優(yōu)質服務禮儀

第一講：重新認識自我——服務禮儀新理念
一、案例鑒賞
1.案例：他為何為難服務人員?
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員?
2.導入服務禮儀的概念、重要性
1)優(yōu)質服務的定義
2)服務禮儀定義
3)服務與禮儀的重要性

二、工作態(tài)度
1. 我為什么而工作
2. 我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)
現(xiàn)場演練：學員分享，研討
 
第二講：儀容儀表禮儀——服務人員職業(yè)形象塑造
一、儀容禮儀--男士職業(yè)形象打造
1.男士發(fā)型打造
2.男士干凈整潔面容打造方法
3.男士儀容禁忌及注意事項

二、儀容禮儀--女士職業(yè)形象打造
1.女士發(fā)型打造
1)發(fā)式要求及打造技巧(老師現(xiàn)場實操指導，學員兩兩一組實操練習)
2)發(fā)飾要求(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)
2.女士職業(yè)妝容打造步驟：11步曲
1)潔面正確的技巧
2)化妝水使用及方法
3)面霜眼霜的正確使用方法及技巧
4)粉底使用技巧
5)定妝粉使用技巧
6)畫眉技巧方法
7)畫眼影技巧方法
8)畫眼線技巧方法
9)畫腮紅技巧方法
10)畫口紅技巧方法
11)檢查效果注意事項
3.女士儀容禁忌及注意事項
1)手部護理
2)香水使用技巧

三、儀表禮儀--男士、女士儀表形象規(guī)范
1.男士著裝規(guī)范
1)西裝著裝要領
2)襯衣的穿著要領
3)著裝的“TPO”原則
4)著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則
5)皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
6)職業(yè)裝著裝大禁忌
2.女士著裝規(guī)范
1)干凈整潔、整齊規(guī)范
2)領帶與領花/絲巾的佩戴
3)行徽的佩戴
4)鞋襪、配飾的搭配與選擇
5)女士工作制服穿著禁忌
3，服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
1)三種絲巾折疊方法包括胸花、領花等
2)絲巾的佩戴技巧
案例：某企業(yè)人員儀表案例
現(xiàn)場演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我(正面，反面)
 
第三講：儀態(tài)禮儀--服務人員儀態(tài)規(guī)范
一、標準站姿
1.男士標準站姿的規(guī)范--理論講解+實操訓練
2.女士標準站姿的規(guī)范--理論講解+實操訓練
3，站姿中面部表情訓練
4，站姿體態(tài)訓練方法
1)采用頭頂書
2)膝夾紙

二、標準坐姿
1.男士標準坐姿的規(guī)范--理論講解+實操訓練
2.女士標準坐姿的規(guī)范--理論講解+實操訓練
3，坐姿中面部表情訓練

三、標準行姿
1.男士標準行的規(guī)范--理論講解+實操訓練
2.女士標準行的規(guī)范--理論講解+實操訓練
3.行姿中面部表情訓練

四、標準蹲姿
1.標準蹲姿的規(guī)范--理論講解+實操訓練
2.蹲姿的注意事項
五、端，拿，遞，送
1.端拿遞送的規(guī)范--理論講解+實操訓練
2.端拿遞送的注意事項
案例：某銀行服務人員接待客戶案例
現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范
 
第四講：服務禮儀
一、鞠躬禮儀
1.鞠躬禮儀的起源
2.明確鞠躬禮儀要求
3.鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分--理論講解+實操訓練

二、引領禮儀
1.引領人員方位
2.引領手勢--理論講解+實操訓練
三、迎送禮儀
1.來有聲，迎
2.離有禮，送
3.學員兩兩一組實操訓練 ，老師從旁指到

四、敬語禮儀
1.禮貌用語種類
1)稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語
2.文明用語使用方法及注意事項
1)語言魅力訓練--語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。
Ø2)稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?
Ø3)問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；
Ø4)贊揚他人的技巧
Ø5)引導、分流客戶的語言技巧
Ø6)產(chǎn)品介紹的語言技巧
Ø7)面對投訴客戶的語言技巧
Ø8)接聽電話的基本要求和禁忌
Ø模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景

五、微笑禮儀
1.微笑禮儀的標準
2.筷子訓練法--理論講解+實操訓練
案例：某服務企業(yè)顧客感受案例
現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范
 
第五講：黃金服務法則--制勝于服務行業(yè)的法寶
一、如何針對顧客身份去抓住顧客--特殊顧客分類
1.弱，病，殘分類及特性
2.老，小，孕分類及特性
3.VIP顧客及特性

二、服務過程中各階段效應
1.首輪效應
2.三A效應
3.親和效應
4.細微服務效應
5.末輪效應

三、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)
1. 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2.自身失誤立即道歉
3.受了委屈冷靜處理
4.拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

