《政府熱線-投訴處理技能提升》

《政府熱線-投訴處理技能提升》
 
【課程對(duì)象】：客服人員、投訴處理專員
【課程時(shí)間】：2天，6小時(shí)/天
【培訓(xùn)講師】：潘巖
【課程大綱】：
一、政務(wù)熱線投訴處理職業(yè)認(rèn)知
  客服人員的四大目標(biāo)，服務(wù)與投訴處理的心態(tài)
  案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服）
  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服、投訴處理的工作經(jīng)驗(yàn)，講述客服人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
  投訴處理人員面臨的四個(gè)時(shí)期
  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
 
二、投訴處理工作前的心理準(zhǔn)備和情商管理
1、電話客服情緒壓力緩解
  電話客服工作現(xiàn)狀壓力分析
  不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源
  壓力對(duì)我們的影響
  現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
  心理壓力的兩個(gè)層面
  練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估
  負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
  簡(jiǎn)單有效的緩解一線客服壓力的方法
  不要做焦慮的猴子
  不要背別人的猴子
  學(xué)會(huì)四樂，遠(yuǎn)離抑郁

2、積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練
  積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源
  活在當(dāng)下的客服心態(tài)
  積極陽(yáng)光的客服心態(tài)
  開啟積極的智慧
  調(diào)整快樂的客服心態(tài)
  期望效應(yīng)在工作、服務(wù)中的運(yùn)用
常見的壓力問題和對(duì)策
  面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
  對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
  接線出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
  被群眾埋怨、責(zé)罵怎么辦？
  我每天要接100個(gè)電話壓力大怎么辦？
  群眾在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
  我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
  群眾不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？
  經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
  被群眾埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
  無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？
 
三、政務(wù)熱線客戶投訴心理分析
1、投訴行為動(dòng)機(jī)分析
  投訴行為動(dòng)機(jī)的三大動(dòng)力
  投訴行為動(dòng)機(jī)恒等式
  行為動(dòng)機(jī)= 價(jià)值認(rèn)同X 實(shí)現(xiàn)概率
案例：
降低價(jià)值認(rèn)同話術(shù)設(shè)計(jì)
降低實(shí)現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計(jì)
2、投訴處理方案順序選擇
  對(duì)比原理對(duì)期望值的影響
  投訴客戶的心理需求
案例：投訴處理方案選擇順序與方法
3、投訴抱怨的心理分析與應(yīng)對(duì)
 
 
四、投訴溝通原則
1、尊重原則
  電話溝通中群眾對(duì)服務(wù)感知影響因素
  服務(wù)溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換
  容易引起群眾不滿意的話
練習(xí)：
引起不滿的話修改。
外呼電話禮儀訓(xùn)練
  電話服務(wù)規(guī)范和禮儀
  電話禮儀禁忌
 
2、互動(dòng)原則
  溝通中互動(dòng)的重要性
  互動(dòng)技巧
  溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
練習(xí)：業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)溝通訓(xùn)練
 
3、親和原則
  親和力的三個(gè)概念
  電話里親和力表現(xiàn)
  正確的發(fā)音方式
  電話中聲音控制能力
  聲調(diào)的控制
  音量的控制
  語(yǔ)氣的控制
  語(yǔ)速的控制
  微笑的訓(xùn)練
  錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)
  現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
  現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音
小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法
  引導(dǎo)技巧的兩個(gè)方法
 
 
五、投訴處理實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧
1、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
  傾聽的三層含義
  傾聽的障礙
  傾聽中停頓的使用
  傾聽的層次
  表層意思
  聽話聽音
  聽話聽道
  傾聽的四個(gè)技巧
  回應(yīng)技巧
  確認(rèn)技巧
  澄清技巧
  記錄技巧
案例：你們是什么民生熱線，根本就不能幫群眾解決問題
案例：你們這個(gè)熱線都是騙人的
 
2：投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧三：同理技巧
  什么是同理心？
  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
  表達(dá)同理心的3種方法
  同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：市民反映飯店不開發(fā)票（利用同理化解群眾的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來(lái)的？
案例分享：讓我抖完再說(shuō)
現(xiàn)場(chǎng)演練：市民投訴抱怨事情反饋那么久，還沒有來(lái)解決
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：這個(gè)名字，你難道沒聽說(shuō)過嗎？講了那么多遍都聽不懂
 
3、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
  贊美障礙
  贊美的方法
  贊美的3點(diǎn)
  服務(wù)中贊美群眾
  直接贊美
  比較贊美
  感覺贊美
  第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美群眾的聲音
案例：如何贊美群眾的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴群眾常用的贊美方法
分享：男性群眾贊美技巧、女性群眾贊美技巧
 
4、投訴處理能力持續(xù)有效提升四大要點(diǎn)
  如果確實(shí)我方原因必須誠(chéng)懇道歉但是不能過分道歉
  投訴處理中道歉語(yǔ)的設(shè)計(jì)
  記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。
  應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)
  投訴處理方案陳述技巧
  成為投訴處理專家，見招拆招。
  把投訴標(biāo)準(zhǔn)和流程技巧
  流程執(zhí)行與完善
 
5、疑難投訴處理技巧
  先處理情緒，再處理事情
  有效掌控溝通主動(dòng)權(quán)
  認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問題
  幫助群眾尋求心理平衡     
  降低期望值，軟硬兼施
  態(tài)度要誠(chéng)懇，立場(chǎng)要明確
  一分為二解決問題，問題不解決，但依然群眾滿意。
  實(shí)時(shí)跟進(jìn)
 
六、投訴抱怨群眾滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
  超越群眾的預(yù)期
  給群眾帶來(lái)驚喜
  在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
  控制群眾的期望值與體驗(yàn)值
  滿意度管理——卡諾模型
  如何提升群眾的體驗(yàn)值
  如何降低群眾的期望值
  服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、主動(dòng)服務(wù)
  主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
  主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
  主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
  改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
  被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
  主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決群眾抱怨。
課程回顧與問題解答
注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!
 

國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶維系、營(yíng)銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線走過來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來(lái)國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。