《營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀》

《營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀》
培訓(xùn)師：孫瑞
【課程背景】
認(rèn)識服務(wù)與工作的緊密關(guān)系，給自己的服務(wù)工作清晰的定位；
學(xué)習(xí)服務(wù)場景中常用的禮貌用語、對服務(wù)禮儀有進(jìn)一步深入的理解，以促使自動自發(fā)的為客戶服務(wù)；
學(xué)習(xí)處理客戶投訴與抱怨，平息客戶的怒火，更高效的、技巧的解決問題；
學(xué)習(xí)接打電話的禮貌用語，增強(qiáng)待人接物的禮儀標(biāo)準(zhǔn)；
【課程收益】
通過課堂的部分訓(xùn)練內(nèi)容，使學(xué)員掌握在歡迎、接待、送別、行、走、坐、蹲等以及在有領(lǐng)導(dǎo)貴賓參觀視察時的儀態(tài)禮儀，提高自身的禮儀修養(yǎng)。
【課程特色】
采用小組討論、經(jīng)驗分享、現(xiàn)場訓(xùn)練、啟發(fā)式教學(xué)等多種培訓(xùn)方法，注重現(xiàn)場學(xué)員的同步參與性，內(nèi)容設(shè)置與學(xué)員的現(xiàn)狀相吻合，適宜于學(xué)員的領(lǐng)悟和認(rèn)同，起到職業(yè)引導(dǎo)和素質(zhì)技能提升的效果。
課程道具：課前根據(jù)學(xué)員情況待定
【課程對象】服務(wù)行業(yè)管理人員、接待服務(wù)人員、營業(yè)廳服務(wù)人員、柜面服務(wù)人員、營銷類人士、行政接待人員、企業(yè)內(nèi)各層級以及有意提升職業(yè)化素養(yǎng)的職場人士
【課程時長】一天(共6課時)
 
【課程大綱】
第一部分  正確認(rèn)識服務(wù)
什么是服務(wù)
為什么如此重視服務(wù)
工作觀與服務(wù)觀
誰是我們的客戶
服務(wù)不佳會帶來什么后果
 
第二部分  什么是服務(wù)禮儀
什么是服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀的基本要求
被尊重是很關(guān)鍵的需求
服務(wù)禮儀的核心內(nèi)容
服務(wù)禮儀的五大關(guān)鍵點
第三部分  服務(wù)的禮貌用語與電話禮儀
禮貌用語的三個方面
多使用敬語和尊稱
常用的服務(wù)敬語與服務(wù)忌語
誠懇的歡迎
善于控制自己的情緒和語氣
掌握與人溝通的三個要素
電話禮儀的特點
接打電話的注意事項
電話禮儀的十六條規(guī)則
第四部分  如何處理客戶抱怨和投訴問題
我們的客戶要什么
客戶都會有哪些心理
你認(rèn)為客戶為什么會不滿或投訴
當(dāng)客戶生氣或指責(zé)時我們應(yīng)該怎么樣
解決客戶投訴問題的步驟和流程
最佳服務(wù)是做到用心、用情
第五部分  服務(wù)禮儀的儀表裝扮規(guī)范
服務(wù)人員的職業(yè)形象
注意儀容儀表美
關(guān)注儀表細(xì)節(jié)、展現(xiàn)個人素養(yǎng)
培養(yǎng)親和的微笑
注意自己的眼神
得體的表情
第六部分  服務(wù)禮儀的姿勢和儀態(tài)規(guī)范
標(biāo)準(zhǔn)的站姿
得體的手勢
端莊的坐姿
穩(wěn)健的走姿
大方的蹲姿
相關(guān)活動中的動作規(guī)范
第七部分  如何接待參觀檢查工作
迎客的禮儀
引導(dǎo)客人的禮儀
介紹的關(guān)鍵
招待客人的禮儀
送客的禮儀
第八部分 課堂訓(xùn)練
第九部分 以上部分禮儀動作、儀態(tài)訓(xùn)練

