客戶服務(wù)溝通

一、員工在工作中的成就取決因素
二、溝通的含義
三、溝通的三大要素
四、有效的客戶服務(wù)溝通
1.     藝術(shù)和非藝術(shù)的區(qū)別
2.     溝通的方式
1)     開放式
2)     封閉式
l  溝通方式練習(xí)
3.     面對(duì)面的溝通技巧
1)     說
①　看看你的語言是幾星
②　優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的基本要求
a.     用語禮貌，多用敬語
b.     六聲
c.      十一字
d.     忌諱粗俗的話語
③　與客戶說話的七原則
④　你說過這樣的話嗎？
⑤　7大服務(wù)用語
⑥　客戶服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)用語
a.     問候
b.     迎送
c.      請托
d.     致謝
e.     征詢
f.       應(yīng)答
g.     贊賞
h.     祝賀
i.       推脫
⑦　服務(wù)語言練習(xí)
a.     不良的各類語言
b.     良好的各類語言
l  場景練習(xí)
⑧　語音音量適度
a.     優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)語音的要求
b.     科學(xué)的發(fā)聲方法
c.      語音語調(diào)基本知識(shí)
l  課堂演練
l  情景演練：同一句話不同語氣的表達(dá)結(jié)果
⑨　客戶服務(wù)用語禁忌
a.     否定語
b.     蔑視語
c.      曖昧語
d.     煩躁語
e.     斗氣語
l  說話故事分享
⑩　提高對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的能力
a.     我們都善于與客人談話嗎？
b.     是否有附加語言
11　客戶服務(wù)用語具體表達(dá)技巧
a.     選擇積極的用詞與方式
l  課堂練習(xí)
b.     善用“我”代替“你”
l  課堂練習(xí)
c.      在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象
d.     在客戶服務(wù)的語言中，要告知理由和原因。
l  課堂練習(xí)
e.     不同年齡段客戶的贊揚(yáng)技巧及贊美原則
f.       用正反話語
l  案例
g.     認(rèn)同客戶
h.     跟客戶舉例子
i.       靈活溝通技巧
12　客戶詢問技巧
13　與客戶服務(wù)溝通自檢
2)     聽
①　有效傾聽的準(zhǔn)則
②　提高傾聽能力的方法
③　同理心傾聽與回應(yīng)技巧
l  案例分享
3)     問
4)     笑
①　微笑的原則
②　微笑練習(xí)
5)     寫
6)     動(dòng)
①　目光
②　肢體語言
7)     營造良好的溝通氛圍
4.     溝通定律
l  場景演練與分析
5.     成功的電話溝通技巧
1)     客戶期望的電話溝通方式
2)     客戶反感的電話溝通方式
3)     成功的客服電話溝通技巧
6.     電子郵件溝通
1)     電子郵件溝通的優(yōu)缺點(diǎn)
2)     電子郵件溝通的注意事項(xiàng)
3)     與客戶有效進(jìn)行電子郵件溝通
7.     與客戶溝通的20條建議

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的工作習(xí)慣
1.     客戶服務(wù)7項(xiàng)習(xí)慣
2.     優(yōu)質(zhì)服務(wù)自測
3.     你做到了嗎？
六、服務(wù)理念精粹
七、客戶投訴處理技巧

個(gè)人資歷： 
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自 25 歲進(jìn)行中國電信及其代理商千人培訓(xùn)《營業(yè)廳禮儀》，得到多次熱烈掌聲與高度評(píng)價(jià)開始，