商務(wù)禮儀
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對(duì)客服務(wù)中的溝通技巧與商務(wù)禮儀
對(duì)客服務(wù)中的溝通技巧與商務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一章：溝通技巧
一、游戲破冰：明明白白我的心
二、溝通之謎
1、案例研討：服務(wù)中的溝通
2、理論學(xué)習(xí)：何為溝通，溝通的尤哈里窗口
3、視頻分享：溝通的成敗
4、理論學(xué)習(xí)：溝通的3V原則
5、理論學(xué)習(xí)：溝通成敗的關(guān)鍵
三、移情傾聽
1、案例研討：銷售冠軍的失敗教訓(xùn)
2、理論學(xué)習(xí)：聽的程度
3、視頻分享：菜鳥的傾聽
4、管理工具：移情傾聽六要素
5、角色扮演：服務(wù)中的聽
四、有效提問：
1、案例研討：大佛的故事
2、提問練習(xí)：如何幫助困惑的石頭
3、理論學(xué)習(xí)：提問的種類
4、管理工具：提問的結(jié)構(gòu)
5、角色扮演：你真的了解客戶的想法嗎？
五、親切表達(dá)
1、視頻分享：如何表達(dá)讓人回心轉(zhuǎn)意
2、理論學(xué)習(xí)：親切表達(dá)的原則
3、管理工具：親切表達(dá)的技巧
4、角色扮演：服務(wù)中的有效表達(dá)
六、雙贏思維
1、游戲?qū)耄杭t與黑
2、案例研討：人際交往的六種模式
3、理論學(xué)習(xí)：雙贏思維與雙贏體系
4、案例研討：協(xié)商是達(dá)成雙贏的最佳途徑
5、理論學(xué)習(xí)：有效協(xié)商六要素
6、視頻分享：喬大掌柜的智慧
7、管理工具：H.E.A.R.T談話模式
8、學(xué)員練習(xí)：如何協(xié)商解決矛盾
七、階段總結(jié)并承上啟下
第二章：商務(wù)禮儀
一、頭腦風(fēng)暴：在商務(wù)活動(dòng)中見過那些不良行為
二、案例分享：禮也，發(fā)自于心
三、理論學(xué)習(xí)：何為商務(wù)禮儀
1. 何為禮儀
禮：尊重為本
儀：正確表達(dá)
2.何為商務(wù)禮儀
3.禮儀三原則
1)交往藝術(shù)
2)有效溝通
3)行為規(guī)范
4.商務(wù)禮儀六模塊介紹
第三章：細(xì)節(jié)決定成敗（上）
一、游戲?qū)耄撼?jí)逢七過
二、理論學(xué)習(xí)：“專業(yè)形象”三要素---秀出最好的自己
1、個(gè)人衛(wèi)生
2、儀容儀表（圖例+講解）
1)儀容儀表基本原則
2)男士儀表標(biāo)準(zhǔn)
3)女士儀表標(biāo)準(zhǔn)
3、著裝搭配
1)三色原則
2)佩飾技巧
3)常見問題
4、專業(yè)形象自我檢測(cè)
三、理論學(xué)習(xí)：“禮貌待人”C.O.U.R.T.E.S.Y ---尊重彼此的基石
1、禮貌待人八要素C.O.U.R.T.E.S.Y（講解+演練）
1)保持愉悅的秘訣
2)善于觀察并樂助
3)站在他人的角度
4)軟墊式禮貌語言
5)站、坐、行、走形體訓(xùn)練
6)五米微笑，三米問候
7)積極樂觀的心態(tài)
8)行為中的舉止禁忌
2、禮貌待人場(chǎng)景演練
四、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時(shí)間Lunch Time
第三章：細(xì)節(jié)決定成敗（中）
一、視頻導(dǎo)入：電話禮儀
二、理論學(xué)習(xí)：
1.電話溝通（講解+演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽前：常、保、專、心
3)電話接聽中：標(biāo)、語、用、對(duì)
4)電話接聽后：表、示、祝、電
5)電話常見場(chǎng)景角色扮演
