公共場所安檢人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

   公共場所安檢人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)
 
【課程背景】
隨著社會經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平的提升，航空、地鐵、重要機關(guān)單位的進(jìn)出人次每年都有大幅提升，人員組成情況也更為復(fù)雜。各單位在做好安全工作的同時，也必須樹立高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、融洽親和力的公眾形象。也就是說，在市場經(jīng)濟條件下，品質(zhì)的要求很大程度來自服務(wù)能力的滿意度。在安全第一的工作準(zhǔn)則之下，怎樣把公眾服務(wù)放在首位， 最大限度為提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足社會需求，是各級機關(guān)單位面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。各單位安檢部門也以建設(shè)安檢服務(wù)品牌為契機，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平，讓越來越多的民眾感受到安檢工作的便捷和舒適。
但是在現(xiàn)實工作中，部分人員的安檢服務(wù)還存有較多的提升空間。對于安檢服務(wù)人員來說， 如何做好服務(wù)工作，處理好旅客的投訴，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。
同時，提到服務(wù)總會想到投訴，服務(wù)行業(yè)總是與投訴分不開。投訴不見得就是壞事，處理好了能為企業(yè)帶來新的契機。面對公眾的投訴我們要持有的態(tài)度不是躲避、害怕，而是需要積極的去迎接和解決問題。
對于安檢服務(wù)人員來說，相關(guān)人員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求安檢人員在服務(wù)過程中要注重服務(wù)細(xì)節(jié)，要有主動、熱情的服務(wù)態(tài)度。應(yīng)該從每個細(xì)節(jié)、每件小事做起，珍惜每一次服務(wù)機會。同時，營造出“主動、熱情、規(guī)范、舒適”的服務(wù)環(huán)境，做到服務(wù)于對方開口之前，微笑在對方舉止之間，讓對方感受到尊重和關(guān)懷的感覺。在現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備條件下，如何才能讓民眾安全有序并愉快的通過安全檢查，既能保證安全檢查質(zhì)量，又能提升滿意度？可以通過為加強安檢人員的服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技巧與禮儀、客戶溝通技巧、客戶投訴處理技巧等方面進(jìn)行。
 
【課程時間】
1-2天
 
【培訓(xùn)對象】
各級機構(gòu)單位安檢人員
 
【課程收益】
1.   提升安檢人員的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；
2.   塑造安檢人員的專業(yè)形象；
3.   提高安檢人員的個人素質(zhì)；
4.   強化安檢人員溝通禮儀與技巧；
5.   學(xué)會化解投訴，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)企事業(yè)單位發(fā)展的契機，轉(zhuǎn)危為機；
 
【培訓(xùn)方式】
講師講解、案例分析、圖片展示、情景模擬
 
【課程大綱】
第一部分：安檢人員服務(wù)意識提升
一、服務(wù)意識的概念
1.   服務(wù)意識的內(nèi)涵
2.   現(xiàn)代服務(wù)意識
二、服務(wù)意識涉及內(nèi)容：
1.   服務(wù)態(tài)度
2.   服務(wù)儀表
3.   服務(wù)言談
4.   服務(wù)儀態(tài)
5.   服務(wù)禮儀
 
第二部分：服務(wù)禮儀的基本要求
1.   文明服務(wù)
2.   禮貌服務(wù)
3.   主動服務(wù)
4.   熱情服務(wù)
5.   周到服務(wù)
 
第三部分：服務(wù)心態(tài)修煉
一、服務(wù)的角色定位
二、服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)
三、能力自我晉升的階梯
四、五種服務(wù)心態(tài)修煉：
1.   陽光心態(tài)——快樂工作
2.   空杯心態(tài)——學(xué)而不止
3.   積極心態(tài)——自動自發(fā)
4.   老板心態(tài)——多快好省
5.   共贏心態(tài)——修煉情商
 
第四部分：安檢人員的形象塑造
一、安檢人員的儀容禮儀
1.   個人儀表的塑造
2.   如何修飾你的發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛
3.   香水的使用
4.   女士日常工作化妝
5.   服飾的佩戴
6.   工服選定技巧、工牌佩帶標(biāo)準(zhǔn)
7.   工作淡妝與著裝的協(xié)調(diào)
二、安檢人員的儀表禮儀
1.   正裝的選擇
2.   配飾的要求
3.   常規(guī)用品的使用
三、安檢人員的儀態(tài)禮儀
1.   站姿
2.   坐姿
3.   行姿
4.   蹲姿
5.   表情
6.   手勢
7.   用微笑贏得客戶
案例分析：笑與不笑結(jié)果不同
 
四、互動：角色分配、安檢服務(wù)情景演練
演練場景設(shè)置：
1.   證件檢查
2.   人身檢查
3.   物品檢查
4.   監(jiān)護(hù)工作
 
