商務(wù)禮儀
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《物業(yè)管理商務(wù)禮儀》
《物業(yè)管理商務(wù)禮儀》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
金迎
(擅長(zhǎng)：商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天
內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線：010-68630945; 88682348
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
《物業(yè)管理商務(wù)禮儀》課程大綱
【課程目標(biāo)】
1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象。
2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用。
3、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌。
4、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中。
5、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升工作人員專業(yè)知識(shí)與服務(wù)技能，提升服務(wù)技巧，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打造物業(yè)服務(wù)品牌。
【課程時(shí)間】 2天（12課時(shí)）
【課程對(duì)象】 物業(yè)管理人員
【課程特點(diǎn)】
專 業(yè) —— 多年來(lái)一直致力于禮儀的傳播和實(shí)踐
實(shí) 用 —— 豐富新鮮的案例，實(shí)操性情景講解、規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
量身定做 —— 根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問(wèn)式培訓(xùn)
授課原則 —— 一次體驗(yàn)勝于千次說(shuō)教
培訓(xùn)流程 —— 我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
【課程內(nèi)容】
第一講：禮儀及物業(yè)管理禮儀的概述
1、禮儀的本質(zhì) 2、禮儀遵從的原則
3、禮儀與職業(yè)形象 4、商務(wù)禮儀在職業(yè)管理公司用的具體應(yīng)用
第二講：物業(yè)管理人員的個(gè)人形象塑造
一、儀容儀表禮儀
1、儀表的重要內(nèi)涵
【1】?jī)x表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn) 【2】?jī)x表和成功聯(lián)系在一起
2、儀容的修飾--日常工作化妝
【1】男士女士發(fā)型的修飾 【2】女士化妝的技巧
3、個(gè)人儀容的塑造
【1】頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健
【2】客戶（業(yè)主）看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀
【1】職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范 【2】工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
【3】飾品的選擇與佩戴禮儀
5、物業(yè)人員形體禮儀
【1】形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片 【2】非語(yǔ)言符號(hào)的作用
【3】得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功
6、體姿禮儀
【1】?jī)x態(tài)的美化 【2】站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)
7、表情——心境的晴雨表
【1】眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制
【2】學(xué)會(huì)服務(wù)微笑
Œ微笑的重要性
微笑的價(jià)值
Ž微笑的種類
訓(xùn)練微笑
第三講：物業(yè)人員接待禮儀
1、日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀
【1】打招呼與握手 【2】稱謂禮儀
【3】名片的遞送禮儀 【4】公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
2、介紹禮儀
【1】自我介紹 【2】為他人介紹 【3】集體介紹
3、日常接待活動(dòng)
4、接待遠(yuǎn)道而來(lái)的重要客人
5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)
7、同乘電梯及乘車禮節(jié)
8、電話禮儀
情景演練：1、接到業(yè)主投訴樓宇質(zhì)量不好的電話你如何處理？
2、接到業(yè)務(wù)投訴公共衛(wèi)生不好的電話你如何處理？
第四講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧
一、物業(yè)管理人員的角色定位與認(rèn)知
1、客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的自我認(rèn)知 2、客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的素質(zhì)要求
3、滿足客戶需求的技巧 4、正確的服務(wù)意識(shí)
二、客戶服務(wù)溝通的技巧
1、聽(tīng)—聽(tīng)懂客戶（業(yè)主）的關(guān)鍵需求
【1】為什么要聽(tīng)
【2】?jī)A聽(tīng)的要訣—打造魅力的傾聽(tīng)者，讓你成為一個(gè)受客戶歡迎的人
【3】?jī)A聽(tīng)的五個(gè)層次—如何聽(tīng)出客戶（業(yè)主）的弦外之音
課堂演練：客戶（業(yè)主）的潛臺(tái)詞
記錄：建設(shè)豐富的個(gè)人商業(yè)情報(bào)庫(kù)
思考：尋求開(kāi)啟客戶（業(yè)主）心扉的鑰匙
呈現(xiàn)：做一個(gè)有感染力的溝通者
2、看—入木三分的看
【1】如何正確的用眼神與客戶交流
【2】如何看懂客戶（業(yè)主）的肢體語(yǔ)言，并解讀其中的重要含義
【3】從進(jìn)客戶（業(yè)主）門到出客戶門，應(yīng)該看什么東西
【4】如何洞察入微，看出客戶（業(yè)主）的不滿信號(hào)
3、問(wèn)—循循善誘的問(wèn)
【1】問(wèn)什么？如何問(wèn)？向誰(shuí)問(wèn)？問(wèn)的藝術(shù) 【2】提問(wèn)方式：開(kāi)放式提問(wèn)，封閉式提問(wèn)