三、電話禮儀分組演練
四、理論學(xué)習(xí)：“商務(wù)接待”八場(chǎng)景
1.握手問候
2.相互介紹
3.交換名片
4.電梯禮儀
5.進(jìn)門講究
6.乘車注意
7.拍照次序
8.饋贈(zèng)禮品
五、“商務(wù)接待”分組演練
第三章：細(xì)節(jié)決定成?。ㄏ拢?/strong>
一、游戲?qū)耄?br /> 二、理論學(xué)習(xí)：“中西宴請(qǐng)”背口訣---用餐安排不失禮
1.宴請(qǐng)注意事項(xiàng)
1)宴請(qǐng)規(guī)格
2)宴請(qǐng)安排
3)座次講究
2.中式宴請(qǐng)注意事項(xiàng)
1)中式菜肴安排習(xí)俗
2)中式宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)流程
3.西式宴請(qǐng)注意事項(xiàng)
1)西式菜肴安排習(xí)俗（分餐/自助）
2)西式宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)流程
4.宴請(qǐng)文化（酒、茶、咖啡、祝詞……）
三、“中西宴請(qǐng)”分組演練
四、理論學(xué)習(xí)：“國際交往”記禁忌---外事接待不犯忌
1.十里不同風(fēng)，百里不同俗
2.與外賓交往的原則與方式
3.常見交往國商務(wù)客人禁忌
4.常見交往國商務(wù)客人喜好
五、“商務(wù)接待”分組演練
六、階段總結(jié)
一、游戲破冰：明明白白我的心
二、溝通之謎
1、案例研討：服務(wù)中的溝通
2、理論學(xué)習(xí)：何為溝通，溝通的尤哈里窗口
3、視頻分享：溝通的成敗
4、理論學(xué)習(xí)：溝通的3V原則
5、理論學(xué)習(xí)：溝通成敗的關(guān)鍵
三、移情傾聽
1、案例研討：銷售冠軍的失敗教訓(xùn)
2、理論學(xué)習(xí)：聽的程度
3、視頻分享：菜鳥的傾聽
4、管理工具：移情傾聽六要素
5、角色扮演：服務(wù)中的聽
四、有效提問：
1、案例研討：大佛的故事
2、提問練習(xí)：如何幫助困惑的石頭
3、理論學(xué)習(xí)：提問的種類
4、管理工具：提問的結(jié)構(gòu)
5、角色扮演：你真的了解客戶的想法嗎？
五、親切表達(dá)
1、視頻分享：如何表達(dá)讓人回心轉(zhuǎn)意
2、理論學(xué)習(xí)：親切表達(dá)的原則
3、管理工具：親切表達(dá)的技巧
4、角色扮演：服務(wù)中的有效表達(dá)
六、雙贏思維
1、游戲?qū)耄杭t與黑
2、案例研討：人際交往的六種模式
3、理論學(xué)習(xí)：雙贏思維與雙贏體系
4、案例研討：協(xié)商是達(dá)成雙贏的最佳途徑
5、理論學(xué)習(xí)：有效協(xié)商六要素
6、視頻分享：喬大掌柜的智慧
7、管理工具：H.E.A.R.T談話模式
8、學(xué)員練習(xí)：如何協(xié)商解決矛盾
七、階段總結(jié)并承上啟下
第二章：商務(wù)禮儀
一、頭腦風(fēng)暴：在商務(wù)活動(dòng)中見過那些不良行為
二、案例分享：禮也，發(fā)自于心
三、理論學(xué)習(xí)：何為商務(wù)禮儀
1. 何為禮儀
禮：尊重為本
儀：正確表達(dá)
2.何為商務(wù)禮儀
3.禮儀三原則
1)交往藝術(shù)
2)有效溝通
3)行為規(guī)范
4.商務(wù)禮儀六模塊介紹
第三章：細(xì)節(jié)決定成敗（上）
一、游戲?qū)耄撼?jí)逢七過
二、理論學(xué)習(xí)：“專業(yè)形象”三要素---秀出最好的自己
1、個(gè)人衛(wèi)生
2、儀容儀表（圖例+講解）
1)儀容儀表基本原則
2)男士儀表標(biāo)準(zhǔn)
3)女士儀表標(biāo)準(zhǔn)
3、著裝搭配
1)三色原則