第五部分：服務(wù)接待技巧與禮儀
一、微笑服務(wù)禮儀
1.   微笑的魅力
2.   微笑三原則
二、問侯禮儀
1.   招呼禮
2.   鞠躬禮
三、溝通的禮儀
1.   有效的聆聽
2.   禮貌的表達(dá)
3.   雙贏的溝通
四、待客禮儀
1.   熱情三聲
2.   文明五句
3.   服務(wù)手勢：禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練
 
第六部分：安檢服務(wù)人員的語言禮儀
一、禮貌用語
1.   問候語
2.   迎送語
3.   請托語
4.   致謝語
5.   征詢語
6.   應(yīng)答語
7.   道歉語
二、文明用語
1.   稱呼恰當(dāng)
2.   口齒清晰
3.   用詞文雅
三、行業(yè)用語
 
1.   三T原則
2.   適度原則
3.   術(shù)語的使用
4.   用語的禁忌
 
第七部分：服務(wù)禮儀的原則
一、三A規(guī)則
1.   接受服務(wù)對象
2.   重視服務(wù)對象
3.   贊美服務(wù)對象
二、首輪效應(yīng)
1.   至關(guān)重要的第一印象
2.   心理定勢的形成
3.   制約的因素
4.   最佳的第一印象
三、親和效應(yīng)
1.   親和效應(yīng)的產(chǎn)生
2.   間隔性特征
3.   親和力的形成
四、末輪效應(yīng)
1.   抓好最后環(huán)節(jié)
2.   做好后續(xù)服務(wù)
3.   著眼兩個效益
五、零度干擾
1.   創(chuàng)造無干擾環(huán)境
2.   保持適度距離
3.   熱情有“度”
 
第八部分：安檢人員客戶服務(wù)技巧與溝通技巧
1.   了解各類性格客戶
2.   獲得客戶好感的五大秘訣
3.   禮貌用語
4.   服務(wù)中常用稱呼與禮貌用語
5.   最讓客戶印象深刻的話語
6.   悅耳動聽銷售溝通語言的訓(xùn)練
7.   溝通技巧
8.   溝通誤區(qū)
9.   溝通演練
 
第九部分：安檢人員日常服務(wù)禮儀
1.   稱呼禮儀
2.   介紹禮儀
3.   握手禮儀
4.   鞠躬禮儀
5.   遞接名片禮儀
6.   同乘電梯禮儀
7.   乘車禮儀
 
第十部分：安檢旅客投訴處理
一、案件服務(wù)投訴案例
1.   互動：你遇到聽到的案例有什么樣的？
2.   常見案例：
1)   安檢員動作不規(guī)范，力度偏大，引起旅客不滿，要求投訴。
2)   旅客隨身攜帶的行李中有超規(guī)物品，旅客不想自棄處理。
3)   專用通道未能及時對旅客開放。
4)   變換通道過檢，安檢員未向旅客進(jìn)行合理解釋說明，未能注意語氣語調(diào)。
5)   排隊安檢時，旅客間矛盾，投訴安檢不作為，管理不善
6)   其他案例
二、顧客投訴心理分析
1.   求尊重心理
2.   求發(fā)泄心理
3.   求補償?shù)男睦?br /> 三、 投訴處理遵循的原則
1.   投訴處理的重要性
2.   “顧客投訴”＝“機會”
3.   為崗位帶來榮譽和客戶
4.   改善品質(zhì)的機會
5.   提高受理投訴人的應(yīng)變能力
6.   歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴
7.   以“顧客為中心”，站在被檢者的立場思考和表述，決不爭辯
四、 顧客投訴處理技巧
1、求尊重心理客人的處理方法——快速處理法
1)   聆聽
2)   表示抱歉、同情
3)   快速行動
4)   將事情處理情況盡快通知被檢者，聽取被檢者意見
5)   對被檢者表示感謝。
2、投訴處理六步驟
1)   改變投訴處理地點，隔離當(dāng)事人
2)   上茶水、飲料，安撫客人情緒
3)   沿用快速處理法的步驟
3、求補償心理客人的處理方法
1)   改變投訴處理地點，隔離當(dāng)事人
2)   上茶水、飲料，安撫客人情緒
3)   沿用快速處理法的步驟
4)   雙贏至上——取得客戶的滿意最大、雙方的損失最小

大連理工大學(xué) 工程碩士 
國家人力資源及社會保障部  一級企業(yè)培訓(xùn)師
（高級技師）
英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會C&G  專業(yè)認(rèn)證講師
國際注冊ACI職業(yè)沙盤  專業(yè)認(rèn)證講師
情境模擬沙盤  專業(yè)認(rèn)證講師
PMP美國項目管理協(xié)會項目管理5A認(rèn)證
中國人力資源和社會保障部  高級禮儀培訓(xùn)師
國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師  導(dǎo)師
心理投射咨詢師（緊缺人才庫）
國際財務(wù)管理師(SIFM)  高級資質(zhì)
上海人民廣播電臺《市民與社會》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓
上海交通大學(xué)、上海財經(jīng)大學(xué)、上海開放大學(xué)等院校特聘講師
 
