《物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與投訴處理》

《物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與投訴處理》
【課程背景】
在談到人與人之間的正式交往與相互處理關(guān)系的時候，中國古代典籍《禮記》曾給出過一項基本規(guī)則：“以禮節(jié)之”，它的含義是：必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關(guān)系。“禮”，就是是一種道德規(guī)范，以尊敬他人來協(xié)調(diào)人際關(guān)系，“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，并且在不同的場合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。正常情況下，越是正規(guī)的場合，越要講究禮儀，做到內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑組織形象，優(yōu)化人際關(guān)系。
一個公司的員工形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，公司的員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫助員工贏得機會；遵時守信、尊重他人是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的重要原則；真誠、自律和適度是不變的禮儀法則；入鄉(xiāng)隨俗和靈活應(yīng)用研究將幫助員工應(yīng)對變化多樣的禮儀場合，本課程旨在幫助員工了解物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)禮儀要領(lǐng)，完善、提升公司的公眾形象。本課程側(cè)重從事物業(yè)接待工作時應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。
【課程目標(biāo)】
1、了解物業(yè)禮儀服務(wù)基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)；
2、掌握接待禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧，灌輸細(xì)微服務(wù)理念，提高服務(wù)意識；
3、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
4、掌握通用禮儀并熟練運用，提高服務(wù)接待工作中溝通技巧；
5、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹立正確的職業(yè)心態(tài)，為個人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)；
6、正確認(rèn)識投訴，掌握基本投訴處理技巧。
 
【課程大綱】
第一章：贏得客戶信任的法寶——助你在職場脫穎而出
1.     禮儀概述：什么是禮儀，為什么要學(xué)習(xí)禮儀，樹立正確的禮儀觀
2.     給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼
3.     正確的角色定位，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好鋪墊
 
第二章：著裝禮儀——視覺美學(xué)在禮儀中的運用
1、商務(wù)著裝規(guī)范示范講解
2、商務(wù)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPOR原則
3、常見著裝誤區(qū)點評
4、鞋襪的搭配常識
5、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
6、各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
7、總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造
 
第三章：儀容禮儀——職業(yè)風(fēng)范的個性化展現(xiàn)
1、儀容規(guī)范
2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3、女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
4、女士化妝技巧
5、職場儀容的禁忌
 
第四章：儀態(tài)禮儀——視覺美學(xué)在禮儀中的運用
1、眼神
2、微笑的最高境界
3、站姿要規(guī)范
（1）自然站姿：“V”型站姿
（2）站姿要點：挺、直、高
（3）女士“丁”字站立
4、行姿要規(guī)范
（1）要領(lǐng)：從容、輕盈、穩(wěn)重
（2）基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)
（3）禁止不當(dāng)行姿
（4）行姿運用的特例：陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入辦公室等
5、蹲姿要規(guī)范
（1）男士蹲姿：高低式蹲姿
（2）女士蹲姿：高低式蹲姿不交叉式蹲姿
（3）注意事項
6、坐姿要規(guī)范
要領(lǐng)：端莊、穩(wěn)重、大方
7、手勢
（1）手勢的正確使用
（2）同一手勢針對不同人群的不同含義
（3）手勢禁忌
 
第五章：商務(wù)交往禮儀規(guī)范詳解——吹響商務(wù)交往序曲
一、商務(wù)拜訪禮儀（靈活運用眼神、表情）
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意---致意的種類（點頭、鞠躬、告別）、方法、規(guī)范與禁忌等
3、遞接---遞手冊、筆、證書、花等操作技巧
4、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等（演練）
5、握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等（演練）
6、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
7、會務(wù)---會務(wù)等級、會議室布置、衛(wèi)生、會議前中后應(yīng)遵循的禮節(jié)、奉茶&水、會議座次
二、同行禮儀
1、引領(lǐng)禮儀——與客戶同行的禮儀規(guī)范（演練）
2、電梯禮儀——電梯進(jìn)入順序規(guī)范（演練）
3、乘車禮儀——位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等
三、接待禮儀
1、接待技巧
1）迎接客戶（準(zhǔn)備、關(guān)注、相迎）
2）接待客戶（詢問、指引、協(xié)助、異議處理）
3）送別客戶（道別）
四、交談禮儀：
1、商務(wù)交談的座次、交談禁忌等
2、文明用語
3、商務(wù)談判溝通技巧
五、服務(wù)意識的培養(yǎng)（學(xué)習(xí)航空公司讓客戶感動的服務(wù)意識）
1、什么是服務(wù)意識
2、培養(yǎng)服務(wù)意識對提升客戶滿意度的重要性
3、如何做到服務(wù)意識的養(yǎng)成
 