2)佩飾技巧
3)常見問題
4、專業(yè)形象自我檢測(cè)
三、理論學(xué)習(xí)：“禮貌待人”C.O.U.R.T.E.S.Y ---尊重彼此的基石
1、禮貌待人八要素C.O.U.R.T.E.S.Y（講解+演練）
1)保持愉悅的秘訣
2)善于觀察并樂助
3)站在他人的角度
4)軟墊式禮貌語言
5)站、坐、行、走形體訓(xùn)練
6)五米微笑，三米問候
7)積極樂觀的心態(tài)
8)行為中的舉止禁忌
2、禮貌待人場(chǎng)景演練
四、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時(shí)間Lunch Time
第三章：細(xì)節(jié)決定成敗（中）
一、視頻導(dǎo)入：電話禮儀
二、理論學(xué)習(xí)：
1.電話溝通（講解+演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽前：常、保、專、心
3)電話接聽中：標(biāo)、語、用、對(duì)
4)電話接聽后：表、示、祝、電
5)電話常見場(chǎng)景角色扮演
三、電話禮儀分組演練
四、理論學(xué)習(xí)：“商務(wù)接待”八場(chǎng)景
1.握手問候
2.相互介紹
3.交換名片
4.電梯禮儀
5.進(jìn)門講究
6.乘車注意
7.拍照次序
8.饋贈(zèng)禮品
五、“商務(wù)接待”分組演練
第三章：細(xì)節(jié)決定成?。ㄏ拢?/strong>
一、游戲?qū)耄?br /> 二、理論學(xué)習(xí)：“中西宴請(qǐng)”背口訣---用餐安排不失禮
1.宴請(qǐng)注意事項(xiàng)
1)宴請(qǐng)規(guī)格
2)宴請(qǐng)安排
3)座次講究
2.中式宴請(qǐng)注意事項(xiàng)
1)中式菜肴安排習(xí)俗
2)中式宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)流程
3.西式宴請(qǐng)注意事項(xiàng)
1)西式菜肴安排習(xí)俗（分餐/自助）
2)西式宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)流程
4.宴請(qǐng)文化（酒、茶、咖啡、祝詞……）
三、“中西宴請(qǐng)”分組演練
四、理論學(xué)習(xí)：“國際交往”記禁忌---外事接待不犯忌
1.十里不同風(fēng)，百里不同俗
2.與外賓交往的原則與方式
3.常見交往國商務(wù)客人禁忌
4.常見交往國商務(wù)客人喜好
五、“商務(wù)接待”分組演練
六、階段總結(jié)
講師 方明 介紹
通用管理培訓(xùn)師
服務(wù)組織構(gòu)建師
18年國際品牌管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
美國萬豪集團(tuán)專業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證
美國溫德姆集團(tuán)專業(yè)講師認(rèn)證
武漢華中師范大學(xué)公共管理學(xué)士學(xué)位
國家一級(jí)人力資源管理師
曾任：溫德姆集團(tuán)亞太區(qū)旗艦店丨培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：萬豪旗下首家廣場(chǎng)級(jí)酒店丨培訓(xùn)經(jīng)理
曾任：知名餐飲品牌丨營運(yùn)總監(jiān)
方明老師曾在世界知名國際酒店品牌萬豪、溫德姆旗下高星級(jí)酒店中任職18年，系統(tǒng)的接受了國際品牌企業(yè)最前沿的培訓(xùn)和文化洗禮。
