商務禮儀
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《置業(yè)顧問商務禮儀》
《置業(yè)顧問商務禮儀》內(nèi)訓基本信息:
內(nèi)訓課程大綱
《置業(yè)顧問商務禮儀》課程大綱
【培訓收益】
1. 通過培訓使學員掌握置業(yè)顧問應具備的職業(yè)素養(yǎng)。
2. 通過培訓使學員掌握置業(yè)顧問如何樹立個人的職業(yè)形象。
3. 通過培訓使學員掌握置業(yè)顧問在與客戶交往中的禮儀常識和規(guī)范。
4. 通過培訓使學員掌握置業(yè)顧問應如何與客戶溝通等。
【培訓對象】置業(yè)顧問、售樓人員
【課程時間】 2天/12課時
【課程特色】
1. 體驗式內(nèi)訓課堂，幫助學員及時消化理論知識掌握技巧。
2. 課堂氣氛輕松活躍，現(xiàn)場及時解答實際疑難，讓學習更加快樂有效。
3. 視需要設(shè)定當場考核，鞏固學員學習成果并加深記憶。
【課程內(nèi)容】
第一講：房地產(chǎn)銷售接待人員服務心態(tài)一、什么是客戶服務
1. 小組討論 2. 客戶服務的核心內(nèi)容 3. 什么是顧客滿意
二、樹立優(yōu)質(zhì)客戶服務意識
1. 案例分享 2. 你有正確的客戶服務意識嗎 3. 你是在為自己的工作
三、優(yōu)質(zhì)客戶服務的價值
1. 打造服務利潤鏈 2. 客戶服務與銷售同樣重要
3. 深刻理解客戶關(guān)系 4. 深刻理解客戶服務
5. 客戶服務僅僅履行職責是不夠的
培訓方式：小組研討、案例分析、經(jīng)驗分享等
第二講：置業(yè)顧問個人形象塑造一、修飾儀表
1. 儀容儀表的重要性
2. 頭發(fā)的顏色、清潔、長度；
3. 男士儀容儀表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水
4. 女士儀容儀表：化妝的重要性、化妝的原則
二、得體著裝
1. 著裝的原則 2. 男士西裝的穿法 3. 男士配飾的選擇
4. 女士著裝的要求 5. 女士配飾的選擇
培訓方式：講授、學員分享、學員演示、實操第三講：高端置業(yè)顧問優(yōu)雅體態(tài)1. 站姿 2. 坐姿 3. 步姿
4. 蹲姿 5. 鞠躬行禮 6. 手勢
培訓方式：學員演練、講師點評、講授、案例分析
第四講：置業(yè)顧問完美表情訓練一、完美表情解釋
二、微笑的功能及練習
1. 微笑的含義 2. 微笑的原則 3. 微笑與個人形象
4. 微笑與企業(yè)形象 5. 微笑的種類及場合的適用 6. 微笑練習
三、目光禮儀
1. 目光運用：親密目光、商務目光、公務目光 2. 交談目光
3. 傾聽目光 4. 拒絕目光
5. 贊賞目光 6. 客戶目光背后的情緒識別
7. 目光禁忌
培訓方式：互動練習、案例分析、角色扮演等第五講：置業(yè)顧問與客戶交往的禮儀1. 遞送和收受名片的禮儀 2. 握手的禮儀
3. 稱呼的禮儀 4. 寒暄與問候的禮儀
5. 介紹禮儀 6. 交談禮儀
7. 拜訪中的禮儀 8. 接待客戶的禮儀
9. 送客禮儀
培訓方式：模擬、點評、分析、講解
第六講：客戶接待禮儀一、接待禮儀的要求
二、顧客進門（1、三聲 2、三到）
三、和顧客的交流
四、和顧客的溝通
1、三A規(guī)則 2、“說什么”與“怎么說”
3、銷售人員的“七不問” 4、傾聽的作用
5、溝通的誤區(qū) 6、洽談座次的安排
【實戰(zhàn)訓練】贊美
【1】如何贊美單身客戶
【2】如何贊美三口之家
【3】如何贊美三代同堂
【4】如何贊美男性
【5】如何贊美女性五、客戶接待禮儀情景模擬演練
1、迎客禮節(jié)（致意禮、鞠躬禮） 2、引導禮儀一一指引、指示的手勢
3、遞物、接物手勢的運用要領(lǐng)示范 4、奉茶、倒水禮儀
【實戰(zhàn)訓練】客戶常見異議問題話術(shù)溝通訓練
【1】房子太貴了，再打一點折我就買了
【2】我要考慮考慮
【3】我只是過來看看，房價會跌再等等
【4】我請風水先生來看看
【5】客戶看好，同伴不喜歡
【6】“給我這些資料，我看完再答復你”
【7】樓層層高不叫低
【8】綠化率不高，密度大六、電梯、乘車禮儀
1、電梯進入順序規(guī)范 2、電梯禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、
