企事業(yè)單位接待服務禮儀

企事業(yè)單位接待服務禮儀
課程背景：
企業(yè)越強大，企業(yè)內(nèi)部服務部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現(xiàn)。越來越多的大中型企業(yè)，專門成立了客戶接待服務部，培養(yǎng)專業(yè)的人才做專業(yè)的接待，不僅是業(yè)務的需要，更能彰顯企業(yè)對客戶的尊重與重視。
禮儀化的接待服務，則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的關系維護方式，一個成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化接待團隊作為保障。
課程時間：2天
培訓講師：胡爽姿
培訓對象：公司的商務接待以及高級職員；各行接待人員秘書、辦公室主任、負責文化交流與合作洽談、接待、服務的相關人員
培訓目標：
1.幫助企業(yè)培養(yǎng)商務接待人員，提高企業(yè)接待能力，為企業(yè)在商務、服務活動中提高影響力和知名度。
2.掌握各類商務活動和職場生活的必備禮節(jié)，增強自信，從容應對各種社交場合，推動事業(yè)成功；
3.進一步提升您的職業(yè)素養(yǎng)，掌握職場禮儀。塑造良好的企業(yè)公眾形象和個人形象，從而贏得客戶好感，在競爭中脫穎而出；
4.提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關系基礎。
培訓方式：
專業(yè)知識講解 ＋ 案例分析 ＋ 分組討論+實操模擬演練＋ 互動游戲
課程大綱：
區(qū)分不同的培訓對象，針對性的開展禮儀培訓。
引子：
1、禮儀概念
2、學習接待禮儀的重要性
第一部分：商務接待禮儀—職業(yè)形象（講解與演練相結合）
一、如何塑造良好的第一印象
1、    第一印象=首輪效應
2、    7秒決定對方對你的第一印象
3、    顧客需要你什么樣的職業(yè)形象？（思考、討論）
4、儀容儀表禮儀
  儀容儀表規(guī)范
  妝容練習
  發(fā)型練習
5、服飾與配飾禮儀
  著裝規(guī)范標準
  服飾搭配
  不規(guī)范服飾點評
 
第二部分：儀態(tài)禮儀的訓練
討論：動作語言與肢體語言的重要性體現(xiàn)在哪些方面？
一、儀態(tài)訓練的要點分解
1、  接待禮儀中規(guī)范儀態(tài)對工作的影響
2、  接待禮儀中規(guī)范儀態(tài)對客戶滿意度提升的作用
二、接待禮儀中儀態(tài)訓練的步驟分解
1、站姿
  標準站姿訓練
  恭候式站姿
  服務站姿
  交流站姿
2、  走姿
  走姿訓練
  行走時應注意的事項
3、  坐姿、
  標準坐姿訓練
  面客時如何落座
  交談時坐姿
  離座的規(guī)矩
4、  蹲姿禮儀
  基本蹲姿訓練
  使用蹲姿時應注意的事項
5、  接待中多種手勢訓練
6、  不同情況下遞接物品的禮儀規(guī)范
 
第三部分：商務客戶接待的禮儀規(guī)范
一、前臺接待賓客的禮儀規(guī)范
1、  電話及短信禮儀
2、對客溝通禮儀（如果有企業(yè)現(xiàn)實案例更好）
  如何有效聆聽
  如何有效表達
  溝通中應注意的事項
3、禮貌用語與語言藝術
  恰當?shù)亩Y貌用語
  稱呼禮
  語言藝術的訓練
案例解析：外來人員前臺沙發(fā)上的接待、應對等
4、介紹禮
5、握手禮
6、名片禮
7、鞠躬禮
8、引領禮
二、車輛接待及乘車禮儀
1、    接待中的乘車座次禮儀
2、    不同車輛的座次安排
3、    接機、接站時在車輛中應注意的禮儀細節(jié)
三、賓客接待環(huán)節(jié)中的各項規(guī)格流程
1、敬茶禮
2、產(chǎn)品介紹及推薦（需要客戶提供原始資料）
4、    征詢及引導
四、宴請禮儀
1、    如何做好接待用餐
2、    接待用餐標準的判斷
3、    用餐中接待人員的注意事項
4、    同桌用餐應注意的事項
5、    會議用餐的安排
五 、會議禮儀
1、    如何做好會議接待
2、    會議標準的判斷
3、    會議的各項準備
4、    會議前、中、結束的工作
六、住宿安排
1、    住宿規(guī)格的判斷
2、    安排住宿要考慮到的各項條件因素
3、    安排住宿應注意的細節(jié)
七、贈送禮品/鮮花）
1、不同場合、時間、人物的鮮花選擇
 
第四部分：司機崗位的相關禮儀規(guī)范（講解+訓練）
一、司機崗位的職業(yè)形象禮儀
1、    儀容儀表的修飾
2、    不卑不亢的表情禮儀
3、    儀容儀表的細節(jié)注意事項
二、司機崗位的儀態(tài)禮儀訓練
1、    站姿訓練
  標準站姿訓練
  恭候客人的站姿要求
  見到客人的站姿及身體語言表達
2、    走姿訓練
  標準走姿訓練
  接待中相關走姿的特點及注意事項
3、    接待中的儀態(tài)禮儀
  手勢禮儀
  遞解物品的禮儀
  開、關車門的禮儀
4、    賓客接待禮儀知識
  接機前、中、結束流程中的規(guī)范及細節(jié)
  電話/短信禮儀
  乘車座次（4/7/12/33座）
  語言溝通禮儀
  目送禮儀
  贈送禮品/鮮花等
5、    交通道德意識
6、    文明駕駛、個人素質(zhì)
 
課程總結、行動計劃

資深職業(yè)培訓師/ 服務項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎
EAP國際一級心理培訓師/ 咨詢師
FIT引導式培訓師培訓國際認證講師
新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師
美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師
國際認證高級禮儀培訓導師
外交部外事接待項目服務培訓導師
廣州市政府服務窗口單位合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷管理專業(yè)。曾擔任華天酒店集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務21年，服務團隊管理10余年，曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年，轉型職業(yè)培訓師，通過國家權威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統(tǒng)，關注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發(fā)人際關系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規(guī)范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養(yǎng)，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。