曾為國內(nèi)外知名品牌酒店、餐飲等服務(wù)型企業(yè)開展暗訪30多次，并有近10次組織發(fā)展、品牌建設(shè)和深度調(diào)研及企業(yè)咨詢（一次項(xiàng)目歷經(jīng)大約一年），為不同的企業(yè)培訓(xùn)超過600多場(chǎng)。方明老師專注為企業(yè)提供品牌建設(shè)、培訓(xùn)咨詢、暗訪調(diào)研、籌備規(guī)劃等多方位的服務(wù)。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▲武漢華美達(dá)光谷大酒店 培訓(xùn)總監(jiān)
作為高層管理人員加入該酒店工作，負(fù)責(zé)酒店企業(yè)文化建設(shè)，培訓(xùn)體系管理，內(nèi)部宣傳活動(dòng)三方面工作。十年期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起經(jīng)歷了整個(gè)酒店從零到壹，從壹到百的精進(jìn)及成長，并完整的設(shè)計(jì)、參與和鑒證了一個(gè)團(tuán)隊(duì)從組建期、沖突期到成熟期和表現(xiàn)期的整個(gè)過程。完成溫德姆集團(tuán)所有培訓(xùn)課程，創(chuàng)造性的以游戲競(jìng)賽的方式設(shè)置了企業(yè)培訓(xùn)管理體系、耕耘講師人才體系，協(xié)助酒店開拓新的管理項(xiàng)目，常年為宜昌華美達(dá)等姊妹酒店做培訓(xùn)支持，并在企業(yè)內(nèi)創(chuàng)建了領(lǐng)導(dǎo)力、MTP、商務(wù)禮儀等十大課程體系及諸多精品課程。
▲武漢華美達(dá)天祿酒店 培訓(xùn)經(jīng)理
從籌建期加入酒店，經(jīng)過萬豪集團(tuán)多年系統(tǒng)培訓(xùn)，在實(shí)踐中成功搭建酒店服務(wù)體系、管理技能體系等課程，獲得管理層和業(yè)主的一致認(rèn)可，多次被評(píng)為“年度優(yōu)秀部門經(jīng)理”。
▲知名餐飲品牌餐廳 營運(yùn)總監(jiān)
作為餐廳服務(wù)第一負(fù)責(zé)人，除工程施工外，全面完成餐廳籌建的統(tǒng)籌工作，包括：平面布局，功能優(yōu)化，硬件設(shè)計(jì)，品牌建設(shè)，市場(chǎng)宣傳，開業(yè)籌備，硬件采買，人員招募，團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，餐廳開荒等工作，順利完成了盛大的開業(yè)。開業(yè)后策劃東南亞美食節(jié)、法國美食節(jié)、意大利美食節(jié)等一系列活動(dòng)，取得了良好的經(jīng)營效應(yīng)。
授課風(fēng)格：
課程設(shè)計(jì)邏輯思維性強(qiáng)，授課風(fēng)格輕松幽默，善與學(xué)員互動(dòng)，喜歡啟發(fā)引導(dǎo)，培訓(xùn)形式多樣，課件內(nèi)容簡潔養(yǎng)眼，注重實(shí)踐中的落地性，可操作性和前瞻性，同時(shí)：
反感將課堂變成講師一人的舞臺(tái)；反感通過培訓(xùn)來做傳銷式的洗腦；
反感在課程中講不接地氣的內(nèi)容；反感將乏味的元素在授課中呈現(xiàn)。
★
服務(wù)組織構(gòu)建師
18年國際品牌管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
美國萬豪集團(tuán)專業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證
美國溫德姆集團(tuán)專業(yè)講師認(rèn)證
武漢華中師范大學(xué)公共管理學(xué)士學(xué)位
國家一級(jí)人力資源管理師
