客戶(hù)關(guān)系管理與忠誠(chéng)度維護(hù)

 
客戶(hù)關(guān)系管理與忠誠(chéng)度維護(hù)
 
【課程背景】
咱們企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員是否有如下困惑？
雖然從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)間不短了，但不知道關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)，進(jìn)入灰色營(yíng)銷(xiāo)的誤區(qū)
對(duì)大客戶(hù)尤其是戰(zhàn)略型大客戶(hù)，對(duì)大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧掌握不足，客戶(hù)關(guān)系松散
如何提升重點(diǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)效率，提升客戶(hù)關(guān)系管理能力，成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常困惑的問(wèn)題
【課程簡(jiǎn)介】
培訓(xùn)不是圖熱鬧，實(shí)效才是硬道理。閆治民老師是著名營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家和知名講師，給青島海爾、新疆藍(lán)山屯河、中石化（上海）、中建五局（廣西）、香港兆榮集團(tuán)、金山化工、中國(guó)移動(dòng)等國(guó)內(nèi)上百家知名企業(yè)提供項(xiàng)目型營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)與培訓(xùn)服務(wù)，本課程通過(guò)系統(tǒng)的分析和實(shí)戰(zhàn)性的案例分享，以及課程中的情景模擬練習(xí)，讓學(xué)員在課堂上就掌握實(shí)戰(zhàn)性的技巧，營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能全面提升。
【課程目標(biāo)】
掌握重點(diǎn)客戶(hù)識(shí)別技巧
掌握重點(diǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)、接觸、溝通和需求分析
使學(xué)員正確理解客戶(hù)關(guān)系的本質(zhì)
使學(xué)員掌握提升和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的實(shí)戰(zhàn)技能
全面提升企業(yè)客戶(hù)關(guān)系，建立雙贏的戰(zhàn)略性客戶(hù)關(guān)系
【課程對(duì)象】B2B型營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天（6小時(shí)/天）
 
【課程大綱】
第一章 客戶(hù)關(guān)系本質(zhì)與客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng)新思維
一、什么是客戶(hù)關(guān)系（CRM）
1、美國(guó)GartnerGroup集團(tuán)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的定義
2、關(guān)于客戶(hù)關(guān)系的錯(cuò)誤理解
討論：我們到底與客戶(hù)是什么關(guān)系？
1）買(mǎi)賣(mài)關(guān)系？
2）上帝關(guān)系？
3）魚(yú)水關(guān)系？
4）利用關(guān)系？
3、對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的正確認(rèn)識(shí)
1）客戶(hù)關(guān)系決定企業(yè)生死
2）客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)重要的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略
3）高效的客戶(hù)關(guān)系管理必須超越于技術(shù)層面
二、客戶(hù)關(guān)系的三大核心
1.    信任
2.    安心
3.    價(jià)值
核心觀(guān)點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)系的誤區(qū)
三、客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次
1.    親密關(guān)系；
2.    面對(duì)面關(guān)系；
3.    品牌關(guān)系；
4.    疏遠(yuǎn)關(guān)系；
四、客戶(hù)關(guān)系管理目的分析
雙方建立起來(lái)的持久的、相互信賴(lài)的、具有巨大商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的雙贏的具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的客戶(hù)關(guān)系。
五、從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)---客戶(hù)關(guān)系管理的終極目標(biāo)
1、沒(méi)有滿(mǎn)意就沒(méi)有真正的忠誠(chéng)
2、客戶(hù)忠誠(chéng)的三個(gè)類(lèi)型
1）認(rèn)知忠誠(chéng)
2）情感忠誠(chéng)
3）行為忠誠(chéng)
3、衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度十個(gè)因素
4、維系客戶(hù)忠誠(chéng)的六大關(guān)鍵
六、客戶(hù)關(guān)系管理的主體
1.    主體：制造商
2.    從體：客戶(hù)
3.    營(yíng)銷(xiāo)人員在客戶(hù)關(guān)系管理中的角色
七、客戶(hù)關(guān)系的四種現(xiàn)狀
1）對(duì)立型；
2）主仆型；
3）松散型；
4）雙贏型。
小組討論：你的客戶(hù)關(guān)系怎樣？存在哪些問(wèn)題？
八、客戶(hù)關(guān)系四種類(lèi)型
1.     供應(yīng)商
2.     伙伴
3.     局外人
4.     朋友
九、客戶(hù)關(guān)系建立6大流程
1.     接觸
2.     了解
3.     信任
4.     合作
5.     滿(mǎn)意
6.     忠誠(chéng)
小組研討：你的客戶(hù)關(guān)系建立流程是怎么樣的？
 
