商務(wù)禮儀與電話(huà)禮儀

學(xué)員對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)人員、文秘，辦公室人員等
授課時(shí)間：1天6H
 
課程大綱：
第一部分：社交禮儀
第一講：禮儀的核心與內(nèi)涵
1、您工作行為對(duì)企業(yè)意味著什么
2、您應(yīng)具有的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象
3、禮儀的核心和內(nèi)涵
4、禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響
1）你就是企業(yè)的“金字招牌”
2）你的個(gè)人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石

第二講：商務(wù)交往規(guī)范
1、商務(wù)引見(jiàn)、引導(dǎo)與介紹
2、握手與名片禮儀
3、席位安排的禮賓次序
4、商務(wù)距離的運(yùn)用
5、電梯與乘車(chē)禮儀
6、座次禮儀、會(huì)議禮儀
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、分析與診斷：商務(wù)交往禮儀演練

第三講：公關(guān)交往藝術(shù)
1、問(wèn)候的藝術(shù)
2、得體的稱(chēng)呼
3、距離有度（不同情境下與客戶(hù)的交往距離）
4、情境交往距離（中國(guó)文化下的交往禮儀）
5、饋贈(zèng)禮品的技巧與藝術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、分析與診斷：公交往交禮儀

第四講：良好的職業(yè)行為－溝通禮儀
1、人際關(guān)系作為資源帶來(lái)的價(jià)值
1）經(jīng)理人成功的80%因素來(lái)自于人際關(guān)系駕御能力
2）溝通的理念與心態(tài)調(diào)整
2、人際溝通的基本技巧
1）通過(guò)“聆聽(tīng)”了解對(duì)方
2）通過(guò)“提問(wèn)”澄清問(wèn)題
3）通過(guò)“表達(dá)”讓對(duì)方理解
4）通過(guò)“信任”建立關(guān)系
3、“同理心”技巧
1）表現(xiàn)出同理，而不是同情
2）缺乏同理的傾聽(tīng)模式

第二部分：電話(huà)禮儀
第一講、語(yǔ)言禮儀
1、禮貌用語(yǔ)
1）禮貌語(yǔ)  2）問(wèn)候語(yǔ)  3）迎送語(yǔ)  4）請(qǐng)托語(yǔ)  5）致謝語(yǔ)
6）征詢(xún)語(yǔ)  7）應(yīng)答語(yǔ)  8）贊賞語(yǔ)  9）祝賀語(yǔ)  10）推托語(yǔ)
2、文明用語(yǔ)
1）稱(chēng)呼恰當(dāng)  2）口齒清晰  3）用詞文雅
3、行業(yè)用語(yǔ)
1）三T原則  2）適度原則  3）術(shù)語(yǔ)的使用  4）用語(yǔ)的禁忌
4、書(shū)面用語(yǔ)
1）正確無(wú)誤  2）工整清晰  3）內(nèi)容完整    4）簡(jiǎn)明扼要
5、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

第二講、電話(huà)溝通禮儀
1、接聽(tīng)電話(huà)禮儀
1）重要的第一聲  2）清晰明朗的聲音  3）準(zhǔn)確迅速的接聽(tīng)電話(huà)
4）熱情的應(yīng)答   5）認(rèn)真做好電話(huà)記錄6）掛電話(huà)禮儀
2、撥打電話(huà)禮儀
1）撥打電話(huà)的時(shí)機(jī)   2）掌握通話(huà)時(shí)間
3）態(tài)度要友好       4）用語(yǔ)要規(guī)范
3、通話(huà)用語(yǔ)
1）用語(yǔ)禮貌   2）用語(yǔ)規(guī)范
3）用語(yǔ)文雅   4）用語(yǔ)溫和
4、手機(jī)禮儀
1）、手機(jī)接打   2）、短信彩鈴    3）、電話(huà)禮儀禁忌
5、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師，曾金莎國(guó)際集團(tuán)、金雅福(珠寶)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，曾任億緣生物科技、纖手美發(fā)集團(tuán)總經(jīng)理，一個(gè)既做營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者。孫甜老師曾在美容、生物科技、金融珠寶行業(yè)具有近十年?duì)I銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，孫老師從營(yíng)銷(xiāo)人員做到大客戶(hù)專(zhuān)員、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、分公司總經(jīng)理等職位，具有豐富的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以及面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)與大客戶(hù)談判等多種營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；四年來(lái)每年有近百場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿(mǎn)意率達(dá)到95%以上。孫老師在教學(xué)過(guò)程中，善化深?yuàn)W為生動(dòng)，貼近學(xué)員需求，以能夠指導(dǎo)和啟發(fā)學(xué)員解決實(shí)際工作中的困惑為發(fā)力點(diǎn)，不僅相授多年所學(xué)所悟，且與學(xué)員密切互動(dòng)，在知識(shí)傳遞中啟迪智慧，讓學(xué)員在感悟中不斷提升執(zhí)行能力。