工業(yè)品客戶服務(wù)策略與技能提升

第一單元  服務(wù)的基本概念
1、討論：客戶購買產(chǎn)品時(shí)需要考慮哪些問題？
2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分
3、AMA對服務(wù)的定義
4、服務(wù)的三個(gè)節(jié)點(diǎn)：售前、售中、售后
5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈：從員工滿意到客戶滿意
6、高品質(zhì)服務(wù)給客戶帶來的好處
7、高品質(zhì)服務(wù)為企業(yè)帶來的好處
8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺體系
9、引申：從賣產(chǎn)品到賣體驗(yàn)
 
第二單元  正確理解服務(wù)
1、服務(wù)這個(gè)職業(yè)是否令你自豪？
2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變
3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？
4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型
5、服務(wù)人員的兩面：工作面和關(guān)系面
6、【案例】看日企招聘服務(wù)人員
7、三種不同的服務(wù)人員類型
8、優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)模型：麻將精神
 
第三單元 客戶滿意度與期望值管理
1、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度
2、客戶滿意度=客戶期望服務(wù)+客戶感知服務(wù)
3、客戶期望值的四個(gè)影響要素：
服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個(gè)人因素、環(huán)境因素
4、客戶滿意度提升的兩種方法：
提升感知服務(wù)VS管理客戶期望值
5、【工具】影響客戶滿意度的五個(gè)差距模型
6、利用五個(gè)差距模型發(fā)現(xiàn)客戶不滿的根源
7、【案例】憤怒的客戶
8、【案例】重塑期望值，促使客戶重購
9、以服務(wù)促銷售的實(shí)戰(zhàn)技巧
 
第四單元  差異化的服務(wù)策略
1、服務(wù)差異化的核心：服務(wù)文化
2、【案例】老板的煩惱
3、客戶分級：不同等級的客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、【案例】為什么這個(gè)服務(wù)經(jīng)理如此清閑？
5、設(shè)計(jì)三種不同層級服務(wù)策略：救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)
6、【工具】服務(wù)藍(lán)圖與MOT關(guān)鍵時(shí)刻鐘
7、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序制定的四個(gè)步驟
8、如何將客戶期望轉(zhuǎn)換為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個(gè)性化之間的平衡
 
第五單元 客戶投訴處理技能：LSPCAS
1、通過銷售流程分析理解客戶投訴的本質(zhì)原因
2、質(zhì)量投訴：是產(chǎn)品問題還是人品的問題？
3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS
4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen
5、傾聽的兩大要素：聽事實(shí)、聽感情
6、客戶投訴處理的六步流程之二：Share
7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情
8、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing
9、刨根問底：5W分析法
10、客戶投訴處理的六步流程之四：Check
11、復(fù)述事實(shí)的好處
12、【案例】挖掘機(jī)堵門為哪般？
13、客戶投訴處理的六步流程之五：Action
14、服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施
15、服務(wù)談判技巧：從低點(diǎn)談起、以條件換條件、附加價(jià)值
16、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy
17、客戶服務(wù)評價(jià)與滿意度探究
18、客戶服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)與監(jiān)控
 
第六單元 從產(chǎn)品專家到客戶關(guān)系專家
1、客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
2、人脈關(guān)系對服務(wù)人員成功的影響
3、建立好感九字訣：會說話、會做人、會做事
4、建立客戶信任：組織信任+個(gè)人信任
5、有效滿足客戶的個(gè)人需求
6、長期客情關(guān)系維護(hù)的四個(gè)秘訣
7、以客情帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升
 
包含工具：
1、客戶滿意度差距分析表
2、客戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工具-滿意度調(diào)查表
3、服務(wù)藍(lán)圖工具
4、客戶服務(wù)策略自檢表

國家注冊管理咨詢師
中國人壽區(qū)域副經(jīng)理
中國平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)
中國人保區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理
10年?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn)，5年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理、中基層管理，會議營銷實(shí)戰(zhàn)專家

【從業(yè)經(jīng)歷】
1、2001—2004，中國平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)，直轄團(tuán)隊(duì)180多人，月平臺破百萬；
2、2004—2005，邯鄲某大型連鎖超市，任總經(jīng)理；
3、2005—2008年，中國人壽區(qū)域副經(jīng)理；
4、2008—2012年，中國人保區(qū)域總經(jīng)理，省公司講師團(tuán)成員；
5、2013年—2016年，北京長燦偉業(yè)公司、博文天下總公司、立動(dòng)水業(yè)、滏通集團(tuán)、博文天下保定分公司，擔(dān)任顧問；

