客戶服務(wù)意識(shí)建立和服務(wù)技能提升培訓(xùn)

客戶服務(wù)意識(shí)建立和服務(wù)技能提升培訓(xùn)
課程目標(biāo)
1、讓客服人員意識(shí)到服務(wù)的重要性，使得從心里真正重視每一個(gè)電話。
2、掌握電話服務(wù)的規(guī)范化語(yǔ)言，提高自身素質(zhì)。
3、掌握與來(lái)電群眾建立友好合作關(guān)系的技巧，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。
4、掌握處理群眾抱怨的竅門，從容應(yīng)對(duì)群眾抱怨
5、提高管理者的團(tuán)隊(duì)管理能力，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體飛躍。

課程大綱：
第一環(huán)節(jié)　客服人員的服務(wù)意識(shí)建立
  積極服務(wù)對(duì)客戶、對(duì)自己、對(duì)公司有社么價(jià)值
  多米諾骨牌效應(yīng)——客戶是呈怎樣的趨勢(shì)下降的
  同質(zhì)化時(shí)代你如何勝出——如何提供更佳的服務(wù)
  服務(wù)需要從心開始
  體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代該怎么服務(wù)
  案例：客戶太刁鉆了
  案例：客戶不停的抱怨
  案例：客戶不喜歡推薦的理財(cái)規(guī)劃
  客服人員的五顆心與五勤
  金牌客戶服務(wù)法則
 
第二環(huán)節(jié)　客服人員的服務(wù)禮儀及行為規(guī)范建立
接聽(tīng)電話禮儀
  外呼電話禮儀
后續(xù)跟進(jìn)電話禮儀
電話禮儀禁忌
 
第三環(huán)節(jié)　客服人員的服務(wù)技能建立
溝通技巧之親和
何謂親和
電話里如何表現(xiàn)出你的親和
電話中如何修煉你的親和
  聲調(diào)上
  語(yǔ)速上
  笑聲上
  音量上
  語(yǔ)氣 上
錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員更親和？
訓(xùn)練：女士如何訓(xùn)練溫柔富有吸引力的聲音
 
溝通技巧之提問(wèn)
  兩種提問(wèn)方式
  提問(wèn)必須把握的規(guī)則
  6大類問(wèn)題
  深入性問(wèn)題——逐步獲得細(xì)節(jié)
  探尋性問(wèn)題——了解客戶基礎(chǔ)信息
  封閉式問(wèn)題——鎖定客戶談話的重點(diǎn)
  征詢性問(wèn)題——溝通初步解決方案
  超越性問(wèn)題——超出客戶的滿意
  開放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
  案例：電訪客戶滿意度
電話服務(wù)技巧三：傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的含義
傾聽(tīng)的干擾因素
傾聽(tīng)小游戲
傾聽(tīng)的三個(gè)階段
  聽(tīng)表層意思
  聽(tīng)話聽(tīng)弦外之音
  聽(tīng)話聽(tīng)門道
傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手
  回應(yīng)
  確認(rèn)
  澄清
  記錄

電話服務(wù)技巧四：引導(dǎo)
  引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)渡
  引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
  引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧
電話服務(wù)技巧五：同理
  何謂同理心
  同理心有什么作用
  如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
  體現(xiàn)同理心的常見(jiàn)話術(shù)
  練習(xí)：我要投訴XXX公司（利用同理化解客戶的怒氣）
  給自己一點(diǎn)同理
  案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系
  案例分享：客戶謾罵時(shí)，如何移情自己
  錯(cuò)誤的同理自己
 
電話服務(wù)技巧六：贊美
  中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美
  贊美的基本“法”
  贊美的要點(diǎn)
  贊美的常用方式
  直接贊美式
  比較贊美式
  感覺(jué)贊美式
  他人贊美
  練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲
  贊美詞匯的匯總

第四環(huán)節(jié)　客服人員的投訴與異議處理能力建立
  抱怨≠投訴
  何謂抱怨？
  何謂投訴？
  投訴是怎樣發(fā)生的
  投訴發(fā)生的原因探究
  面對(duì)投訴客服代表如何轉(zhuǎn)換角色
  如何避免激化投訴
  正確面對(duì)客戶投訴的意義

  投訴處理五步法
  1 掌控情緒
  2 了解客戶信息
  3 領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)
  4 處理投訴
  5 后續(xù)根據(jù)服務(wù)

  實(shí)戰(zhàn)演練：四類投訴人群
  容易沖動(dòng)型
  偏執(zhí)型
  有準(zhǔn)備型
  有背景型

國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問(wèn)、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶維系、營(yíng)銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線走過(guò)來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過(guò)50000人次，年授課超100天，是近年來(lái)國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問(wèn)
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的滿意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。