全面標(biāo)桿管理咨詢師；
中國標(biāo)桿管理學(xué)會專家委員會委員、
國際標(biāo)桿管理學(xué)會專家委員會認(rèn)證專家；

【從業(yè)經(jīng)歷】
國內(nèi)較早研究標(biāo)桿管理、培訓(xùn)與企業(yè)績效、職業(yè)化領(lǐng)域的老師，有十七年的工作經(jīng)歷，其中十多年企業(yè)管理、培訓(xùn)工作實踐經(jīng)驗，十年標(biāo)桿管理研究、培訓(xùn)及管理咨詢項目服務(wù)經(jīng)驗；
曾參與過幾十家知名企業(yè)對標(biāo)實施工作，例如國家電網(wǎng)部分二級單位的同業(yè)對標(biāo)、河北省工業(yè)企業(yè)對標(biāo)行動、國家郵政下屬單位對標(biāo)、江西工信廳重點企業(yè)對標(biāo)、山西汾酒、羅萊家紡、棗礦集團(tuán)、中金嶺南等大型企業(yè)、上市公司的對標(biāo)咨詢項目，經(jīng)歷數(shù)百次企業(yè)專項標(biāo)桿管理課題的輔導(dǎo)與推進(jìn)，服務(wù)學(xué)員數(shù)萬人；
在崗位創(chuàng)標(biāo)、降本增效、流程優(yōu)化、企業(yè)內(nèi)部對標(biāo)管理者能力提升、管理者職業(yè)能力提升、服務(wù)管理創(chuàng)新等方面具有豐富的實踐經(jīng)驗；
孫老師在為企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)時，關(guān)注與尊重企業(yè)的文化特色、管理現(xiàn)狀、員工需求等方面問題，在提供培訓(xùn)服務(wù)時擅長分析與分享多種課程案例，做到內(nèi)容新穎、充實、具有一定的深度和廣度，善于引導(dǎo)學(xué)員內(nèi)心的共鳴，易懂易學(xué)，具參與性和操作性，便于課后的轉(zhuǎn)化，屢次受到客戶的好評和連續(xù)邀請。

【擅長領(lǐng)域】
標(biāo)桿管理領(lǐng)域：
企業(yè)對標(biāo)管理實戰(zhàn)、標(biāo)桿思維與企業(yè)精細(xì)化、流程改進(jìn)與標(biāo)桿管理、標(biāo)桿管理與崗位績效改善、企業(yè)對標(biāo)管理項目的深入推進(jìn)與輔導(dǎo)、管理者對標(biāo)能力訓(xùn)練、對標(biāo)專員輔導(dǎo)等。
人力資源、培訓(xùn)體系建設(shè)領(lǐng)域：
人力資源規(guī)劃與發(fā)展、管理培訓(xùn)階梯規(guī)劃（組織學(xué)習(xí)）、培訓(xùn)體系建設(shè)與創(chuàng)新、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師團(tuán)隊建設(shè)等。
管理者與員工工作能力塑造領(lǐng)域：
管理者層面：職業(yè)化能力認(rèn)知、職業(yè)化技能、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德與操守、職業(yè)形象、責(zé)任管理、問題管理、群策群力與團(tuán)隊決策、職業(yè)化管理環(huán)境建設(shè)等方面。
員工層面：新入職員工的角色轉(zhuǎn)化和適應(yīng)性訓(xùn)練、職業(yè)心態(tài)、責(zé)任意識、基礎(chǔ)職業(yè)化素養(yǎng)、公司禮儀、執(zhí)行能力、團(tuán)隊協(xié)作能力、自我管理能力等。

【授課風(fēng)格】
授課熱情、張弛有度、談吐幽默清新，善于營造互動的學(xué)習(xí)氛圍、調(diào)動學(xué)員的參與性；
課程內(nèi)容具有較強(qiáng)的知性與理性，體現(xiàn)一定的深度與廣度，能夠啟發(fā)學(xué)員思考，培訓(xùn)時有時會采用現(xiàn)場訓(xùn)練方式加深學(xué)員的印象以及操作能力的轉(zhuǎn)化，能使學(xué)員在輕松、愉悅、反思、感悟的氛圍中充分掌握所學(xué)內(nèi)容，并強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用。