勝在服務，贏在禮儀 —服務力打造

勝在服務，贏在禮儀
—服務力打造
 
【課程背景】
服務是企業(yè)的靈魂，無形之中影響企業(yè)的成敗。一個卓越的企業(yè)，一定是時時刻刻為客戶著想，只有能滿足客戶需求的企業(yè)才有市場，才有繼續(xù)發(fā)展的可能，服務人員的形象與素養(yǎng)也是公司與企業(yè)的廣告牌。服務不僅創(chuàng)造了價值，更鑄就了品牌
【課程目標】
使員工建立與職業(yè)相符合的職業(yè)形象，掌握服務領(lǐng)域的相關(guān)知識。
員工能運用并有效的與客戶進行溝通
提升服務意識
明確服務細節(jié)
【課程時間】12課時（2天）
【課程對象】市場營銷人員、投資置業(yè)顧問、窗口服務人員、企業(yè)主
【講課方式】采用講授、案例、視頻、故事分享等培訓方式
 
【課程大綱】
一、意識鑄就靈魂
1、極致服務價值體現(xiàn)
2、OMOTENASHI精神
建立5個服務精神關(guān)鍵詞
3、你的服務達標嗎
20項指標檢測服務達標
 
二、儀態(tài)撐起身軀
1、儀容
1)     如何打造職業(yè)感
2)     妝容的細節(jié)
3）手部： 以手觀人
4）服飾：制服的生命
2、儀態(tài)
1）表情：你笑起來真好看
2）站姿
服務人員常用站姿
實操與運用
3）坐姿
入座五部曲
5種坐姿練習
4）走姿：輕盈得體的步態(tài)
5）蹲姿：得體拾物
6）鞠躬：15、45、90
7）指引
行進間的指引
樓梯（扶梯）的指引
電梯的指引
方位的指引
8）端拿遞送：細節(jié)體現(xiàn)價值
 
三、言談表達思維
1、言談技巧
1）四步強化聲音感染力
保持言談音量、
控制言談語調(diào)、低沉。模仿客戶
把握言談節(jié)奏、熟悉主題，講話流利，速度、變化
掌握言談停頓、轉(zhuǎn)換、喚起、感情
2）4Q打造語言吸引力
3）客戶交談五禁忌
4）服務升級三步驟
誘發(fā)投訴的原因
投訴處理
10招讓員工面對投訴不再恐慌
 
四、細節(jié)填充血肉
1、流程搭建
1）CARPE搭建卓越服務流程
2）通用流程要點
2、細節(jié) ，超越期待的開始
1）關(guān)注情感
2）打破腳本
3）使命感營造
4）技術(shù)支持
 
五、計劃完善呈現(xiàn)
1、3H工程布局
1）信息化
記憶隆起
用戶參與設計產(chǎn)品
2）個性化
建立偏袒
客戶規(guī)劃
3）團隊化
質(zhì)、量、時間的團隊均衡
 
 

職業(yè)素養(yǎng)與品位修養(yǎng)提升資深導師
英國 City&Guilds 認證咨詢師
海南航空集團資深乘務教員
高端商務魅力形象塑造導師
國際注冊高級禮儀培訓師

【從業(yè)經(jīng)歷】
曾任海南航空客艙經(jīng)理，10 年飛行生涯沉淀了完善的禮儀修養(yǎng)與品位鑒賞。
同期擔任內(nèi)訓師期間為天津航空、多彩航空等 10 余家航空企業(yè)，先后培養(yǎng)超 500 名乘務員。
并負責為其進行職業(yè)規(guī)劃與引導先后與日本 Cresco Partners 創(chuàng)始人栗原道子女士研習日式服務禮儀精髓，
MMC 認證形象資產(chǎn)管理顧問，為超百位職場人士管理塑造形象，打造職場形象力，助力職業(yè)發(fā)展。

【授課特點】
堅持專屬課程：
堅持需求調(diào)研，每次課程根據(jù)客戶實際情況及需求制定最優(yōu)的專屬課程方案，確保培訓效果。
運用獨特視角：
善于站在第三方的角度上，引導學員。結(jié)合多年一線工作經(jīng)驗使學員感受到沉浸式的教學， 往往能獲得意想不到的收獲。
全程實效驗證：
授課親切幽默，運用現(xiàn)教現(xiàn)學，親自示范等方式。教學內(nèi)容既實用，又為職場所需，對參訓學員均具有極大的吸引力、感染力。