第二章 銷(xiāo)售前期以信任為核心的客戶(hù)關(guān)系建立
一、客戶(hù)信任的本質(zhì)與信任邏輯
1、為什么90%以上的銷(xiāo)售失敗是因?yàn)榭蛻?hù)不信任？
2、客戶(hù)不信任我們的6種原因
3、客戶(hù)不信任我們的6種表現(xiàn)
4、銷(xiāo)售中信任的原理
實(shí)戰(zhàn)模型：客戶(hù)信任樹(shù)
1）個(gè)人信任
2）組織信任
二、如何快速與客戶(hù)建立信任關(guān)系
1、客戶(hù)接觸階段如何創(chuàng)造良好的個(gè)人信任
1）不冒然拜訪(fǎng)客戶(hù)
2）做好充分的準(zhǔn)備
小組討論：拜訪(fǎng)客戶(hù)前要做哪些準(zhǔn)備
2、淺度信任：拜訪(fǎng)到客戶(hù)后迅速接近客戶(hù)的6個(gè)方法
學(xué)習(xí)成果輸出及現(xiàn)場(chǎng)情景演練：使用所學(xué)的任一方式接近客戶(hù)
3、中度信任：不同客戶(hù)性格類(lèi)型分析與溝通技巧
1）分析型
2）權(quán)威型
3）合群型
4）表現(xiàn)型
4、深度信任：客戶(hù)需求心理分析與挖掘，直擊客戶(hù)痛點(diǎn)
1）深度挖掘客戶(hù)需求的SPIN問(wèn)詢(xún)模式
實(shí)戰(zhàn)案例：某工業(yè)產(chǎn)品SPIN問(wèn)詢(xún)模式話(huà)術(shù)示范
學(xué)習(xí)成果輸出與情景模擬：用SPIN工具向客戶(hù)發(fā)問(wèn)
2）最具殺傷力的價(jià)值呈現(xiàn)FABEEC工具
實(shí)戰(zhàn)案例：某產(chǎn)品的FABEC工具實(shí)戰(zhàn)話(huà)術(shù)情景示范
學(xué)習(xí)成果輸出與情景模擬：用FABEC工具向客戶(hù)介紹產(chǎn)品最快速度激發(fā)客戶(hù)興趣
心得分享：通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)提升招投標(biāo)成功率
 
第三章 銷(xiāo)售中期以?xún)r(jià)值為導(dǎo)向的客戶(hù)關(guān)系升華
一、客戶(hù)價(jià)值的兩大核心
1、客戶(hù)組織生命周期價(jià)值
2、客戶(hù)個(gè)人生命周期價(jià)值
案例：豐田公司的客戶(hù)生命周期管理
二、價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)的五大基礎(chǔ)
1.    品牌營(yíng)銷(xiāo)
2.    產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
3.    技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)
4.    結(jié)果營(yíng)銷(xiāo)
5.    戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)
心得分享：如何將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的VIP客戶(hù)變是我們的VIP戶(hù)
 