4、說(shuō)—恰到好處的說(shuō)
【1】高效溝通的八大習(xí)慣 【2】措辭表達(dá)的藝術(shù) 【3】回答問(wèn)題的藝術(shù)
5、贊—悅耳動(dòng)聽(tīng)的贊（美）
【1】正確認(rèn)識(shí)贊美 【2】贊美的策略
6、談—雙贏互惠的談判溝通技巧
【1】客戶（業(yè)主）關(guān)系分析與談判氛圍預(yù)測(cè) 【2】談判中的壓力策略
【3】時(shí)間壓力與環(huán)境壓力 【4】信息壓力
【5】談判中的“吃”信息與“吐”信息 【6】如何區(qū)分該說(shuō)的與不該說(shuō)的
【9】如何應(yīng)對(duì)不利于自己的問(wèn)題 【10】客戶（業(yè)主）決策流程和組織結(jié)構(gòu)分析
【11】如何在錯(cuò)綜復(fù)雜中快速發(fā)現(xiàn)決策人
第五講：有效處理客戶投訴的方法
一、解決問(wèn)題四環(huán)節(jié)
1、充分了解 2、合理承諾 4、履行承諾 4、適時(shí)檢驗(yàn)
二、處理業(yè)主投訴
1、如何安撫客戶（業(yè)主）情緒 2、開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)
3、傾聽(tīng)是關(guān)鍵 4、消除客戶敵意的方法
三、處理客戶（業(yè)主）投訴的原則
1、建立良好的接觸界面 2、優(yōu)先處理
3、影響最小化 4、落實(shí)責(zé)任，改進(jìn)工作
第六講：物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求
一、物業(yè)管理人員素質(zhì)要求的基本方面
1、豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí) 2、隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力
3、立體式的物業(yè)從業(yè)觀念 4、成熟的物業(yè)從業(yè)心理
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求
三、物業(yè)的管理與服務(wù)
1、物業(yè)管理的功能 2、物業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)特色
【課程目標(biāo)】
1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象。
2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用。
3、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌。
4、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中。
5、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升工作人員專業(yè)知識(shí)與服務(wù)技能，提升服務(wù)技巧，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打造物業(yè)服務(wù)品牌。
【課程時(shí)間】 2天（12課時(shí)）
【課程對(duì)象】 物業(yè)管理人員
【課程特點(diǎn)】
專 業(yè) —— 多年來(lái)一直致力于禮儀的傳播和實(shí)踐
實(shí) 用 —— 豐富新鮮的案例，實(shí)操性情景講解、規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
量身定做 —— 根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問(wèn)式培訓(xùn)
授課原則 —— 一次體驗(yàn)勝于千次說(shuō)教
培訓(xùn)流程 —— 我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
【課程內(nèi)容】
第一講：禮儀及物業(yè)管理禮儀的概述
1、禮儀的本質(zhì) 2、禮儀遵從的原則
3、禮儀與職業(yè)形象 4、商務(wù)禮儀在職業(yè)管理公司用的具體應(yīng)用
第二講：物業(yè)管理人員的個(gè)人形象塑造
一、儀容儀表禮儀
1、儀表的重要內(nèi)涵
【1】?jī)x表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn) 【2】?jī)x表和成功聯(lián)系在一起
2、儀容的修飾--日常工作化妝
【1】男士女士發(fā)型的修飾 【2】女士化妝的技巧
3、個(gè)人儀容的塑造
【1】頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健
【2】客戶（業(yè)主）看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀
【1】職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范 【2】工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
【3】飾品的選擇與佩戴禮儀
5、物業(yè)人員形體禮儀
【1】形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片 【2】非語(yǔ)言符號(hào)的作用
【3】得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功
6、體姿禮儀
【1】?jī)x態(tài)的美化 【2】站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)
7、表情——心境的晴雨表
【1】眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制
【2】學(xué)會(huì)服務(wù)微笑
Œ微笑的重要性
微笑的價(jià)值
Ž微笑的種類
訓(xùn)練微笑
第三講：物業(yè)人員接待禮儀
1、日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀
【1】打招呼與握手 【2】稱謂禮儀
【3】名片的遞送禮儀 【4】公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
2、介紹禮儀
【1】自我介紹 【2】為他人介紹 【3】集體介紹
3、日常接待活動(dòng)
4、接待遠(yuǎn)道而來(lái)的重要客人
5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)
7、同乘電梯及乘車禮節(jié)
8、電話禮儀
情景演練：1、接到業(yè)主投訴樓宇質(zhì)量不好的電話你如何處理？
2、接到業(yè)務(wù)投訴公共衛(wèi)生不好的電話你如何處理？
