客戶維護(hù)的溝通與商務(wù)禮儀

客戶維護(hù)的溝通與商務(wù)禮儀
 
課程背景：
在市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀下，如何更好地維護(hù)客戶，避免流失，發(fā)展出一批高度認(rèn)可我們的客戶群，在每次做決策時(shí)優(yōu)先考慮與我們的合作；同時(shí)，作為影響力中心，成為我們行走的品牌宣傳，幫我們介紹更多優(yōu)質(zhì)客戶。相信這是我們企業(yè)都期待的。
這門(mén)課程就是幫助企業(yè)學(xué)員來(lái)學(xué)習(xí)如何通過(guò)幾個(gè)關(guān)鍵方面的不斷努力，營(yíng)造出高效的客戶關(guān)系，獲取客戶忠誠(chéng)度。
 
課程收益：
▲ 可以使與客戶打交道的人員明白如何建立客戶關(guān)系，建立客戶關(guān)系的各個(gè)不同方面應(yīng)該掌握的各種攻略。
▲ 學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握建立客戶關(guān)系的理念和方法，訓(xùn)練客戶維護(hù)的技能，發(fā)揮應(yīng)有的作用。
▲ 學(xué)員將練習(xí)掌握與客戶相處時(shí)的應(yīng)對(duì)禮儀，體現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)的優(yōu)質(zhì)形象。
 
課程目標(biāo)：
● 學(xué)會(huì)了解客戶的背景
● 學(xué)會(huì)了解如何建立人際關(guān)系
● 知曉建立客戶關(guān)系的重要因素
● 練習(xí)商務(wù)場(chǎng)合的交往禮儀
● 掌握客戶溝通中的同理心技巧
● 擅于維持客戶關(guān)系，提升客戶忠誠(chéng)度
 
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：營(yíng)銷(xiāo)、客服部門(mén)員工/項(xiàng)目負(fù)責(zé)、需要與客戶打交道的員工
課程方式：授課、視頻、互動(dòng)、小組練習(xí)、案例討論等
 

課程大綱
第一講：理解客戶方能贏得客戶
一、在會(huì)面中建立客戶關(guān)系
1、與客戶會(huì)面的目的與準(zhǔn)備
2、建立良好的溝通氛圍
3、與客戶會(huì)面的步驟
二、掌握客戶的感知，期望值和滿意度
1. 客戶的各類(lèi)需求
1）客戶的業(yè)務(wù)需求
2）客戶的情感需求
3）客戶的想法、情緒與決定的因果關(guān)系
個(gè)性化模型建設(shè)：我的客戶的需求
2. 客戶的滿意度
1）客戶的期望值與滿意度來(lái)源
2）各類(lèi)服務(wù)的一致性與客戶滿意的持久性
3）客戶的滿意度與客戶關(guān)系的營(yíng)造
互動(dòng)研討：把握客戶的需求和期望值
 
第二講：提升自身禮儀素養(yǎng)，獲取客戶好感和信任
一、讓客戶喜歡我
1. 客戶喜歡的服務(wù)人員
1）首因效應(yīng)
2）55387法則帶給我們的啟發(fā)
2. 儀容儀態(tài)的要求
1）商務(wù)男士的形象
2）商務(wù)女士的風(fēng)采
3. 商務(wù)交往禮儀的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
1）商務(wù)交往的常見(jiàn)流程
a)     見(jiàn)面
b)    指引
c)     同行
d)    介紹
e)     握手
f)      斟茶續(xù)水
g)    乘車(chē)
h)     送別
2）餐桌禮儀
3）會(huì)議禮儀
4）上臺(tái)解說(shuō)方案的公眾表達(dá)和訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)：商務(wù)禮儀的情景化應(yīng)用
二、獲取客戶信任的關(guān)鍵
1. 專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的形成
2. 模仿客戶，與客戶保持一致
 
