醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓
【主講】
凌潔冰
【授課時間】
1-2天（6小時/天）
【課程背景】
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會公眾對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來越高。隨著生物心理社會醫(yī)學模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)學中的一個重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關(guān)系來實現(xiàn)。良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開展醫(yī)療活動的保證。而醫(yī)院有關(guān)人員的服務(wù)技巧水平將很大程度上影響和決定醫(yī)患關(guān)系的水平。
【課程介紹】
本課程專門針對醫(yī)療服務(wù)的特殊性，剖析醫(yī)療客戶服務(wù)方面存在的不足，幫助醫(yī)護人員調(diào)整服務(wù)心態(tài)，以積極、正面的心態(tài)去面對工作，面對每一位患者，增強醫(yī)護人員的服務(wù)意識，市場意識和危機意識，掌握一流的服務(wù)技巧。以達到降低醫(yī)院投訴率，提高患者滿意度，實現(xiàn)患者忠誠度的培訓目標。
【課程大綱】
第一講：醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析與挑戰(zhàn)
1、國內(nèi)醫(yī)療市場競爭環(huán)境分析
2、醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)何在？
3、影響醫(yī)患關(guān)系的四要素：政府、媒體、患者、醫(yī)方
4、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于預(yù)防醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生
5、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于改善醫(yī)患關(guān)系
6、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于樹立醫(yī)院公共形象
第二講：醫(yī)護人員服務(wù)意識提升
1、現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務(wù)
2、醫(yī)院的客戶僅僅是患者嗎？
3、醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該追求患者滿意度還是忠誠度？
4、現(xiàn)代醫(yī)院的核心競爭力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)
5、現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)體系的構(gòu)成要素
6、樹立品牌，做醫(yī)院的“形象代言人”
第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅
1、如何觀察客戶（察言觀色）
2、預(yù)測顧客的需求
3、客戶類型分析
4、讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該
4、常用服務(wù)用語
5、用顧客喜歡的方式去說
6、拉近與顧客的關(guān)系
第四講：不同時期醫(yī)患服務(wù)方法與特點
1、門診醫(yī)患服務(wù)
2、入院醫(yī)患服務(wù)
3、患者治療中服務(wù)
4、出院服務(wù)
5、出院后跟蹤服務(wù)
第五講：不同角色醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧
1、門診醫(yī)生
2、急診醫(yī)生
3、病房醫(yī)生
4、門診護士
5、病區(qū)護士
6、導(dǎo)醫(yī)臺
7、急診護士
8、醫(yī)技人員
9、行政管理人員
10、窗口服務(wù)人員
第六講：醫(yī)護人員應(yīng)樹立怎樣的服務(wù)心態(tài)？
1、給醫(yī)院裝上職業(yè)精神引擎
2、給患者終極的人文關(guān)懷
3、用感恩心報答患者的恩情
4、忠誠醫(yī)院，遠離“跳蚤”綜合癥
5、注重細節(jié)，一切為患者著想
6、換位思考，假如我是病人
7、服務(wù)到位，沒有差不多
8、培養(yǎng)移情能力，感知病人痛苦
講授、案例、討論、情景模擬等（具體案例與互動情節(jié)課綱中未有說明）。

中國金牌培訓講師
前沿講座特約專家
2010年度中州十大名師
2015年度中國百強講師
中國名人演說家協(xié)會高級講師
北京大學、清華大學特邀專家 

【資歷背景】
多年來根據(jù)醫(yī)院運行特點、市場特性以及培訓需求為醫(yī)院量身定做專業(yè)的授課大綱，針對醫(yī)院的培訓需求，進行細致深入分析、引導(dǎo)，然后設(shè)計出滿足醫(yī)院真實需求的培訓方案和工作方法。多年來，曾為國內(nèi)幾十家醫(yī)院進行授課，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到95%以上。

【課程特色】
凌老師具有多年的職業(yè)培訓生涯和理論研發(fā)能力，積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，培訓課程針對醫(yī)院實際問題而設(shè)計，善于培養(yǎng)學員的實務(wù)解決能力,授課方式新穎獨特，重視與學員的互動、交流，注重學員現(xiàn)場吸收，便于學員在實際工作中有效運用,使學員在視覺、聽覺、感覺上形成多方位的感受，并將理論與實踐、認知與實踐相結(jié)合。

【授課風格】
課程與眾不同之處在于實戰(zhàn)，拒絕空洞的理論和教條；課堂即時回答學員問題，斧正學員實踐思路，拓寬其思維空間。
實戰(zhàn)+互動：培訓深入淺出、案例豐富、互動性強見長、內(nèi)容互動而非形式互動。