呼叫中心崗位認(rèn)知與崗位發(fā)展

呼叫中心崗位認(rèn)知與崗位發(fā)展
培訓(xùn)大綱：
第一章：呼叫中心服務(wù)功能與崗位認(rèn)識(shí)
1、呼叫中心職能認(rèn)知與發(fā)展
  呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀
  呼叫中心與服務(wù)中心的區(qū)別
  呼叫中心與客戶滿意度關(guān)系
  呼叫中心在企業(yè)服務(wù)體系中的價(jià)值與作用
  呼叫中心的類型與日常工作分類
2、呼叫中心各崗位要求與職能
  座席代表崗位勝任能力
  座席代表工作職能
  座席代表崗位考核指標(biāo)分類
  呼叫中心崗位設(shè)置與智能
  現(xiàn)場管理崗位分類與能力要求
  質(zhì)量管理崗位分類與能力要求
  業(yè)務(wù)支持崗位分類與能力要求
 
第二章：座席代表職業(yè)規(guī)劃與自我分析
1、職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展認(rèn)知
  什么是職業(yè)規(guī)劃
  自我職業(yè)規(guī)劃需要考慮的要素
  職業(yè)規(guī)劃的優(yōu)勢與目標(biāo)
  職業(yè)規(guī)劃中的誤區(qū)與偏差
2、座席代表崗位勝任能力自我分析
  服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力
  培養(yǎng)事事為人的精神
  自我服務(wù)能力提升的五大途徑
  記住“三點(diǎn)”做好基礎(chǔ)服務(wù)
  做好“闡述”
  用好“禮語”
  杜絕“禁語”
3、呼叫中心職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與自我技能培養(yǎng)
  呼叫中心的崗位設(shè)置及晉升機(jī)制
  呼叫中心人才發(fā)展具備基本素質(zhì)要求
  呼叫中心職業(yè)發(fā)展模型
  自我能力培養(yǎng)與自我激勵(lì)
  職業(yè)規(guī)劃中的目標(biāo)管理與計(jì)劃實(shí)施
4、自我能力評(píng)測與認(rèn)識(shí)
  自我性格與發(fā)展優(yōu)勢認(rèn)知
  性格優(yōu)勢與崗位發(fā)展關(guān)系
  從認(rèn)知到完善，從完善到習(xí)慣，從習(xí)慣到成功
  工作心態(tài)調(diào)整與目標(biāo)堅(jiān)持
5、課程總結(jié)與回顧
“學(xué)而時(shí)習(xí)之，不亦說乎”
 

教育經(jīng)歷：
鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)
河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師；
人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師
人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證人力資源管理師

行業(yè)聲譽(yù)：
暢銷書《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動(dòng)咨詢機(jī)構(gòu)資深培訓(xùn)師
呼叫中心實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)講師
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員
獲得Prince2項(xiàng)目管理認(rèn)證

行業(yè)暢銷書：
《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)》主要從基層服務(wù)崗位技能出發(fā)，摒棄大而空的所謂原則與規(guī)范，具體分析話術(shù)與腳本使用中的實(shí)際應(yīng)用問題，用實(shí)踐方法論支撐服務(wù)技能學(xué)習(xí)，幫助從業(yè)人員能夠快速達(dá)到技能提升的目的。
本書結(jié)合筆者多年來企業(yè)培訓(xùn)輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)，汲取不同行業(yè)服務(wù)工作的特點(diǎn)，緊密聯(lián)系客戶服務(wù)人員崗位技能提升需求，集百家之所長，融通多種形態(tài)、多個(gè)行業(yè)的服務(wù)技能知識(shí)點(diǎn)。通過驗(yàn)證、應(yīng)用、再復(fù)驗(yàn)、再運(yùn)用的方法形成了一套實(shí)用的技能體系，可以有效地指導(dǎo)服務(wù)從業(yè)人員快速掌握客戶服務(wù)崗位技能。 

從業(yè)經(jīng)歷：
    中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心從業(yè)多年，經(jīng)歷了客服中心升級(jí)割接、服務(wù)品牌省級(jí)、服務(wù)文化重塑和服務(wù)號(hào)碼變更,歷任通訊服務(wù)商呼叫中心專席代表、專席負(fù)責(zé)人、班組長、培訓(xùn)主管和客服中心經(jīng)理等職務(wù)
央企上市公司呼叫中心經(jīng)理，人力資源部部長
擁有呼叫中心行業(yè)豐富的從業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)，從02年進(jìn)入呼叫中心與客戶服務(wù)行業(yè)，從事呼叫中心客戶服務(wù)與管理工作中，長期進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和管理方法的創(chuàng)新，撰寫多篇理論文章，編寫公司內(nèi)訓(xùn)手冊及培訓(xùn)課件近百個(gè)。在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)員工累計(jì)超過3000余人，年授課時(shí)長超過1000個(gè)小時(shí)。
多年知名企業(yè)培訓(xùn)管理主管、員工培訓(xùn)發(fā)展經(jīng)理、人力資源經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，有著創(chuàng)新型課件開發(fā)能力與務(wù)實(shí)的培訓(xùn)教學(xué)理念。同時(shí)，具備集團(tuán)性企業(yè)的人力資源管理與客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。

項(xiàng)目與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
主要參與呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)和服務(wù)管理與技巧相關(guān)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)創(chuàng)建了河南交運(yùn)集團(tuán)客戶服務(wù)中心，北京全亞通信技術(shù)有限公司客戶服務(wù)中心，并為多家企業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)提供專業(yè)化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務(wù)。

課程優(yōu)勢：
專業(yè)性強(qiáng)：用多年的客戶服務(wù)中心全崗位工作經(jīng)驗(yàn)，以實(shí)例佐證理論碰撞出技能的火花
豐富性強(qiáng)：多年不同行業(yè)的工作與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，給予了課程更加豐富與獨(dú)特的視角
實(shí)用性強(qiáng)：特別是在工作技能培訓(xùn)課程中，能夠給受訓(xùn)人員以可操作與落地的技能訓(xùn)練建議
專業(yè)性強(qiáng)：所有課程均圍繞客戶服務(wù)中心技能學(xué)習(xí)、企業(yè)人力資源培訓(xùn)發(fā)展管理為核心進(jìn)行開發(fā)
授課風(fēng)格與客戶評(píng)價(jià)：
專家顧問式培訓(xùn)風(fēng)格
訓(xùn)前：深入了解企業(yè)受訓(xùn)人員對(duì)于課程學(xué)習(xí)的核心目的，解決學(xué)員日常工作難點(diǎn)，通過工作數(shù)據(jù)分析或工作記錄分析，結(jié)合課程內(nèi)容，保證課程有針對(duì)性與目標(biāo)性
訓(xùn)中：絕不進(jìn)行模式化備課，對(duì)于課程傳授中，采用多方案授課技巧，隨時(shí)調(diào)整授課內(nèi)容，圍繞主體，讓學(xué)員感受到互動(dòng)性與參與性
訓(xùn)后：為學(xué)員提供長期的工作指導(dǎo)與咨詢，所謂一日為師，終身為友，有效的保證了授課內(nèi)容的后期應(yīng)用與工作技能落地