第四講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧
一、物業(yè)管理人員的角色定位與認(rèn)知
1、客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的自我認(rèn)知 2、客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的素質(zhì)要求
3、滿足客戶需求的技巧 4、正確的服務(wù)意識(shí)
二、客戶服務(wù)溝通的技巧
1、聽(tīng)—聽(tīng)懂客戶（業(yè)主）的關(guān)鍵需求
【1】為什么要聽(tīng)
【2】?jī)A聽(tīng)的要訣—打造魅力的傾聽(tīng)者，讓你成為一個(gè)受客戶歡迎的人
【3】?jī)A聽(tīng)的五個(gè)層次—如何聽(tīng)出客戶（業(yè)主）的弦外之音
課堂演練：客戶（業(yè)主）的潛臺(tái)詞
記錄：建設(shè)豐富的個(gè)人商業(yè)情報(bào)庫(kù)
思考：尋求開(kāi)啟客戶（業(yè)主）心扉的鑰匙
呈現(xiàn)：做一個(gè)有感染力的溝通者
2、看—入木三分的看
【1】如何正確的用眼神與客戶交流
【2】如何看懂客戶（業(yè)主）的肢體語(yǔ)言，并解讀其中的重要含義
【3】從進(jìn)客戶（業(yè)主）門到出客戶門，應(yīng)該看什么東西
【4】如何洞察入微，看出客戶（業(yè)主）的不滿信號(hào)
3、問(wèn)—循循善誘的問(wèn)
【1】問(wèn)什么？如何問(wèn)？向誰(shuí)問(wèn)？問(wèn)的藝術(shù) 【2】提問(wèn)方式：開(kāi)放式提問(wèn)，封閉式提問(wèn)
4、說(shuō)—恰到好處的說(shuō)
【1】高效溝通的八大習(xí)慣 【2】措辭表達(dá)的藝術(shù) 【3】回答問(wèn)題的藝術(shù)
5、贊—悅耳動(dòng)聽(tīng)的贊（美）
【1】正確認(rèn)識(shí)贊美 【2】贊美的策略
6、談—雙贏互惠的談判溝通技巧
【1】客戶（業(yè)主）關(guān)系分析與談判氛圍預(yù)測(cè) 【2】談判中的壓力策略
【3】時(shí)間壓力與環(huán)境壓力 【4】信息壓力
【5】談判中的“吃”信息與“吐”信息 【6】如何區(qū)分該說(shuō)的與不該說(shuō)的
【9】如何應(yīng)對(duì)不利于自己的問(wèn)題 【10】客戶（業(yè)主）決策流程和組織結(jié)構(gòu)分析
【11】如何在錯(cuò)綜復(fù)雜中快速發(fā)現(xiàn)決策人
第五講：有效處理客戶投訴的方法
一、解決問(wèn)題四環(huán)節(jié)
1、充分了解 2、合理承諾 4、履行承諾 4、適時(shí)檢驗(yàn)
二、處理業(yè)主投訴
1、如何安撫客戶（業(yè)主）情緒 2、開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)
3、傾聽(tīng)是關(guān)鍵 4、消除客戶敵意的方法
三、處理客戶（業(yè)主）投訴的原則
1、建立良好的接觸界面 2、優(yōu)先處理
3、影響最小化 4、落實(shí)責(zé)任，改進(jìn)工作
第六講：物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求
一、物業(yè)管理人員素質(zhì)要求的基本方面
1、豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí) 2、隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力
3、立體式的物業(yè)從業(yè)觀念 4、成熟的物業(yè)從業(yè)心理
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求
三、物業(yè)的管理與服務(wù)
1、物業(yè)管理的功能 2、物業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)特色
講師 金迎 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
商務(wù)禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
陜西培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院EMBA班客座禮儀導(dǎo)師
陜西現(xiàn)代民營(yíng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)研究院國(guó)學(xué)班客座禮儀導(dǎo)師
2008年陜西禮儀培訓(xùn)師技術(shù)鑒定比武大賽獲得第二名
2012年獲得陜西十強(qiáng)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師稱號(hào)
2013年服務(wù)過(guò)的企事業(yè)單位超過(guò)100家，培訓(xùn)人數(shù)超過(guò)1萬(wàn)人
2014年簽約上海啟能企業(yè)培訓(xùn)管理公司、香港大術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、西安環(huán)球禮儀、西安時(shí)代光華潤(rùn)澤學(xué)院、北京易知行、西安交通大學(xué)等十多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師
長(zhǎng)期在國(guó)企從事經(jīng)營(yíng)管理、員工培訓(xùn)等工作，12年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
針對(duì)電力行業(yè)、銀行業(yè)、通訊、電力、保險(xiǎn)金融業(yè)、零售行業(yè)等行業(yè)培訓(xùn)
進(jìn)行過(guò)數(shù)百場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)萬(wàn)余人
課程特色：
親和力強(qiáng) 互動(dòng)性強(qiáng)
實(shí)戰(zhàn)實(shí)操 實(shí)用落地
通俗易懂 切合實(shí)際
印象深刻 解決問(wèn)題
課程形式：
案例分析 模擬演練 游戲開(kāi)場(chǎng) 課程示范
理論講解 短片播放 故事分享 互動(dòng)點(diǎn)評(píng)
研究領(lǐng)域：
中華傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的差異；商務(wù)禮儀在企業(yè)中的運(yùn)用；人際關(guān)系與禮儀
授課風(fēng)格：
以實(shí)操為主，整場(chǎng)培訓(xùn)s運(yùn)用3+7法則，30%時(shí)間運(yùn)用于講授，70%時(shí)間運(yùn)用于互動(dòng)與實(shí)操。
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