第六章：樹立陽光服務(wù)心態(tài)——快樂工作的秘密
1、什么是心態(tài)
2、積極心態(tài)與消極心態(tài)
3、事物的兩面性---凡事樂觀，學(xué)會用積極心態(tài)看待事物
4、懷抱感恩心態(tài)---感恩一切人和事
 
第七章：投訴處理技巧
一、什么是投訴
1、正確認(rèn)識投訴
2、投訴的種類和形式
二、投訴產(chǎn)生的原因
1、經(jīng)營者的原因
2、經(jīng)營客觀環(huán)境的原因
3、客戶的原因
三、投訴的影響力
1、投訴是企業(yè)生存的絆腳石
2、正面意義的投訴有利于企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步
四、分析客戶人格類型與訴求
1、針對不同客戶采取不一樣的解決方式
2、了解客戶投訴背后的需求
3、學(xué)會換位思考，尊重客戶
五、投訴處理技巧
1、傾聽的藝術(shù)
2、積極陽光的心態(tài)
3、答復(fù)客戶的表情、語言、語調(diào)、態(tài)度
4、投訴的禁語
5、客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？
六、投訴處理流程及預(yù)防
1、接訴
2、聆聽記錄
3、判斷處理
4、回訪總結(jié)
5、如何預(yù)防投訴的發(fā)生
 
 

ISE國際服務(wù)效能管理師認(rèn)證中心金牌效能督導(dǎo)師                                                              
中國戰(zhàn)略型人才庫（清華大學(xué)共建）高級禮儀講師
人力資源社會保障部注冊資格認(rèn)證高級禮儀講師
廣州禮儀協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師
金鑰匙國際聯(lián)盟高級禮儀培訓(xùn)師
心理服務(wù)類高級沙盤治療師
原韓亞航空公司乘務(wù)員
原中國國際航空公司乘務(wù)長
原綠地集團培訓(xùn)經(jīng)理
德禮素質(zhì)教育&國際注冊禮儀專家委員會 委員
白云國際會議中心（黨代會、省人大會務(wù)酒店）實戰(zhàn)服務(wù)禮儀訓(xùn)導(dǎo)師
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證【中國區(qū)】管理中心高級金牌禮儀講師
人力資源和社會保障部中國職工教育和職工培訓(xùn)協(xié)會 高級禮儀培訓(xùn)師

【從業(yè)經(jīng)歷】
祝文婷老師曾任韓亞航空公司乘務(wù)員、中國國際航空公司乘務(wù)長、廣州白云國際會議中心（省人大、黨代會接待酒店）實戰(zhàn)禮儀訓(xùn)導(dǎo)師、綠地集團（綠地物業(yè)）培訓(xùn)經(jīng)理，擁有十多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及高端服務(wù)工作經(jīng)驗。祝文婷老師在2018年全球禮學(xué)頒獎盛典中榮獲中國十佳年度國際禮儀培訓(xùn)師、中國十佳年度形象禮儀講師、銀行服務(wù)效能杰出講師、物業(yè)服務(wù)效能杰出講師、醫(yī)美服務(wù)效能杰出講師的榮譽獎項。
 
祝文婷老師獲得多項國際禮儀認(rèn)證證書，獲得人力資源及社會保障部注冊資格證書，祝老師是金鑰匙國際聯(lián)盟高級禮儀培訓(xùn)師、ISE服務(wù)效能金牌督導(dǎo)師、中國戰(zhàn)略型人才庫（清華大學(xué)共建）高級禮儀培訓(xùn)師。祝文婷老師培訓(xùn)課堂注重“行之有效”、“學(xué)以致用”，注重相關(guān)內(nèi)容安排上的可操作性，通過與國際通用禮儀接軌，讓學(xué)員在工作生活中塑造良好形象，學(xué)會尊重他人。
 
祝文婷老師培訓(xùn)課程場次超過400場，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)萬人。祝老師憑借著中國國際航空公司乘務(wù)長以及500強企業(yè)培訓(xùn)工作經(jīng)驗，授課風(fēng)格優(yōu)雅生動、幽默風(fēng)趣、易懂、實際、落地、溫文爾雅，祝老師的每一個動作都盡顯優(yōu)雅，讓學(xué)員掌握行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運用。