3、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等
第七講：通信及電話禮儀一、接電話禮儀
1. 接聽電話的時機 2. 親切的第一聲
3. 良好的姿態(tài)影響電話中的聲音 4. 電話表情禮儀
5. 轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧
電話接聽注意點、動作及模擬實戰(zhàn)話術(shù)訓練
電話跟蹤注意點、動作及話術(shù)模擬實戰(zhàn)訓練二、撥打電話禮儀
1. 撥打電話的時機 2. 撥打電話前的準備 3. 談話時間的控制
三、手機使用禮儀
電話邀約注意點、動作及話術(shù)模擬實戰(zhàn)訓練四、銷售人員收發(fā)傳真及電子郵件的禮儀
培訓方式：情景模擬、角色扮演、互動點評、案例分析、講師講解第八講：客戶服務中的溝通技巧1. 面對面溝通的基本功 2. 溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)
3. 溝通中常見的不良肢體語言 4. 如何傾聽客戶
5. 如何向客戶推銷建議 6. 溝通中復述的技巧
7. 客戶的四種人際風格及溝通技巧 8. 不同狀況下與客戶的溝通技巧
培訓方式：案例分析、小組研討、經(jīng)常分享、互動點評
第九講：置業(yè)顧問銷售禮儀培訓總結(jié)
【培訓收益】
1. 通過培訓使學員掌握置業(yè)顧問應具備的職業(yè)素養(yǎng)。
2. 通過培訓使學員掌握置業(yè)顧問如何樹立個人的職業(yè)形象。
3. 通過培訓使學員掌握置業(yè)顧問在與客戶交往中的禮儀常識和規(guī)范。
4. 通過培訓使學員掌握置業(yè)顧問應如何與客戶溝通等。
【培訓對象】置業(yè)顧問、售樓人員
【課程時間】 2天/12課時
【課程特色】
1. 體驗式內(nèi)訓課堂，幫助學員及時消化理論知識掌握技巧。
2. 課堂氣氛輕松活躍，現(xiàn)場及時解答實際疑難，讓學習更加快樂有效。
3. 視需要設(shè)定當場考核，鞏固學員學習成果并加深記憶。
【課程內(nèi)容】
第一講：房地產(chǎn)銷售接待人員服務心態(tài)一、什么是客戶服務
1. 小組討論 2. 客戶服務的核心內(nèi)容 3. 什么是顧客滿意
二、樹立優(yōu)質(zhì)客戶服務意識
1. 案例分享 2. 你有正確的客戶服務意識嗎 3. 你是在為自己的工作
三、優(yōu)質(zhì)客戶服務的價值
1. 打造服務利潤鏈 2. 客戶服務與銷售同樣重要
3. 深刻理解客戶關(guān)系 4. 深刻理解客戶服務
5. 客戶服務僅僅履行職責是不夠的
培訓方式：小組研討、案例分析、經(jīng)驗分享等
第二講：置業(yè)顧問個人形象塑造一、修飾儀表
1. 儀容儀表的重要性
2. 頭發(fā)的顏色、清潔、長度；
3. 男士儀容儀表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水
4. 女士儀容儀表：化妝的重要性、化妝的原則
二、得體著裝
1. 著裝的原則 2. 男士西裝的穿法 3. 男士配飾的選擇
4. 女士著裝的要求 5. 女士配飾的選擇
培訓方式：講授、學員分享、學員演示、實操第三講：高端置業(yè)顧問優(yōu)雅體態(tài)1. 站姿 2. 坐姿 3. 步姿
4. 蹲姿 5. 鞠躬行禮 6. 手勢
培訓方式：學員演練、講師點評、講授、案例分析
第四講：置業(yè)顧問完美表情訓練一、完美表情解釋
二、微笑的功能及練習
1. 微笑的含義 2. 微笑的原則 3. 微笑與個人形象
4. 微笑與企業(yè)形象 5. 微笑的種類及場合的適用 6. 微笑練習
三、目光禮儀
1. 目光運用：親密目光、商務目光、公務目光 2. 交談目光
3. 傾聽目光 4. 拒絕目光
5. 贊賞目光 6. 客戶目光背后的情緒識別
7. 目光禁忌
培訓方式：互動練習、案例分析、角色扮演等第五講：置業(yè)顧問與客戶交往的禮儀1. 遞送和收受名片的禮儀 2. 握手的禮儀
3. 稱呼的禮儀 4. 寒暄與問候的禮儀
5. 介紹禮儀 6. 交談禮儀
7. 拜訪中的禮儀 8. 接待客戶的禮儀
9. 送客禮儀
培訓方式：模擬、點評、分析、講解
第六講：客戶接待禮儀一、接待禮儀的要求
二、顧客進門（1、三聲 2、三到）
三、和顧客的交流
