客戶關(guān)系管理與忠誠度維護

 
客戶關(guān)系管理與忠誠度維護
 
【課程背景】
咱們企業(yè)營銷人員是否有如下困惑？
雖然從事營銷工作時間不短了，但不知道關(guān)系營銷的本質(zhì)，進入灰色營銷的誤區(qū)
對大客戶尤其是戰(zhàn)略型大客戶，對大客戶關(guān)系維護技巧掌握不足，客戶關(guān)系松散
如何提升重點客戶開發(fā)效率，提升客戶關(guān)系管理能力，成為企業(yè)營銷人員經(jīng)常困惑的問題
【課程簡介】
培訓不是圖熱鬧，實效才是硬道理。閆治民老師是著名營銷實戰(zhàn)專家和知名講師，給青島海爾、新疆藍山屯河、中石化（上海）、中建五局（廣西）、香港兆榮集團、金山化工、中國移動等國內(nèi)上百家知名企業(yè)提供項目型營銷咨詢與培訓服務(wù)，本課程通過系統(tǒng)的分析和實戰(zhàn)性的案例分享，以及課程中的情景模擬練習，讓學員在課堂上就掌握實戰(zhàn)性的技巧，營銷實戰(zhàn)技能全面提升。
【課程目標】
掌握重點客戶識別技巧
掌握重點客戶開發(fā)、接觸、溝通和需求分析
使學員正確理解客戶關(guān)系的本質(zhì)
使學員掌握提升和維護客戶關(guān)系的實戰(zhàn)技能
全面提升企業(yè)客戶關(guān)系，建立雙贏的戰(zhàn)略性客戶關(guān)系
【課程對象】B2B型營銷企業(yè)營銷人員
【課程時長】2天（6小時/天）
 
【課程大綱】
第一章 客戶關(guān)系本質(zhì)與客戶關(guān)系管理創(chuàng)新思維
一、什么是客戶關(guān)系（CRM）
1、美國GartnerGroup集團對客戶關(guān)系的定義
2、關(guān)于客戶關(guān)系的錯誤理解
討論：我們到底與客戶是什么關(guān)系？
1）買賣關(guān)系？
2）上帝關(guān)系？
3）魚水關(guān)系？
4）利用關(guān)系？
3、對客戶關(guān)系管理的正確認識
1）客戶關(guān)系決定企業(yè)生死
2）客戶關(guān)系管理是企業(yè)重要的營銷戰(zhàn)略
3）高效的客戶關(guān)系管理必須超越于技術(shù)層面
二、客戶關(guān)系的三大核心
1.    信任
2.    安心
3.    價值
核心觀點：客戶關(guān)系的誤區(qū)
三、客戶關(guān)系的四個層次
1.    親密關(guān)系；
2.    面對面關(guān)系；
3.    品牌關(guān)系；
4.    疏遠關(guān)系；
四、客戶關(guān)系管理目的分析
雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價值和個人價值的雙贏的具有強大競爭力的客戶關(guān)系。
五、從滿意到忠誠---客戶關(guān)系管理的終極目標
1、沒有滿意就沒有真正的忠誠
2、客戶忠誠的三個類型
1）認知忠誠
2）情感忠誠
3）行為忠誠
3、衡量客戶忠誠度十個因素
4、維系客戶忠誠的六大關(guān)鍵
六、客戶關(guān)系管理的主體
1.    主體：制造商
2.    從體：客戶
3.    營銷人員在客戶關(guān)系管理中的角色
七、客戶關(guān)系的四種現(xiàn)狀
1）對立型；
2）主仆型；
3）松散型；
4）雙贏型。
小組討論：你的客戶關(guān)系怎樣？存在哪些問題？
八、客戶關(guān)系四種類型
1.     供應(yīng)商
2.     伙伴
3.     局外人
4.     朋友
九、客戶關(guān)系建立6大流程
1.     接觸
2.     了解
3.     信任
4.     合作
5.     滿意
6.     忠誠
小組研討：你的客戶關(guān)系建立流程是怎么樣的？
 
第二章 銷售前期以信任為核心的客戶關(guān)系建立
一、客戶信任的本質(zhì)與信任邏輯
1、為什么90%以上的銷售失敗是因為客戶不信任？
2、客戶不信任我們的6種原因
3、客戶不信任我們的6種表現(xiàn)
4、銷售中信任的原理
實戰(zhàn)模型：客戶信任樹
1）個人信任
2）組織信任
二、如何快速與客戶建立信任關(guān)系
1、客戶接觸階段如何創(chuàng)造良好的個人信任
1）不冒然拜訪客戶
2）做好充分的準備
小組討論：拜訪客戶前要做哪些準備
2、淺度信任：拜訪到客戶后迅速接近客戶的6個方法
學習成果輸出及現(xiàn)場情景演練：使用所學的任一方式接近客戶
3、中度信任：不同客戶性格類型分析與溝通技巧
1）分析型
2）權(quán)威型
3）合群型
4）表現(xiàn)型
4、深度信任：客戶需求心理分析與挖掘，直擊客戶痛點
1）深度挖掘客戶需求的SPIN問詢模式
實戰(zhàn)案例：某工業(yè)產(chǎn)品SPIN問詢模式話術(shù)示范
學習成果輸出與情景模擬：用SPIN工具向客戶發(fā)問
2）最具殺傷力的價值呈現(xiàn)FABEEC工具
實戰(zhàn)案例：某產(chǎn)品的FABEC工具實戰(zhàn)話術(shù)情景示范
學習成果輸出與情景模擬：用FABEC工具向客戶介紹產(chǎn)品最快速度激發(fā)客戶興趣
心得分享：通過關(guān)系營銷提升招投標成功率
 