曾任：溫德姆集團(tuán)亞太區(qū)旗艦店丨培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：萬豪旗下首家廣場(chǎng)級(jí)酒店丨培訓(xùn)經(jīng)理
曾任：知名餐飲品牌丨營運(yùn)總監(jiān)
方明老師曾在世界知名國際酒店品牌萬豪、溫德姆旗下高星級(jí)酒店中任職18年，系統(tǒng)的接受了國際品牌企業(yè)最前沿的培訓(xùn)和文化洗禮。
曾為國內(nèi)外知名品牌酒店、餐飲等服務(wù)型企業(yè)開展暗訪30多次，并有近10次組織發(fā)展、品牌建設(shè)和深度調(diào)研及企業(yè)咨詢（一次項(xiàng)目歷經(jīng)大約一年），為不同的企業(yè)培訓(xùn)超過600多場(chǎng)。方明老師專注為企業(yè)提供品牌建設(shè)、培訓(xùn)咨詢、暗訪調(diào)研、籌備規(guī)劃等多方位的服務(wù)。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▲武漢華美達(dá)光谷大酒店 培訓(xùn)總監(jiān)
作為高層管理人員加入該酒店工作，負(fù)責(zé)酒店企業(yè)文化建設(shè)，培訓(xùn)體系管理，內(nèi)部宣傳活動(dòng)三方面工作。十年期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起經(jīng)歷了整個(gè)酒店從零到壹，從壹到百的精進(jìn)及成長，并完整的設(shè)計(jì)、參與和鑒證了一個(gè)團(tuán)隊(duì)從組建期、沖突期到成熟期和表現(xiàn)期的整個(gè)過程。完成溫德姆集團(tuán)所有培訓(xùn)課程，創(chuàng)造性的以游戲競(jìng)賽的方式設(shè)置了企業(yè)培訓(xùn)管理體系、耕耘講師人才體系，協(xié)助酒店開拓新的管理項(xiàng)目，常年為宜昌華美達(dá)等姊妹酒店做培訓(xùn)支持，并在企業(yè)內(nèi)創(chuàng)建了領(lǐng)導(dǎo)力、MTP、商務(wù)禮儀等十大課程體系及諸多精品課程。
▲武漢華美達(dá)天祿酒店 培訓(xùn)經(jīng)理
從籌建期加入酒店，經(jīng)過萬豪集團(tuán)多年系統(tǒng)培訓(xùn)，在實(shí)踐中成功搭建酒店服務(wù)體系、管理技能體系等課程，獲得管理層和業(yè)主的一致認(rèn)可，多次被評(píng)為“年度優(yōu)秀部門經(jīng)理”。
▲知名餐飲品牌餐廳 營運(yùn)總監(jiān)
作為餐廳服務(wù)第一負(fù)責(zé)人，除工程施工外，全面完成餐廳籌建的統(tǒng)籌工作，包括：平面布局，功能優(yōu)化，硬件設(shè)計(jì)，品牌建設(shè)，市場(chǎng)宣傳，開業(yè)籌備，硬件采買，人員招募，團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，餐廳開荒等工作，順利完成了盛大的開業(yè)。開業(yè)后策劃東南亞美食節(jié)、法國美食節(jié)、意大利美食節(jié)等一系列活動(dòng)，取得了良好的經(jīng)營效應(yīng)。
授課風(fēng)格：
課程設(shè)計(jì)邏輯思維性強(qiáng)，授課風(fēng)格輕松幽默，善與學(xué)員互動(dòng)，喜歡啟發(fā)引導(dǎo)，培訓(xùn)形式多樣，課件內(nèi)容簡潔養(yǎng)眼，注重實(shí)踐中的落地性，可操作性和前瞻性，同時(shí)：
反感將課堂變成講師一人的舞臺(tái)；反感通過培訓(xùn)來做傳銷式的洗腦；
反感在課程中講不接地氣的內(nèi)容；反感將乏味的元素在授課中呈現(xiàn)。
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講師培訓(xùn)公告
