電信服務禮儀培訓

第一講、電信柜員職業(yè)形象的塑造
一、個人禮儀
個人衛(wèi)生
認識自己

二、著裝禮儀
1、男士著裝禮儀
對西裝的認識
西裝與領帶的搭配
男性職業(yè)裝
2、女士著裝禮儀
3、制服禮儀
干凈整潔、整齊規(guī)范
領帶與領花/絲巾的佩戴
行徽的佩戴
穿著時間
4、著裝禁忌

三、儀容禮儀
1、頭發(fā)
保持頭發(fā)的清潔
男士發(fā)型要求
女士發(fā)型要求
2、面部修飾
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛(wèi)生
3、化妝
男士要注意皮膚的日常護理
女士上崗妝：以淡妝為主
粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等
商務妝與晚宴妝
化妝禁忌
4、自我形象的檢查

四、儀態(tài)禮儀
標準的服務站姿訓練
端莊的服務坐姿訓練
穩(wěn)健的服務走姿訓練
大方的服務蹲姿訓練
眼神與完美表情訓練
開關門的禮儀訓練
迎接與引領客戶禮儀
本章培訓方式：講師講授并示范，學員練習

第二講、電信柜員的日常交際禮儀
一、問候禮儀
問候方式
問候的順序
問候的時機

二、握手禮儀
握手的正確方式
握手的要領
握手的先后順序
握手禁忌

三、介紹禮儀
自我介紹
介紹他人

四、稱呼禮儀
稱呼的技巧
稱呼的禁忌

五、名片禮儀
名片的遞接
交換名片的順序
名片的存放
名片的索要

六、電話禮儀
基本要求
接聽電話禮儀
撥打電話禮儀
電話禮儀禁忌

七、辦公禮儀
向領導匯報工作的禮儀
處理公文的禮儀
公務拜訪的禮儀
本章培訓方式：講師講授并演示，學員練習

第三講、電信柜員的語言藝術
一、電信業(yè)服務基礎語言
二、十字禮貌用語的運用與變化
三、接待三聲與服務無語
四、各崗位接待規(guī)范用語
五、交談規(guī)范語的使用
六、電信業(yè)服務語言禁忌
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流

第四講：電信營業(yè)廳窗口服務禮儀培訓課程總結

職業(yè)化訓練專家
4D領導力授權講師
北大匯豐商學院《六維領導力》授權講師
北大匯豐商學院領導力中心“微課程”項目負責人
國家二級心理咨詢師
12年實戰(zhàn)管理經驗
曾任：世聯行 高級培訓師/培訓經理
曾任：大型教育集團全國銷售總監(jiān)、分公司總經理、總經理
 
【實戰(zhàn)經歷】
世聯行    高級培訓師/培訓部經理
世聯行作為中國最大的房地產綜合服務企業(yè)，中國首家登陸A股的房地產綜合服務提供商，單代理銷售業(yè)務突破年業(yè)績3000億。公司服務于政府、房地產開發(fā)商、個人業(yè)主，員工以高端人力為主，內部培訓體系發(fā)展十分前端。
在世聯行期間，牽頭改善和完善培訓體系，并開發(fā)和講授《銷售心態(tài)》、《管理情緒和壓力，快樂工作》、《銷售經理的團隊激勵》、《蓋洛普的個人優(yōu)勢識別》等，同時，負責編輯銷售團隊的經典銷售案例合集--《我們的故事》，為編輯這本銷售參考書,走訪了每一個分行的行長，進行深度訪談和動員；設計、主導實施了業(yè)界非常有影響力的“銷售人員蛻變計劃”----為期三個月的銷售新員工脫產培訓淘汰計劃，由新浪網同步播報。

教育集團    全國銷售總監(jiān)、分公司銷售總監(jiān)、分公司總經理
根據自身實踐，編寫了公司銷售總監(jiān)管理規(guī)范：“銷售總監(jiān)管理團隊實操”、“大客戶銷售流程實操“；帶領集團12家分公司的20多名分公司銷售總監(jiān)，提升當年的營業(yè)額50%以上；為集團分公司發(fā)現和培養(yǎng)10名以上新客戶總監(jiān)；帶領分公司50多人各部門團隊，超額完成各指標，創(chuàng)全國紀錄；

銷售項目顧問
輔導深圳知名企業(yè)萬店通的電子商務項目“點點拍賣”銷售人員打造計劃，擔任項目負責人，招聘、封閉培訓共一個半月時間，獲得客戶高度認可以及后續(xù)連續(xù)多年的年度培訓和店長能力輔導。
輔導深圳25強企業(yè)“共速達”各地分公司的“銷售精英訓練營”連續(xù)5年。
 
【授課特色】
王老師擁有多年大型銷售團隊管理經驗，同時學習和應用心理學多年，擅長將“心法”和“技法”相結合，從心理學的角度，實踐并講授識人、用人、帶人，以及自我情緒和心智建設等對人管理的課程。既有落地實操工具，又能從人性發(fā)展層面調整管理和自我管理理念。
王老師師承名師，課程內容系統嚴謹。系統的完成了北大匯豐商學院領導力課程體系；持續(xù)的跟隨韓國排名第一的團體心理咨詢大師柳東秀教授的團隊學習和實踐心理咨詢；潛心學習了國際前沿的理論和工具，如U型理論、行動教練技術、行動學習、TA溝通分析、戲劇治療、4D領導力等。扎實的理論功底，加之系統的授課訓練，使得課程自成一派，她的課程被受訓企業(yè)一致評價為“最具有東方氣質美感和西方管理哲學相交融的實戰(zhàn)課程”。
王老師有豐富的團隊領導經驗，氣場強，實戰(zhàn)足，課程以幫助企業(yè)解決實際問題為出發(fā)點。在12年的實戰(zhàn)管理中，曾經牽頭世聯行10000多人（顧問和銷售團隊）的內部培訓體系搭建，研發(fā)和講授10多門課程；曾帶領下屬12家分公司20多名銷售總監(jiān)，取得公司年度銷售額提升50%以上的業(yè)績；在做項目咨詢期間，深入各類型企業(yè)100家以上做調研、項目輔導，積累大量的實踐管理經驗和案例；因此，王老師為企業(yè)提供最實操的課程解決實際問題，幫助企業(yè)從上到下，從組織到個人，從達成目標、組織維系、持續(xù)發(fā)展三個層面科學的提升企業(yè)“軟實力”！

【授課風格】
實戰(zhàn)+互動：課程內容每一章節(jié)“五個一”的模式，系統嚴謹，案例貼合實際，能夠有效落地。
大家風范：授課風格穩(wěn)重大方、控場有力、深入淺出、內容實用。帶人心，就要懂人心，能讓學員在積極熱烈的氛圍中學習。
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