第三講：提升溝通技能，抵達(dá)客戶心底
一. 積極的傾聽(tīng)、反饋與表達(dá)
1．傾聽(tīng)與反饋
2．有效運(yùn)用語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言
互動(dòng)：誰(shuí)是溝通達(dá)人？
二、用同理心技巧來(lái)解決情緒問(wèn)題
1. 識(shí)別情緒
1）情緒類(lèi)型和表現(xiàn)
2. 運(yùn)用同理心
1）同理心的特點(diǎn)和運(yùn)用
2）獲取客戶情感上的認(rèn)可
練習(xí)：同理心的語(yǔ)言
三、用FABE公式技巧來(lái)吸引客戶
1. 人只愛(ài)聽(tīng)于自己有利的事
2. FABE——從客戶利益出發(fā)
訓(xùn)練：用FABE的方式和客戶做說(shuō)明
四、用邏輯的說(shuō)明方式讓客戶更信任
1.時(shí)間框架
一種使人放松的結(jié)構(gòu)，讓時(shí)間幫你推進(jìn)表達(dá)
2.空間框架
一種隨處可用的結(jié)構(gòu)，讓你的表達(dá)形象生動(dòng)
3.支點(diǎn)框架
一種讓你的表達(dá)呈現(xiàn)穩(wěn)定、客觀、審慎的結(jié)構(gòu)
4.鐘擺框架
一種讓你能夠照顧多方觀點(diǎn)，創(chuàng)造雙贏結(jié)果的結(jié)構(gòu)
5.變焦框架
一種讓你的表達(dá)呈現(xiàn)多樣化，并使焦點(diǎn)突出的結(jié)構(gòu)
6.遞推框架
一種根據(jù)邏輯層層推進(jìn)，讓你的表達(dá)無(wú)可辯駁的結(jié)構(gòu)
 
第四講：明確自身定位，積極引導(dǎo)交流，論證并作出決定
一、明確自身定位，職業(yè)角色和人際定位
1. 自身的職業(yè)角色
1）角色和定位
2）營(yíng)造高效客戶關(guān)系所應(yīng)該具備的素養(yǎng)
2. 有效引導(dǎo)交流
1）各種提問(wèn)工具和其特點(diǎn)
2）運(yùn)用高效提問(wèn)技巧讓客戶變得更專(zhuān)業(yè)
二、運(yùn)用綜合影響力，推動(dòng)客戶決定
1.  客戶決定的來(lái)源
1）客戶的情緒和判斷
2）結(jié)合客戶的需求
2. 幫助客戶做出你期望的決定
1）你的積極表達(dá)能力
2）你的有效論證，掌握有效的論據(jù)
3. 幾種棘手情況的處理
1）客戶投訴處理的要點(diǎn)
2）如何拒絕客戶
3）如何面對(duì)客戶的質(zhì)疑
4）其他可能的棘手情況
案例：對(duì)待客戶提出的要求
 

大連理工大學(xué) 工程碩士 
國(guó)家人力資源及社會(huì)保障部  一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
（高級(jí)技師）
英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)C&G  專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師
國(guó)際注冊(cè)ACI職業(yè)沙盤(pán)  專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師
情境模擬沙盤(pán)  專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師
PMP美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理5A認(rèn)證
中國(guó)人力資源和社會(huì)保障部  高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師  導(dǎo)師
心理投射咨詢師（緊缺人才庫(kù)）
國(guó)際財(cái)務(wù)管理師(SIFM)  高級(jí)資質(zhì)
上海人民廣播電臺(tái)《市民與社會(huì)》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓
上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、上海開(kāi)放大學(xué)等院校特聘講師
 
歷任
曾任和君咨詢等企業(yè) 資深咨詢顧問(wèn) 針對(duì)國(guó)內(nèi)知名企業(yè)需求，負(fù)責(zé)咨詢項(xiàng)目
曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓(xùn)主管 負(fù)責(zé)全國(guó)課程架構(gòu)設(shè)計(jì)、新課程開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)課堂開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人、企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)管理軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)主管
曾任中車(chē)集團(tuán)附屬教育中心 教師 任職期間獲中學(xué)骨干教師、團(tuán)委書(shū)記、省級(jí)課程開(kāi)發(fā)一等獎(jiǎng)等榮譽(yù)
 
