互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)理念創(chuàng)新與服務(wù)品質(zhì)提升

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)理念創(chuàng)新與服務(wù)品質(zhì)提升
 
【課程特色】
有高度、有深度、有廣度
深度剖析,創(chuàng)新思維，實(shí)效策略
案例豐富,生動(dòng)化教學(xué)
前瞻性、可操性、實(shí)效性
【課程對(duì)象】
代理商及內(nèi)部相關(guān)部門(mén)
【課程時(shí)長(zhǎng)】
1天（6小時(shí)/天）
 
【課程大綱】
第一章 互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下的客戶(hù)服務(wù)理念創(chuàng)新與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的迫切性
1.        渠道的碎片化
2.        品牌的游離化
3.        客戶(hù)需求多樣
4.        需求層次提升
5.        競(jìng)爭(zhēng)難度加大
6.        客戶(hù)關(guān)系脆弱
案例：海爾的成功給我們的啟示
二、  互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值與意義
1.        優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心力
2.        用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
3.        優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)創(chuàng)造良好品牌口碑
4.        通過(guò)優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)
5.        實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)變
案例：海底撈成功給我們的啟示
討論：“讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們營(yíng)銷(xiāo)工作的最高標(biāo)準(zhǔn)”你認(rèn)同這句話(huà)嗎？
三、  創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三大理念
1.     客戶(hù)滿(mǎn)意理念
2.     超值服務(wù)理念
3.     關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念
案例：王永慶的服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)給我們啟示
 
第二章 以客戶(hù)價(jià)值為導(dǎo)向的服務(wù)品質(zhì)提升（戰(zhàn)術(shù)、工具、動(dòng)作）
一、重新讀懂客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)需求
1、什么是客戶(hù)價(jià)值
案例與研討：客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)
2、客戶(hù)價(jià)值的四個(gè)層次
1）客戶(hù)總價(jià)值
2）客戶(hù)讓渡價(jià)值
3）客戶(hù)的企業(yè)價(jià)值
4）客戶(hù)的生命周期價(jià)值
5）客戶(hù)的360度價(jià)值
案例分析：西貝莜面村2017年無(wú)增加店面為何銷(xiāo)售額持續(xù)增長(zhǎng)
小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練：您的企業(yè)客戶(hù)價(jià)值有哪些還沒(méi)有開(kāi)發(fā)
3、客戶(hù)的需求冰山模型與應(yīng)用
1）客戶(hù)的顯性需求
2）客戶(hù)的隱含性需求
案例：老太太買(mǎi)桔子
小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練：您的客戶(hù)還有那些隱含性需求要挖掘
二、全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略實(shí)施與戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作
1、全員營(yíng)銷(xiāo)的誤區(qū)
1）全體人員做營(yíng)銷(xiāo)，人人頭上有銷(xiāo)售指標(biāo)，人人頭上有壓力，成為全“怨”營(yíng)銷(xiāo)
2）其它部門(mén)插手營(yíng)銷(xiāo)，人人都想管營(yíng)銷(xiāo)
3）既然營(yíng)銷(xiāo)人人有責(zé)任，大家你相互扯皮和推諉
2、什么是全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
案例分享：向迪斯尼學(xué)全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人
案例分享：某餐飲企業(yè)的保安
3、全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略意義
4、如何成功實(shí)施全員營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略
1）全客戶(hù)導(dǎo)向
2）全員工導(dǎo)向
3）全過(guò)程導(dǎo)向
4）全部門(mén)導(dǎo)向
四、服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與服務(wù)技能提升
1.    服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)要求
研討：一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員就具備哪些素質(zhì)
2.    服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的職業(yè)心態(tài)
案例故事：心態(tài)決定結(jié)束
3.    服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)禮義
4.    服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)技巧
1）客戶(hù)需求溝通的SPIN模式
2）產(chǎn)品介紹的FABE策略
3）線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)工具的使用
小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練：如何打造您的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)
五、客戶(hù)投訴處理技能提升訓(xùn)練
1、處理客戶(hù)投訴的十大原則
2、處理客戶(hù)投訴的15個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧
情景模擬：對(duì)客戶(hù)的正當(dāng)投訴進(jìn)行有效處理
3、客訴處理12大禁忌
4、客戶(hù)投訴的預(yù)防7大方法
小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練：在加強(qiáng)客戶(hù)投訴預(yù)防方面我們還有哪些更好方法
 

360°引爆客流營(yíng)銷(xiāo)體系創(chuàng)始人
連續(xù)3年華人講師500強(qiáng)、搜根網(wǎng)金牌講師百?gòu)?qiáng)
清華、北大、浙大、交大、武大等總裁班特邀講師
中部服裝行業(yè)企業(yè)大學(xué)校長(zhǎng)、伊賽企業(yè)大學(xué)總顧問(wèn)
圣象學(xué)院特聘教授、鄭州輕院碩士生導(dǎo)師
工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究院（IMSC）特聘講師/咨詢(xún)師
暢銷(xiāo)書(shū)《營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)成長(zhǎng)記》、《狼道營(yíng)銷(xiāo)》作者
12年中高層營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，11年職業(yè)咨詢(xún)師、講師經(jīng)驗(yàn)

【授課風(fēng)格】
無(wú)論是咨詢(xún)還是培訓(xùn)課程，他都始終強(qiáng)調(diào)“實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、實(shí)用”原則，在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)打造、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與渠道建設(shè)、大客戶(hù)銷(xiāo)售與商務(wù)談判、客戶(hù)關(guān)系與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等方面擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以“案例多、工具多、模擬多”的體驗(yàn)式訓(xùn)練“三多”模式，從實(shí)戰(zhàn)中來(lái)，到實(shí)戰(zhàn)中去，落地效果非常突出。
閆老師的講課風(fēng)格富有激情，通俗幽默，訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)性強(qiáng)，具有很強(qiáng)的感染力。內(nèi)容充實(shí)新穎、經(jīng)典案例穿插其中，使培訓(xùn)內(nèi)容深入淺出，讓學(xué)員易學(xué)易懂，學(xué)以致用，深受學(xué)員好評(píng)；閆老師在培訓(xùn)中充分運(yùn)用教練技術(shù)，使學(xué)員在培訓(xùn)中能和老師達(dá)到最高的溶合境界。

【從業(yè)經(jīng)歷】
歷任新加坡建筑與貿(mào)易集團(tuán)（中國(guó)）有限公司銷(xiāo)售經(jīng)理
金星集團(tuán)市場(chǎng)部經(jīng)理及全國(guó)營(yíng)銷(xiāo)副總
兆榮集團(tuán)（深圳）有限公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)

【咨詢(xún)項(xiàng)目】
  企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)：戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、模式創(chuàng)新、品牌定位、渠道重構(gòu)、品類(lèi)規(guī)劃、過(guò)程管控等
  企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)打造：人員招聘、勝任力測(cè)評(píng)、素質(zhì)訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、績(jī)效管理、執(zhí)行管控等
  企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升：計(jì)劃制訂、目標(biāo)管理、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、促銷(xiāo)設(shè)計(jì)、引爆客流、客情管理等