湯臣倍健《外呼主動(dòng)溝通技巧》培訓(xùn)

 
培訓(xùn)目標(biāo)
熟練掌握外呼電話服務(wù)技巧，主動(dòng)為客戶服務(wù)，讓客戶滿意
能夠掌握在電話中與客戶拉近關(guān)系的要點(diǎn)
能夠熟練掌握回訪電話的五個(gè)步驟及話術(shù)
能夠掌握外呼五大溝通技巧的核心方法
能夠分析客戶類型，從而根據(jù)客戶類型來建立不同溝通模式
能夠迅速處理外呼中的負(fù)面情緒，管理好自己的壓力
課程安排
2天/期，12小時(shí)，
培訓(xùn)對(duì)象：客服代表
課程大綱及講師簡(jiǎn)介
第一篇：情緒壓力管理篇
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
壓力對(duì)我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個(gè)層面
練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估
負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
活在當(dāng)下
停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間
心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
通過放松肌肉來減少憂慮
學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄
轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂
常見的壓力問題和對(duì)策
面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
 
第二篇：外呼客戶關(guān)懷篇
售后服務(wù)對(duì)營銷的重要性
客戶關(guān)系維護(hù)的重要意義
該如何將客戶分類管理
客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式
客戶信任度建立方法
建立信任度的工具
建立信任度的政策
建立信任度的親和力培養(yǎng)
不為難客戶
多替客戶著想
感動(dòng)客戶
尊重客戶
信守原則
贏得客戶的忠誠度
探討客戶關(guān)心的話題
做些產(chǎn)品之外的事情
做一個(gè)讓客戶喜歡的人
讓客戶做轉(zhuǎn)介紹推薦
案例：客服代表感動(dòng)客戶的10種有效方法分享
 
第三篇：外呼主動(dòng)溝通技巧篇
外呼回訪開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
錯(cuò)誤的回訪開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
有效的三種回訪開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
開場(chǎng)白提起客戶的興趣
開場(chǎng)白拉近客戶關(guān)系
開場(chǎng)白禁用詞和常用詞分析

二、外呼回訪提問技巧
電話溝通技能之-----提問技能
提問的好處
常見的兩種提問方法
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
了解性問題——了解客戶基本信息
關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
征詢性問題——問題的初步解決方案
服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
現(xiàn)場(chǎng)演練：運(yùn)用提問技巧回訪客戶，提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）
現(xiàn)場(chǎng)模擬：征詢性提問處理客戶投訴

三、外呼回訪傾聽技巧
電話溝通技能之——在電話里耐心地傾聽
接聽電話有效提問技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通客戶對(duì)保健品有不良反應(yīng)的電話
 
外呼回訪引導(dǎo)技巧
電話溝通技能之——引導(dǎo)技巧
傾聽的層次
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
在回訪電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)改變客戶的價(jià)值觀
練習(xí)：:你們的價(jià)格為什么那么貴？
案例：你們的效果好像不怎么明顯，我要退貨

外呼回訪同理技巧
電話溝通技能之——同理技巧
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的方法：
同理心四步話術(shù)
同理心可以讀懂客戶的想法
現(xiàn)場(chǎng)演練：我要投訴你們的員工，服務(wù)態(tài)度不好
現(xiàn)場(chǎng)演練：我介紹朋友買了你們的保健品好像沒有什么用
同理自己
案例分享：客戶在電話中罵客服代表？
案例分享：錯(cuò)誤的同理自己

外呼回訪贊美技巧
電話溝通技能之——贊美技巧
客服代表不知如何贊美
贊美客戶瞬間拉近客戶關(guān)系
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、老年客戶
現(xiàn)場(chǎng)演練：當(dāng)客戶對(duì)我們的產(chǎn)品存在異議時(shí)，運(yùn)用贊美技巧化解異議
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：在回訪電話中，如何輕松掌握贊美技巧與客戶拉近關(guān)系
 

國家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線走過來的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國家心理咨詢師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國移動(dòng)特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。