視培訓(xùn)工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數(shù)百次為各類(lèi)企事業(yè)單位進(jìn)行管理培訓(xùn)工作，學(xué)員上萬(wàn)。工作于業(yè)務(wù)一線，對(duì)于國(guó)家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)教育事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、服務(wù)行業(yè)及生產(chǎn)企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)，受到熱烈好評(píng)。長(zhǎng)期接受現(xiàn)代培訓(xùn)技術(shù)高端版權(quán)課程培訓(xùn)，并具有豐富的課程開(kāi)發(fā)與管理能力。
 
授課特點(diǎn)：
1．授課風(fēng)格生動(dòng)活躍、生動(dòng)有感染力，啟發(fā)性強(qiáng)，給予結(jié)構(gòu)化思維方式設(shè)計(jì)演繹課程，善于運(yùn)用引導(dǎo)、促動(dòng)技術(shù)和體驗(yàn)式培訓(xùn)方法，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情和主動(dòng)性，學(xué)員培訓(xùn)參與程度高，客戶評(píng)價(jià)高；
2．一切從實(shí)操出發(fā)，學(xué)員當(dāng)天學(xué)馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓(xùn)過(guò)程廣泛運(yùn)用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)演練等培訓(xùn)技術(shù)與方法，學(xué)員的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化有效性強(qiáng)、效果顯著；
3．充分發(fā)揮長(zhǎng)期于各級(jí)各類(lèi)企事業(yè)單位合作咨詢、培訓(xùn)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，精準(zhǔn)解決企業(yè)培訓(xùn)需求：課前深化調(diào)研成果；課間積極分享培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)；課后使培訓(xùn)課程內(nèi)容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學(xué)員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識(shí)獲取主動(dòng)性、能力提升系統(tǒng)性的培訓(xùn)效果。
 
業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)：
1．歷任大型外資跨國(guó)集團(tuán)/合資公司中國(guó)區(qū)總部、大型國(guó)有企業(yè)資深培訓(xùn)主管職務(wù)，擔(dān)綱企業(yè)課程設(shè)計(jì)、課程傳承、培訓(xùn)管理工作，新產(chǎn)品上市工作，長(zhǎng)期主持會(huì)銷(xiāo)、大型活動(dòng)和企業(yè)專(zhuān)題沙龍。
2．開(kāi)發(fā)及完善了多個(gè)大型企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)多門(mén)企業(yè)培訓(xùn)課程，對(duì)企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)體系建設(shè)有較豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
3．擁有二十年的服務(wù)行業(yè)、國(guó)企單位、教育機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)近千場(chǎng)，學(xué)員過(guò)萬(wàn)，深受企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)和員工的喜愛(ài)。
4．長(zhǎng)期TTT導(dǎo)師一職，為各類(lèi)企業(yè)培養(yǎng)或輸送專(zhuān)業(yè)講師人才，精于輔導(dǎo)，樂(lè)于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。
5．主講方向：企業(yè)培訓(xùn)師授課表現(xiàn)力提升、課程設(shè)計(jì)能力提升、教學(xué)手段與方法提升、基于心理學(xué)原理的學(xué)員主觀能動(dòng)性提升、新常態(tài)下學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、培訓(xùn)管理者專(zhuān)業(yè)管理能力提升等。

【培訓(xùn)特色】
把常規(guī)內(nèi)訓(xùn)與情景式教學(xué)有機(jī)結(jié)合，授課采用重點(diǎn)知識(shí)傳授在體驗(yàn)中感悟、升華；
采用培訓(xùn)引導(dǎo)技術(shù)與學(xué)員對(duì)話，讓學(xué)員在反思中自我解決問(wèn)題；
采用案例教學(xué)的模式，深入淺出，貼近學(xué)員實(shí)際，
授課理念秉承活潑、嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)、適用的風(fēng)格，推崇寓教于樂(lè)及快樂(lè)學(xué)習(xí)的方式，
強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，以解決學(xué)員在企業(yè)實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題為培訓(xùn)的最終目的。