客戶維護(hù)的溝通與商務(wù)禮儀

客戶維護(hù)的溝通與商務(wù)禮儀
 
課程背景：
在市場同質(zhì)化競爭的現(xiàn)狀下，如何更好地維護(hù)客戶，避免流失，發(fā)展出一批高度認(rèn)可我們的客戶群，在每次做決策時優(yōu)先考慮與我們的合作；同時，作為影響力中心，成為我們行走的品牌宣傳，幫我們介紹更多優(yōu)質(zhì)客戶。相信這是我們企業(yè)都期待的。
這門課程就是幫助企業(yè)學(xué)員來學(xué)習(xí)如何通過幾個關(guān)鍵方面的不斷努力，營造出高效的客戶關(guān)系，獲取客戶忠誠度。
 
課程收益：
▲ 可以使與客戶打交道的人員明白如何建立客戶關(guān)系，建立客戶關(guān)系的各個不同方面應(yīng)該掌握的各種攻略。
▲ 學(xué)員將會學(xué)習(xí)和掌握建立客戶關(guān)系的理念和方法，訓(xùn)練客戶維護(hù)的技能，發(fā)揮應(yīng)有的作用。
▲ 學(xué)員將練習(xí)掌握與客戶相處時的應(yīng)對禮儀，體現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)的優(yōu)質(zhì)形象。
 
課程目標(biāo)：
● 學(xué)會了解客戶的背景
● 學(xué)會了解如何建立人際關(guān)系
● 知曉建立客戶關(guān)系的重要因素
● 練習(xí)商務(wù)場合的交往禮儀
● 掌握客戶溝通中的同理心技巧
● 擅于維持客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度
 
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：營銷、客服部門員工/項目負(fù)責(zé)、需要與客戶打交道的員工
課程方式：授課、視頻、互動、小組練習(xí)、案例討論等
 

課程大綱
第一講：理解客戶方能贏得客戶
一、在會面中建立客戶關(guān)系
1、與客戶會面的目的與準(zhǔn)備
2、建立良好的溝通氛圍
3、與客戶會面的步驟
二、掌握客戶的感知，期望值和滿意度
1. 客戶的各類需求
1）客戶的業(yè)務(wù)需求
2）客戶的情感需求
3）客戶的想法、情緒與決定的因果關(guān)系
個性化模型建設(shè)：我的客戶的需求
2. 客戶的滿意度
1）客戶的期望值與滿意度來源
2）各類服務(wù)的一致性與客戶滿意的持久性
3）客戶的滿意度與客戶關(guān)系的營造
互動研討：把握客戶的需求和期望值
 
第二講：提升自身禮儀素養(yǎng)，獲取客戶好感和信任
一、讓客戶喜歡我
1. 客戶喜歡的服務(wù)人員
1）首因效應(yīng)
2）55387法則帶給我們的啟發(fā)
2. 儀容儀態(tài)的要求
1）商務(wù)男士的形象
2）商務(wù)女士的風(fēng)采
3. 商務(wù)交往禮儀的實戰(zhàn)訓(xùn)練
1）商務(wù)交往的常見流程
a)     見面
b)    指引
c)     同行
d)    介紹
e)     握手
f)      斟茶續(xù)水
g)    乘車
h)     送別
2）餐桌禮儀
3）會議禮儀
4）上臺解說方案的公眾表達(dá)和訓(xùn)練
現(xiàn)場實戰(zhàn)：商務(wù)禮儀的情景化應(yīng)用
二、獲取客戶信任的關(guān)鍵
1. 專業(yè)素養(yǎng)的形成
2. 模仿客戶，與客戶保持一致
 
第三講：提升溝通技能，抵達(dá)客戶心底
一. 積極的傾聽、反饋與表達(dá)
1．傾聽與反饋
2．有效運用語言與肢體語言
互動：誰是溝通達(dá)人？
二、用同理心技巧來解決情緒問題
1. 識別情緒
1）情緒類型和表現(xiàn)
2. 運用同理心
1）同理心的特點和運用
2）獲取客戶情感上的認(rèn)可
練習(xí)：同理心的語言
三、用FABE公式技巧來吸引客戶
1. 人只愛聽于自己有利的事
2. FABE——從客戶利益出發(fā)
訓(xùn)練：用FABE的方式和客戶做說明
四、用邏輯的說明方式讓客戶更信任
1.時間框架
一種使人放松的結(jié)構(gòu)，讓時間幫你推進(jìn)表達(dá)
2.空間框架
一種隨處可用的結(jié)構(gòu)，讓你的表達(dá)形象生動
3.支點框架
一種讓你的表達(dá)呈現(xiàn)穩(wěn)定、客觀、審慎的結(jié)構(gòu)
4.鐘擺框架
一種讓你能夠照顧多方觀點，創(chuàng)造雙贏結(jié)果的結(jié)構(gòu)
5.變焦框架
一種讓你的表達(dá)呈現(xiàn)多樣化，并使焦點突出的結(jié)構(gòu)
6.遞推框架
一種根據(jù)邏輯層層推進(jìn)，讓你的表達(dá)無可辯駁的結(jié)構(gòu)
 
第四講：明確自身定位，積極引導(dǎo)交流，論證并作出決定
一、明確自身定位，職業(yè)角色和人際定位
1. 自身的職業(yè)角色
1）角色和定位
2）營造高效客戶關(guān)系所應(yīng)該具備的素養(yǎng)
2. 有效引導(dǎo)交流
1）各種提問工具和其特點
2）運用高效提問技巧讓客戶變得更專業(yè)
二、運用綜合影響力，推動客戶決定
1.  客戶決定的來源
1）客戶的情緒和判斷
2）結(jié)合客戶的需求
2. 幫助客戶做出你期望的決定
1）你的積極表達(dá)能力
2）你的有效論證，掌握有效的論據(jù)
3. 幾種棘手情況的處理
1）客戶投訴處理的要點
2）如何拒絕客戶
3）如何面對客戶的質(zhì)疑
4）其他可能的棘手情況
案例：對待客戶提出的要求
 

