)評(píng)估會(huì)銷(xiāo)成本及利潤(rùn)點(diǎn)、幫助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)完美展示產(chǎn)品及專(zhuān)業(yè)服務(wù)的同時(shí)，打造專(zhuān)屬客戶群體，迅速拉動(dòng)企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

5、金融方面
金玉成老師涉獵保險(xiǎn)、銀行、現(xiàn)貨、基金等多個(gè)金融領(lǐng)域，曾為多家金融企業(yè)提供過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)咨詢服務(wù)，取得了眾多好評(píng)。目前，老師擔(dān)任兩家國(guó)內(nèi)大型保險(xiǎn)企業(yè)及兩家現(xiàn)貨企業(yè)的顧問(wèn)職務(wù)，在金融方面擁有身后的理論及實(shí)踐基礎(chǔ)。

【授課風(fēng)格】
  實(shí)作落地派，課程實(shí)用性強(qiáng)，親身案例豐富；
  語(yǔ)言生動(dòng)、有氣場(chǎng)、有激情，有感染力；
  課堂氣氛活躍，在輕松的氛圍中幫助學(xué)員迅速成長(zhǎng)；
  課程注重角色互換，以學(xué)員為主導(dǎo)，使課程具現(xiàn)化呈現(xiàn)。

【服務(wù)特色】
金玉成老師秉承營(yíng)銷(xiāo)人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)格，培訓(xùn)前、中、后閉環(huán)控制。每次訓(xùn)前都開(kāi)展課前調(diào)查，充分根據(jù)企業(yè)及學(xué)員的需求、現(xiàn)狀、人數(shù)等設(shè)計(jì)最匹配的授課方案，務(wù)求做到最貼合企業(yè)及學(xué)員實(shí)際，實(shí)現(xiàn)最好的培訓(xùn)效果；訓(xùn)中積極接收學(xué)員反饋意見(jiàn)，進(jìn)行雙向溝通，及時(shí)調(diào)整滿足企業(yè)及學(xué)員需求；訓(xùn)后跟進(jìn)培訓(xùn)效果，力爭(zhēng)將最好的課程送給每位學(xué)員。
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