第三章 銷售中期以價值為導(dǎo)向的客戶關(guān)系升華
一、客戶價值的兩大核心
1、客戶組織生命周期價值
2、客戶個人生命周期價值
案例：豐田公司的客戶生命周期管理
二、價值營銷的五大基礎(chǔ)
1.    品牌營銷
2.    產(chǎn)品營銷
3.    技術(shù)營銷
4.    結(jié)果營銷
5.    戰(zhàn)略營銷
心得分享：如何將競爭對手的VIP客戶變是我們的VIP戶
 
第四章 銷售后期以服務(wù)營銷為導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理與忠誠度維護
一、服務(wù)營銷的戰(zhàn)略意義
1、增進客戶的滿意度
案例：某企業(yè)人員對供應(yīng)商銷售人員的抱怨
2、提升市場競爭壁壘
案例：某企業(yè)競爭對手的感嘆
3、實現(xiàn)持續(xù)性銷售業(yè)績
案例：海爾成功給我們的啟示
二、服務(wù)營銷的理念與策略
1.    客戶滿意
2.    超值服務(wù)
3.    再造驚喜
小組討論：我們在客戶服務(wù)方面您還有哪些建議？
實戰(zhàn)案例：兆榮集團的服務(wù)營銷四大理念、八大策略、九大戰(zhàn)術(shù)
三、客戶分類與關(guān)系管理策略
1、客戶分類的必要性
2、80/20原則的體現(xiàn)
3、客戶分類的方法
工具與模型：客戶金字塔管理型與使用
四、客戶投訴的處理技巧
1.    處理顧客投訴的原則
2.    客訴處理十二大禁忌
3.    客戶投訴處理步驟
4.    處理客戶投訴的實戰(zhàn)技巧
5.    客戶投訴的預(yù)防七大技巧
情景模擬：運用所學技巧成功處理客戶投訴
 
 
 

360°引爆客流營銷體系創(chuàng)始人
連續(xù)3年華人講師500強、搜根網(wǎng)金牌講師百強
清華、北大、浙大、交大、武大等總裁班特邀講師
中部服裝行業(yè)企業(yè)大學校長、伊賽企業(yè)大學總顧問
圣象學院特聘教授、鄭州輕院碩士生導(dǎo)師
工業(yè)品營銷研究院（IMSC）特聘講師/咨詢師
暢銷書《營銷總監(jiān)成長記》、《狼道營銷》作者
12年中高層營銷管理經(jīng)驗，11年職業(yè)咨詢師、講師經(jīng)驗

【授課風格】
無論是咨詢還是培訓課程，他都始終強調(diào)“實戰(zhàn)、實效、實用”原則，在企業(yè)營銷體系建設(shè)、企業(yè)營銷團隊打造、市場開發(fā)與渠道建設(shè)、大客戶銷售與商務(wù)談判、客戶關(guān)系與服務(wù)營銷等方面擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，以“案例多、工具多、模擬多”的體驗式訓練“三多”模式，從實戰(zhàn)中來，到實戰(zhàn)中去，落地效果非常突出。
閆老師的講課風格富有激情，通俗幽默，訓練現(xiàn)場互動性強，具有很強的感染力。內(nèi)容充實新穎、經(jīng)典案例穿插其中，使培訓內(nèi)容深入淺出，讓學員易學易懂，學以致用，深受學員好評；閆老師在培訓中充分運用教練技術(shù)，使學員在培訓中能和老師達到最高的溶合境界。

【從業(yè)經(jīng)歷】
歷任新加坡建筑與貿(mào)易集團（中國）有限公司銷售經(jīng)理
金星集團市場部經(jīng)理及全國營銷副總
兆榮集團（深圳）有限公司營銷總監(jiān)

【咨詢項目】
  企業(yè)營銷體系建設(shè)：戰(zhàn)略設(shè)計、模式創(chuàng)新、品牌定位、渠道重構(gòu)、品類規(guī)劃、過程管控等
  企業(yè)營銷團隊打造：人員招聘、勝任力測評、素質(zhì)訓練、團隊激勵、績效管理、執(zhí)行管控等
  企業(yè)營銷業(yè)績提升：計劃制訂、目標管理、市場開發(fā)、促銷設(shè)計、引爆客流、客情管理等