政務(wù)服務(wù)禮儀

《政務(wù)服務(wù)禮儀》課程大綱

陳瀅妃老師

【培訓(xùn)對象】政務(wù)中心窗口服務(wù)人員

【培訓(xùn)形式】案例分享、理論講授、游戲互動(dòng)、實(shí)操體驗(yàn)等

【培訓(xùn)時(shí)長】0.5天

【課程收益】

一、樹立服務(wù)意識(shí)，通過提升個(gè)人形象和職業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)而提升公務(wù)員整體形象，最終提升政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)整體服務(wù)水平和形象

二、提高公務(wù)員隊(duì)伍整體素質(zhì)、精神面貌、工作作風(fēng)

三、幫助國家公務(wù)人員掌握公務(wù)活動(dòng)過程中的基本禮儀規(guī)范

四、幫助國家公務(wù)人員掌握政務(wù)宴請、會(huì)議禮儀規(guī)范和要求等

【課程大綱】

第一講 認(rèn)識(shí)政務(wù)禮儀

一、案例分享（圖片+講解）

1、胡景濤主席在汶川特大地震記事墻前獻(xiàn)花

2、中國外交部發(fā)言人姜瑜

3、人大常委會(huì)委員長吳邦國

4、國務(wù)委員劉延?xùn)|會(huì)見塞爾維亞副總理

5、國務(wù)院總理溫家寶會(huì)見英國前首相布萊爾

6、政治局常委李長春

7、習(xí)近平主席會(huì)見委內(nèi)瑞拉總統(tǒng)查韋斯

二、頭腦風(fēng)暴

1、什么是政務(wù)禮儀？

2、政務(wù)禮儀的要點(diǎn)是什么？

3、為何政務(wù)活動(dòng)要講究禮儀？

三、政務(wù)禮儀概述

四、政務(wù)禮儀特點(diǎn)

第二講  學(xué)習(xí)政務(wù)禮儀

一、儀容儀表禮儀

1、TOP原則

2、女性著裝禮儀和禁忌

3、男性著裝禮儀和禁忌

4、頭面部衛(wèi)生禮儀

二、公務(wù)員儀態(tài)修養(yǎng)

站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手勢指引

三、公務(wù)員精神面貌

1、公眾意識(shí)和公眾態(tài)度

2、微笑與注目禮的練習(xí)

四、公務(wù)禮儀的作用

1、一般公務(wù)接待禮儀

2、特殊公務(wù)接待禮儀

3、匯報(bào)與請示

4、交談禮儀

五、宴請禮儀

1、測試：

餐宴中熱毛巾的使用？

西餐中哪只手拿餐刀？

用餐中刀叉的擺放？

用餐中刀叉掉到地上怎么辦？

吃魚喝哪種酒？

吃三角形蛋糕從何下手？

加糖之后的勺子放在何處？

喝咖啡時(shí)有何注意事項(xiàng)？

用餐完畢刀叉應(yīng)如何擺放？

2、中餐禮儀

3、西餐禮儀

4、自助餐禮儀

5、邀請和應(yīng)邀

六、工作禮儀

1、作用

2、同事、同級(jí)、上下級(jí)關(guān)系的平衡

3、上級(jí)來訪

4、下級(jí)來訪

5、引見禮儀

6、介紹禮儀

7、陪同領(lǐng)導(dǎo)坐車禮儀

8、關(guān)門禮儀

9、接聽和撥打電話禮儀

七、會(huì)議禮儀

1、會(huì)前確認(rèn)

2、會(huì)務(wù)接待

3、會(huì)場布置

4、會(huì)議現(xiàn)場的布置

5、會(huì)議過程的禮儀

八、合影禮儀

第三講  政務(wù)窗口服務(wù)禮儀

一、服務(wù)儀容儀表要求

二、服務(wù)語言要求與話術(shù)演練

1、“您的事情本窗口已辦理完畢，下一個(gè)是XXX窗口”

2、“這里辦好后，下一步要辦XXX手續(xù)”

3、“您的業(yè)務(wù)（事件）已辦理完畢，謝謝配合”

三、辦事窗口文明用語

1、請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？

2、請?zhí)峁┠纳陥?bào)材料

3、請?zhí)峁┠挠嘘P(guān)證據(jù)件

4、對不起，您的申報(bào)材料缺少XXXX材料，請您補(bǔ)齊后再來辦理

5、請收好您的證件和材料

6、謝謝您對我們工作的支持

7、請?zhí)釋氋F意見

8、謝謝您的合作

四、辦事窗口服務(wù)用語禁忌

1、我不知道，這不歸我管

2、我不懂

3、不是告訴你了嗎？怎么還不明白？

4、急什么！慢慢等！

5、那兒有樣本，你自己看

6、沒看到我在忙嗎？

7、快下班了，明天再來！

8、沒到上班時(shí)間，上班再過來辦！

職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、高級(jí)禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
高級(jí)營銷服務(wù)專家、健康養(yǎng)生專家
Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
擔(dān)任廣西完美國度·凈心國度高級(jí)培訓(xùn)師
擔(dān)任地方電視臺(tái)健康欄目營養(yǎng)顧問
多家電力、銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師

陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)數(shù)萬名員工。同時(shí)還獲得國家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營養(yǎng)保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作

【授課風(fēng)格】

陳老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動(dòng)學(xué)員參與互動(dòng)，課堂氣氛活潑、熱烈。同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性、可操作性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!

【擅長領(lǐng)域】

政務(wù)服務(wù)：

《政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》《政務(wù)服務(wù)禮儀》《政務(wù)窗口現(xiàn)場管理與輔導(dǎo)》《政務(wù)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化與服務(wù)落地》《政務(wù)業(yè)務(wù)溝通》《稅務(wù)服務(wù)優(yōu)化管理》等。

職業(yè)素養(yǎng)類：

《主持人的修養(yǎng)》《主持人訓(xùn)練》《誰在規(guī)劃你的職業(yè)生涯》《形象管理——職場麗人打造》《情緒壓力與身心健康管理》《五項(xiàng)管理：員工與企業(yè)的安身之本》《九型人格在職場》《溝通雙刃劍 —— 有效步步高升，無效一地雞毛》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》《五星級(jí)客戶服務(wù)技巧》《人際關(guān)系與高效溝通技巧》《職場禮儀》《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》《打造陽光心態(tài)》《時(shí)間管理》《目標(biāo)計(jì)劃管理》等。