大連理工大學(xué) 工程碩士 
國家人力資源及社會保障部  一級企業(yè)培訓(xùn)師
（高級技師）
英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會C&G  專業(yè)認(rèn)證講師
國際注冊ACI職業(yè)沙盤  專業(yè)認(rèn)證講師
情境模擬沙盤  專業(yè)認(rèn)證講師
PMP美國項目管理協(xié)會項目管理5A認(rèn)證
中國人力資源和社會保障部  高級禮儀培訓(xùn)師
國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師  導(dǎo)師
心理投射咨詢師（緊缺人才庫）
國際財務(wù)管理師(SIFM)  高級資質(zhì)
上海人民廣播電臺《市民與社會》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓
上海交通大學(xué)、上海財經(jīng)大學(xué)、上海開放大學(xué)等院校特聘講師
 
歷任
曾任和君咨詢等企業(yè) 資深咨詢顧問 針對國內(nèi)知名企業(yè)需求，負(fù)責(zé)咨詢項目
曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓(xùn)主管 負(fù)責(zé)全國課程架構(gòu)設(shè)計、新課程開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)課堂開發(fā)負(fù)責(zé)人、企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)管理軟件系統(tǒng)設(shè)計主管
曾任中車集團(tuán)附屬教育中心 教師 任職期間獲中學(xué)骨干教師、團(tuán)委書記、省級課程開發(fā)一等獎等榮譽(yù)
 
視培訓(xùn)工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數(shù)百次為各類企事業(yè)單位進(jìn)行管理培訓(xùn)工作，學(xué)員上萬。工作于業(yè)務(wù)一線，對于國家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗，對教育事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、服務(wù)行業(yè)及生產(chǎn)企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過培訓(xùn)，受到熱烈好評。長期接受現(xiàn)代培訓(xùn)技術(shù)高端版權(quán)課程培訓(xùn)，并具有豐富的課程開發(fā)與管理能力。
 
授課特點：
1．授課風(fēng)格生動活躍、生動有感染力，啟發(fā)性強(qiáng)，給予結(jié)構(gòu)化思維方式設(shè)計演繹課程，善于運用引導(dǎo)、促動技術(shù)和體驗式培訓(xùn)方法，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情和主動性，學(xué)員培訓(xùn)參與程度高，客戶評價高；
2．一切從實操出發(fā)，學(xué)員當(dāng)天學(xué)馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓(xùn)過程廣泛運用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場演練等培訓(xùn)技術(shù)與方法，學(xué)員的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化有效性強(qiáng)、效果顯著；
3．充分發(fā)揮長期于各級各類企事業(yè)單位合作咨詢、培訓(xùn)項目的優(yōu)勢，精準(zhǔn)解決企業(yè)培訓(xùn)需求：課前深化調(diào)研成果；課間積極分享培訓(xùn)管理經(jīng)驗；課后使培訓(xùn)課程內(nèi)容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學(xué)員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識獲取主動性、能力提升系統(tǒng)性的培訓(xùn)效果。
 
業(yè)務(wù)專長：
1．歷任大型外資跨國集團(tuán)/合資公司中國區(qū)總部、大型國有企業(yè)資深培訓(xùn)主管職務(wù)，擔(dān)綱企業(yè)課程設(shè)計、課程傳承、培訓(xùn)管理工作，新產(chǎn)品上市工作，長期主持會銷、大型活動和企業(yè)專題沙龍。
2．開發(fā)及完善了多個大型企業(yè)培訓(xùn)項目，開發(fā)多門企業(yè)培訓(xùn)課程，對企業(yè)培訓(xùn)項目設(shè)計運營、培訓(xùn)課程開發(fā)、培訓(xùn)體系建設(shè)有較豐富的實務(wù)經(jīng)驗。
3．擁有二十年的服務(wù)行業(yè)、國企單位、教育機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，培訓(xùn)近千場，學(xué)員過萬，深受企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)好評和員工的喜愛。
4．長期TTT導(dǎo)師一職，為各類企業(yè)培養(yǎng)或輸送專業(yè)講師人才，精于輔導(dǎo)，樂于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。
5．主講方向：企業(yè)培訓(xùn)師授課表現(xiàn)力提升、課程設(shè)計能力提升、教學(xué)手段與方法提升、基于心理學(xué)原理的學(xué)員主觀能動性提升、新常態(tài)下學(xué)習(xí)型團(tuán)隊培養(yǎng)、培訓(xùn)管理者專業(yè)管理能力提升等。

【培訓(xùn)特色】
把常規(guī)內(nèi)訓(xùn)與情景式教學(xué)有機(jī)結(jié)合，授課采用重點知識傳授在體驗中感悟、升華；
采用培訓(xùn)引導(dǎo)技術(shù)與學(xué)員對話，讓學(xué)員在反思中自我解決問題；
采用案例教學(xué)的模式，深入淺出，貼近學(xué)員實際，
授課理念秉承活潑、嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)、適用的風(fēng)格，推崇寓教于樂及快樂學(xué)習(xí)的方式，
強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，以解決學(xué)員在企業(yè)實際工作中遇到的問題為培訓(xùn)的最終目的。