第四章 銷(xiāo)售后期以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向的客戶(hù)關(guān)系管理與忠誠(chéng)度維護(hù)
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略意義
1、增進(jìn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度
案例：某企業(yè)人員對(duì)供應(yīng)商銷(xiāo)售人員的抱怨
2、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壁壘
案例：某企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的感嘆
3、實(shí)現(xiàn)持續(xù)性銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
案例：海爾成功給我們的啟示
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念與策略
1.    客戶(hù)滿(mǎn)意
2.    超值服務(wù)
3.    再造驚喜
小組討論：我們?cè)诳蛻?hù)服務(wù)方面您還有哪些建議？
實(shí)戰(zhàn)案例：兆榮集團(tuán)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)四大理念、八大策略、九大戰(zhàn)術(shù)
三、客戶(hù)分類(lèi)與關(guān)系管理策略
1、客戶(hù)分類(lèi)的必要性
2、80/20原則的體現(xiàn)
3、客戶(hù)分類(lèi)的方法
工具與模型：客戶(hù)金字塔管理型與使用
四、客戶(hù)投訴的處理技巧
1.    處理顧客投訴的原則
2.    客訴處理十二大禁忌
3.    客戶(hù)投訴處理步驟
4.    處理客戶(hù)投訴的實(shí)戰(zhàn)技巧
5.    客戶(hù)投訴的預(yù)防七大技巧
情景模擬：運(yùn)用所學(xué)技巧成功處理客戶(hù)投訴
 
 
 

360°引爆客流營(yíng)銷(xiāo)體系創(chuàng)始人
連續(xù)3年華人講師500強(qiáng)、搜根網(wǎng)金牌講師百?gòu)?qiáng)
清華、北大、浙大、交大、武大等總裁班特邀講師
中部服裝行業(yè)企業(yè)大學(xué)校長(zhǎng)、伊賽企業(yè)大學(xué)總顧問(wèn)
圣象學(xué)院特聘教授、鄭州輕院碩士生導(dǎo)師
工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究院（IMSC）特聘講師/咨詢(xún)師
暢銷(xiāo)書(shū)《營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)成長(zhǎng)記》、《狼道營(yíng)銷(xiāo)》作者
12年中高層營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，11年職業(yè)咨詢(xún)師、講師經(jīng)驗(yàn)

【授課風(fēng)格】
無(wú)論是咨詢(xún)還是培訓(xùn)課程，他都始終強(qiáng)調(diào)“實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、實(shí)用”原則，在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)打造、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與渠道建設(shè)、大客戶(hù)銷(xiāo)售與商務(wù)談判、客戶(hù)關(guān)系與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等方面擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以“案例多、工具多、模擬多”的體驗(yàn)式訓(xùn)練“三多”模式，從實(shí)戰(zhàn)中來(lái)，到實(shí)戰(zhàn)中去，落地效果非常突出。
閆老師的講課風(fēng)格富有激情，通俗幽默，訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)性強(qiáng)，具有很強(qiáng)的感染力。內(nèi)容充實(shí)新穎、經(jīng)典案例穿插其中，使培訓(xùn)內(nèi)容深入淺出，讓學(xué)員易學(xué)易懂，學(xué)以致用，深受學(xué)員好評(píng)；閆老師在培訓(xùn)中充分運(yùn)用教練技術(shù)，使學(xué)員在培訓(xùn)中能和老師達(dá)到最高的溶合境界。

【從業(yè)經(jīng)歷】
歷任新加坡建筑與貿(mào)易集團(tuán)（中國(guó)）有限公司銷(xiāo)售經(jīng)理
金星集團(tuán)市場(chǎng)部經(jīng)理及全國(guó)營(yíng)銷(xiāo)副總
兆榮集團(tuán)（深圳）有限公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)

【咨詢(xún)項(xiàng)目】
  企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)：戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、模式創(chuàng)新、品牌定位、渠道重構(gòu)、品類(lèi)規(guī)劃、過(guò)程管控等
  企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)打造：人員招聘、勝任力測(cè)評(píng)、素質(zhì)訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、績(jī)效管理、執(zhí)行管控等
  企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升：計(jì)劃制訂、目標(biāo)管理、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、促銷(xiāo)設(shè)計(jì)、引爆客流、客情管理等