四、服務異議的處理
1. 異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權之內(nèi)
(3)職權之外
2.傾聽的技巧
3.投訴處理流程
1)如何將投訴處理預防在發(fā)生之前?
2)如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?
3)客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?
案例：客戶不滿辦理業(yè)務速度過慢，進行投訴
現(xiàn)場演練：學員研討，得出結論。情景模擬。
 
第六講：服務人員的良好心態(tài)塑造
一、心里瑜伽引導訓練
1.音樂催眠法
2.認清自己想要什么，現(xiàn)在擁有什么，即將怎么做
3.引導學員塑造陽光心態(tài)

二、自身調(diào)節(jié)法
1.空杯心態(tài)
2.放好自己的位置
3.換位思考

國家級高級禮儀專家
中國國家級高級禮儀講師
ACI注冊國際高級禮儀講師
中國民航局航空禮儀培訓教官
近十年的國際乘務飛行經(jīng)歷、國際航線總飛行小時累計超過10000小時
大型航空公司乘務禮儀訓練專聘導師、培訓空中乘務員累計超過5000人
重慶電視臺、成都電視臺、天津電視臺禮儀形象顧問
中國超級模特大賽、中國旅游小姐評審委員
天津大學、南開大學、天津外國語學院特聘禮儀導師
 
北京大學EMBA總裁班特邀講師
 
中國移動、中國銀行、中國工商銀行、中國郵政、政府機關特邀商務禮儀講師
 
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
■肖珂老師通過一系列國家權威部門認證，獲得國家級高級禮儀講師資質，禮儀專業(yè)知識功底扎實，精通禮儀文化、溝通文化等禮儀相關知識。
■肖珂老師專業(yè)的國際禮儀文化資質獲得美國認證協(xié)會ACI認證注冊。（(American Certification Institute)是由美國哈佛大學、德州大學、耶魯大學、加州大學、杜克大學、森坦那瑞商學院等美國數(shù)十個著名院校的專家教授共同組成的由合法國際聯(lián)盟學術認證委員會，在全球范圍內(nèi)從事國際職業(yè)資格認證的專業(yè)認證委員會，非常權威。）
肖珂老師精通各國禮儀文化。其《國際禮儀差異化》課程獲得天津外國語學院等其他外國語學院高校長期訂購。
■肖珂老師是國內(nèi)政府部門、國內(nèi)各大企業(yè)、中外合資企業(yè)、外企培訓商務禮儀特邀講師，客戶反應良好，返聘率高。
■肖珂老師擁有近十年的國際飛行經(jīng)歷，游歷各國，熟知各國禮儀文化、風俗。曾就職于國內(nèi)首家五星級航空公司，系統(tǒng)的接受了國內(nèi)一流航空公司禮儀與服務培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質高雅，對打造職業(yè)形象、五星級服務方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。擅長服務行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結合，注重實操與訓練，多年的服務行業(yè)現(xiàn)場督導培訓，積累了大量的服務管理經(jīng)驗。
■ 肖珂老師同時擔任航空公司專業(yè)的禮儀培訓導師，有專業(yè)精湛的禮儀與服務知識，培養(yǎng)了數(shù)千名合格的空中乘務員，深得乘務員敬重，口碑良好。
■ 肖珂老師受聘于中國著名學府——天津大學、天津南開大學、天津外國語學院擔任特聘禮儀導師，常常在著名高校開展禮儀講座，傳播中華禮儀文化。累計培訓超過2000場，授課經(jīng)驗豐富，深受學員和客戶好評。
 
部分長期返聘案例：
為天津航空培訓新員工職場禮儀、高級商務禮儀超過60場，返聘率高；
為天津華宇航空貨運培訓職場禮儀、溝通禮儀、商務禮儀20場，返聘率高；
為天津航空培訓空中乘務員30期，學員2000人順利考核通過飛上藍天；
為北部灣航空培訓空中乘務員18期，學員900人順利通過考核飛上藍天；
為多彩航空培訓空中乘務員16期，學員500人順利通過考核飛上藍天；
為祥鵬航空培訓空中乘務員10期，學員350人順利通過考核飛上藍天；
為天津致青春乘務學員培訓中心培訓14期乘務學員，其中300人順利考入個大航空公司；
為天津工商銀行東麗區(qū)、華明鎮(zhèn)區(qū)網(wǎng)點培訓銀行禮儀、商務禮儀18場，返聘率高；
為四川省鄰水縣護林鄉(xiāng)政府培訓公務員《新員工入職禮儀培訓》、商務禮儀30場；
為天津皇冠假日酒店、錦江國際酒店、澤達五星級酒店店培訓服務禮儀各10場，返聘率高。
從2014年起，每年不定期在天津大學、天津南開大學、天津外國語學院開禮儀公開課，場場學員爆滿，學員反饋強烈。

授課風格：
肖珂老師以良好的形象和談吐，精湛的禮儀知識和修養(yǎng)，極具親和力的演說式，實操+模擬訓練方式結合，引導，互動，以問為引，使學員加深印象，寓教于樂。
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