【擅長領(lǐng)域】
金玉成老師曾供職于國內(nèi)多家知名金融機(jī)構(gòu)，并在多家不同領(lǐng)域的企業(yè)中擔(dān)任顧問，長期從事銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及育成管理、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系建設(shè)及管理等職位達(dá)11年，積累了豐富的營銷及培訓(xùn)實(shí)作經(jīng)驗(yàn)；老師在會議營銷方面擁有1000多場的實(shí)作經(jīng)驗(yàn)，為多家企業(yè)創(chuàng)造了不菲的業(yè)績，近幾年來，在企業(yè)渠道及終端動(dòng)銷方面也積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，是業(yè)內(nèi)極少數(shù)實(shí)戰(zhàn)與理論完美結(jié)合的實(shí)戰(zhàn)型老師。

1、個(gè)人理財(cái)規(guī)劃方面
    在十余年的金融從業(yè)生涯中，金玉成老師在個(gè)人理財(cái)方面具備豐富的理論知識和全面的實(shí)作經(jīng)驗(yàn)，曾為眾多不同領(lǐng)域的中高端客戶提供全方位的專業(yè)理財(cái)規(guī)劃，擅長潤物細(xì)無聲的觀念引導(dǎo)，協(xié)助客戶迅速梳理正確的理財(cái)觀念，并擅長在多種金融產(chǎn)品中迅速幫助客戶設(shè)計(jì)量身定做的未來財(cái)務(wù)規(guī)劃，獲得客戶的一致好評。

2、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及育成管理方面
在十余年的職業(yè)生涯中，對銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理方面的實(shí)操具有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，擁有一整套先進(jìn)、嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)用的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理理念，課程內(nèi)容具備很強(qiáng)的落地實(shí)作性。

3、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系建立及管理方面
參與組織和實(shí)施人保邯鄲分公司內(nèi)訓(xùn)系統(tǒng)的組建和完善，并負(fù)責(zé)日常管理工作，將內(nèi)訓(xùn)體系打造成為銷售隊(duì)伍的強(qiáng)力后援，對內(nèi)訓(xùn)體系的建立、日常維護(hù)、持續(xù)改進(jìn)等方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)，對內(nèi)訓(xùn)體系與市場發(fā)展趨勢相結(jié)合的方面有較深入的研究。

4、會議營銷方面
通過十多年來一千二百余場會銷的積累，金玉成老師為多家企業(yè)創(chuàng)造了不菲的業(yè)績。在課程當(dāng)中，通過大量豐富的實(shí)作經(jīng)驗(yàn)和親身案例，向企業(yè)和學(xué)員全方位的展示會議營銷的精髓，更為重要的是老師通過具現(xiàn)化的呈現(xiàn)解密會銷各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵和實(shí)操要點(diǎn)，可以迅速幫助企業(yè)評估會銷成本及利潤點(diǎn)、幫助銷售團(tuán)隊(duì)完美展示產(chǎn)品及專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，打造專屬客戶群體，迅速拉動(dòng)企業(yè)的銷售業(yè)績。

5、金融方面
金玉成老師涉獵保險(xiǎn)、銀行、現(xiàn)貨、基金等多個(gè)金融領(lǐng)域，曾為多家金融企業(yè)提供過專業(yè)的培訓(xùn)咨詢服務(wù)，取得了眾多好評。目前，老師擔(dān)任兩家國內(nèi)大型保險(xiǎn)企業(yè)及兩家現(xiàn)貨企業(yè)的顧問職務(wù)，在金融方面擁有身后的理論及實(shí)踐基礎(chǔ)。

【授課風(fēng)格】
  實(shí)作落地派，課程實(shí)用性強(qiáng)，親身案例豐富；
  語言生動(dòng)、有氣場、有激情，有感染力；
  課堂氣氛活躍，在輕松的氛圍中幫助學(xué)員迅速成長；
  課程注重角色互換，以學(xué)員為主導(dǎo)，使課程具現(xiàn)化呈現(xiàn)。

【服務(wù)特色】
金玉成老師秉承營銷人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)格，培訓(xùn)前、中、后閉環(huán)控制。每次訓(xùn)前都開展課前調(diào)查，充分根據(jù)企業(yè)及學(xué)員的需求、現(xiàn)狀、人數(shù)等設(shè)計(jì)最匹配的授課方案，務(wù)求做到最貼合企業(yè)及學(xué)員實(shí)際，實(shí)現(xiàn)最好的培訓(xùn)效果；訓(xùn)中積極接收學(xué)員反饋意見，進(jìn)行雙向溝通，及時(shí)調(diào)整滿足企業(yè)及學(xué)員需求；訓(xùn)后跟進(jìn)培訓(xùn)效果，力爭將最好的課程送給每位學(xué)員。
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