四、和顧客的溝通
1、三A規(guī)則 2、“說什么”與“怎么說”
3、銷售人員的“七不問” 4、傾聽的作用
5、溝通的誤區(qū) 6、洽談座次的安排
【實戰(zhàn)訓練】贊美
【1】如何贊美單身客戶
【2】如何贊美三口之家
【3】如何贊美三代同堂
【4】如何贊美男性
【5】如何贊美女性五、客戶接待禮儀情景模擬演練
1、迎客禮節(jié)（致意禮、鞠躬禮） 2、引導禮儀一一指引、指示的手勢
3、遞物、接物手勢的運用要領(lǐng)示范 4、奉茶、倒水禮儀
【實戰(zhàn)訓練】客戶常見異議問題話術(shù)溝通訓練
【1】房子太貴了，再打一點折我就買了
【2】我要考慮考慮
【3】我只是過來看看，房價會跌再等等
【4】我請風水先生來看看
【5】客戶看好，同伴不喜歡
【6】“給我這些資料，我看完再答復你”
【7】樓層層高不叫低
【8】綠化率不高，密度大六、電梯、乘車禮儀
1、電梯進入順序規(guī)范 2、電梯禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、
3、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等
第七講：通信及電話禮儀一、接電話禮儀
1. 接聽電話的時機 2. 親切的第一聲
3. 良好的姿態(tài)影響電話中的聲音 4. 電話表情禮儀
5. 轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧
電話接聽注意點、動作及模擬實戰(zhàn)話術(shù)訓練
電話跟蹤注意點、動作及話術(shù)模擬實戰(zhàn)訓練二、撥打電話禮儀
1. 撥打電話的時機 2. 撥打電話前的準備 3. 談話時間的控制
三、手機使用禮儀
電話邀約注意點、動作及話術(shù)模擬實戰(zhàn)訓練四、銷售人員收發(fā)傳真及電子郵件的禮儀
培訓方式：情景模擬、角色扮演、互動點評、案例分析、講師講解第八講：客戶服務中的溝通技巧1. 面對面溝通的基本功 2. 溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)
3. 溝通中常見的不良肢體語言 4. 如何傾聽客戶
5. 如何向客戶推銷建議 6. 溝通中復述的技巧
7. 客戶的四種人際風格及溝通技巧 8. 不同狀況下與客戶的溝通技巧
培訓方式：案例分析、小組研討、經(jīng)常分享、互動點評
第九講：置業(yè)顧問銷售禮儀培訓總結(jié)
講師 金迎 介紹
中華企管培訓網(wǎng)特聘講師
商務禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
國家高級禮儀培訓師
陜西培訓師聯(lián)合會副會長
西安交通大學繼續(xù)教育學院EMBA班客座禮儀導師
陜西現(xiàn)代民營企業(yè)經(jīng)濟研究院國學班客座禮儀導師
2008年陜西禮儀培訓師技術(shù)鑒定比武大賽獲得第二名
2012年獲得陜西十強禮儀培訓導師稱號
2013年服務過的企事業(yè)單位超過100家，培訓人數(shù)超過1萬人
2014年簽約上海啟能企業(yè)培訓管理公司、香港大術(shù)培訓機構(gòu)、西安環(huán)球禮儀、西安時代光華潤澤學院、北京易知行、西安交通大學等十多家培訓機構(gòu)特約講師
長期在國企從事經(jīng)營管理、員工培訓等工作，12年的企業(yè)管理及培訓經(jīng)驗
針對電力行業(yè)、銀行業(yè)、通訊、電力、保險金融業(yè)、零售行業(yè)等行業(yè)培訓
進行過數(shù)百場培訓，培訓人數(shù)萬余人
課程特色：
親和力強 互動性強
實戰(zhàn)實操 實用落地
通俗易懂 切合實際
印象深刻 解決問題
課程形式：
案例分析 模擬演練 游戲開場 課程示范
理論講解 短片播放 故事分享 互動點評
研究領(lǐng)域：
中華傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的差異；商務禮儀在企業(yè)中的運用；人際關(guān)系與禮儀
授課風格：
以實操為主，整場培訓s運用3+7法則，30%時間運用于講授，70%時間運用于互動與實操。
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