歷任
曾任和君咨詢等企業(yè) 資深咨詢顧問 針對國內(nèi)知名企業(yè)需求，負(fù)責(zé)咨詢項目
曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓(xùn)主管 負(fù)責(zé)全國課程架構(gòu)設(shè)計、新課程開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)課堂開發(fā)負(fù)責(zé)人、企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)管理軟件系統(tǒng)設(shè)計主管
曾任中車集團附屬教育中心 教師 任職期間獲中學(xué)骨干教師、團委書記、省級課程開發(fā)一等獎等榮譽
 
視培訓(xùn)工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數(shù)百次為各類企事業(yè)單位進(jìn)行管理培訓(xùn)工作，學(xué)員上萬。工作于業(yè)務(wù)一線，對于國家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗，對教育事業(yè)單位、政府機構(gòu)、金融行業(yè)、服務(wù)行業(yè)及生產(chǎn)企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過培訓(xùn)，受到熱烈好評。長期接受現(xiàn)代培訓(xùn)技術(shù)高端版權(quán)課程培訓(xùn)，并具有豐富的課程開發(fā)與管理能力。
 
授課特點：
1．授課風(fēng)格生動活躍、生動有感染力，啟發(fā)性強，給予結(jié)構(gòu)化思維方式設(shè)計演繹課程，善于運用引導(dǎo)、促動技術(shù)和體驗式培訓(xùn)方法，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情和主動性，學(xué)員培訓(xùn)參與程度高，客戶評價高；
2．一切從實操出發(fā)，學(xué)員當(dāng)天學(xué)馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓(xùn)過程廣泛運用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場演練等培訓(xùn)技術(shù)與方法，學(xué)員的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化有效性強、效果顯著；
3．充分發(fā)揮長期于各級各類企事業(yè)單位合作咨詢、培訓(xùn)項目的優(yōu)勢，精準(zhǔn)解決企業(yè)培訓(xùn)需求：課前深化調(diào)研成果；課間積極分享培訓(xùn)管理經(jīng)驗；課后使培訓(xùn)課程內(nèi)容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學(xué)員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識獲取主動性、能力提升系統(tǒng)性的培訓(xùn)效果。
 
業(yè)務(wù)專長：
1．歷任大型外資跨國集團/合資公司中國區(qū)總部、大型國有企業(yè)資深培訓(xùn)主管職務(wù)，擔(dān)綱企業(yè)課程設(shè)計、課程傳承、培訓(xùn)管理工作，新產(chǎn)品上市工作，長期主持會銷、大型活動和企業(yè)專題沙龍。
2．開發(fā)及完善了多個大型企業(yè)培訓(xùn)項目，開發(fā)多門企業(yè)培訓(xùn)課程，對企業(yè)培訓(xùn)項目設(shè)計運營、培訓(xùn)課程開發(fā)、培訓(xùn)體系建設(shè)有較豐富的實務(wù)經(jīng)驗。
3．擁有二十年的服務(wù)行業(yè)、國企單位、教育機構(gòu)、金融行業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，培訓(xùn)近千場，學(xué)員過萬，深受企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)好評和員工的喜愛。
4．長期TTT導(dǎo)師一職，為各類企業(yè)培養(yǎng)或輸送專業(yè)講師人才，精于輔導(dǎo)，樂于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。
5．主講方向：企業(yè)培訓(xùn)師授課表現(xiàn)力提升、課程設(shè)計能力提升、教學(xué)手段與方法提升、基于心理學(xué)原理的學(xué)員主觀能動性提升、新常態(tài)下學(xué)習(xí)型團隊培養(yǎng)、培訓(xùn)管理者專業(yè)管理能力提升等。

【培訓(xùn)特色】
把常規(guī)內(nèi)訓(xùn)與情景式教學(xué)有機結(jié)合，授課采用重點知識傳授在體驗中感悟、升華；
采用培訓(xùn)引導(dǎo)技術(shù)與學(xué)員對話，讓學(xué)員在反思中自我解決問題；
采用案例教學(xué)的模式，深入淺出，貼近學(xué)員實際，
授課理念秉承活潑、嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)、適用的風(fēng)格，推崇寓教于樂及快樂學(xué)習(xí)的方式，
強調(diào)學(xué)以致用，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，以解決學(xué)員在企業(yè)實際工作中遇到的問題為培訓(xùn)的最終目的。