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《客戶(hù)服務(wù)投訴處理技巧》

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《客戶(hù)服務(wù)投訴處理技巧》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
金迎
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(擅長(zhǎng)：商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )

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       《客戶(hù)服務(wù)投訴處理技巧》課程大綱
【課程對(duì)象】  催抄人員、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員、檢修人員及運(yùn)維人員等
【課程時(shí)間】  1天/6課時(shí)
培訓(xùn)大綱
培訓(xùn)模塊 模塊重點(diǎn)內(nèi)容 課堂互動(dòng)
模塊一
知己知彼全面了解投訴		 投訴的含義
“零投訴”是天真的夢(mèng)想
投訴的作用
客戶(hù)不滿(mǎn)卻不投訴的原因
按投訴的嚴(yán)重程度分類(lèi)
按投訴原因分類(lèi)
按投訴行為分類(lèi)
按投訴的目的分類(lèi)
投訴者的心理分類(lèi)
超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
共同思考：
【1】農(nóng)網(wǎng)改造類(lèi)問(wèn)題
【2】抄表類(lèi)問(wèn)題
【3】停電公告問(wèn)題
【4】業(yè)擴(kuò)報(bào)裝類(lèi)問(wèn)題		 【課堂討論】
舉例遇到過(guò)的投訴，你認(rèn)為客戶(hù)投訴的目的是什么？
 
【頭腦風(fēng)暴】
通過(guò)問(wèn)題探討了解客戶(hù)投訴的目的與動(dòng)機(jī)
 
【討論分享】
客戶(hù)真的要投訴你嗎？
模塊二
客戶(hù)投訴受理		 1.客戶(hù)有明確的投訴意愿或越級(jí)投訴傾向，提出的具體問(wèn)題，屬于供電服務(wù)范圍內(nèi)。我們?nèi)绾翁幚恚?br /> 2.客戶(hù)未明確表達(dá)投訴請(qǐng)求，但客戶(hù)訴求涉及低電壓、頻繁停電、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)限等敏感問(wèn)題。我們?nèi)绾翁幚恚?br /> 3.同一客戶(hù)就同一問(wèn)題重復(fù)致電95598，反映問(wèn)題未得到有效處理或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿(mǎn)意，我們?nèi)绾翁幚恚?br /> 4.對(duì)非投訴工單回訪(fǎng)時(shí)，客戶(hù)反饋對(duì)業(yè)務(wù)處理措施、計(jì)劃方案或處理時(shí)限不滿(mǎn)意且需要后續(xù)處理的，以及供電局工單答復(fù)與客戶(hù)描述明顯不一致的。
5.不同客戶(hù)反映同一問(wèn)題，不重復(fù)來(lái)電與重復(fù)來(lái)電的處理策略。		 【案例分析】
客戶(hù)不滿(mǎn)的背后希望得到什么？
  小組分享、討論
  點(diǎn)評(píng)、小結(jié)
模塊三
客戶(hù)投訴處理技巧		 一、客戶(hù)四種性格與投訴的心理分析
1)     四種性格的特點(diǎn)描述（支配型、友善型、情感型、邏輯型）
2)     四種性格的短片斷觀(guān)看及分析討論
3)     針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧
二、處理的方式及技巧
1.      客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：
1)     耐心傾聽(tīng)
2)     表示同情理解并真情致歉
3)     分析原因
4)     提出公平化解方案
5)     獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6)     跟進(jìn)實(shí)施 
2.      客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧
1)     認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
2)     建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)
3)     鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望
3.      避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨投訴的方式
1)     只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2)     把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3)     做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4)     完全沒(méi)反應(yīng)
5)     粗魯無(wú)禮
6)     逃避個(gè)人責(zé)任
7)     非語(yǔ)言排斥
8)     質(zhì)問(wèn)顧客
9)     語(yǔ)言地雷
  設(shè)計(jì)相對(duì)應(yīng)的情景模擬，通過(guò)小組研討、對(duì)戰(zhàn)演練的方式來(lái)分析，講師再給以點(diǎn)評(píng)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念、技巧融入到實(shí)際工作中		 【情景模擬】
客戶(hù)四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
 
 
 
 
 
【案例分析】
投訴溝通中，需要遵守什么原則？
 
 
【情景模擬分析】
典型投訴情景模擬
  小組分享、討論
  點(diǎn)評(píng)、小結(jié)
 
模塊四
客戶(hù)投訴典型案例解析
 		 一、供電質(zhì)量類(lèi)
典型案例1：2018年5月，某地區(qū)客戶(hù)反映，居住地區(qū)的電能質(zhì)量差，影響居民生活，供電所曾通知要安裝大容量的變壓器，至今也沒(méi)裝，要求恢復(fù)正常用電。
原因分析：客戶(hù)反映的某村及附近村屯2015年之前已開(kāi)始出現(xiàn)電壓偏低情況，電壓測(cè)量值在160～188V左右。2015年供電局已把某村委四個(gè)自然村臺(tái)區(qū)電壓低問(wèn)題納入配網(wǎng)基建新增工程項(xiàng)目庫(kù)建設(shè)，計(jì)劃新增9臺(tái)變壓器，但直至客戶(hù)投訴時(shí)，客戶(hù)所在村的變壓器仍未投產(chǎn)，供電質(zhì)量一直未得到改善。2018年6月，供電部門(mén)才完成變壓器的安裝和低壓線(xiàn)路架設(shè)工作。
二、抄表計(jì)費(fèi)類(lèi)
典型案例1：某地區(qū)分布式光伏客戶(hù)林先生每?jī)蓚€(gè)月抄表電量約400度。2018年3月，電費(fèi)核算員在核算時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)期抄表電量達(dá)4000多度，要求抄表員現(xiàn)場(chǎng)核查，抄表員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)抄表正確后發(fā)行電費(fèi)。林先生收到電費(fèi)短信后致電95598反映電量異常。抄表班班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)核查后，也認(rèn)為抄表正確?？蛻?hù)由于對(duì)核查結(jié)果不認(rèn)可，再次要求現(xiàn)場(chǎng)核查。經(jīng)最終確認(rèn)，抄表員用錯(cuò)了電表讀數(shù)，導(dǎo)致出現(xiàn)電量異常。
三、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝類(lèi)
典型案例1：2018年7月18日，某地區(qū)客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理增容業(yè)務(wù)。因營(yíng)業(yè)員工單傳遞錯(cuò)誤，7月27日工作人員才到現(xiàn)場(chǎng)勘查，但當(dāng)時(shí)忘記告知客戶(hù)需補(bǔ)充的報(bào)裝資料?？蛻?hù)8月1日接到通知需補(bǔ)充資料后，于3日將材料補(bǔ)齊。13日，客戶(hù)連續(xù)兩次致電95598催辦，工作人員才聯(lián)系客戶(hù)，告知客戶(hù)如次日不下雨就為其裝表。14日該地區(qū)出現(xiàn)暴雨，但是工作人員沒(méi)有及時(shí)主動(dòng)告知客戶(hù)當(dāng)日工作計(jì)劃已取消，導(dǎo)致客戶(hù)一直在家等待。14日下午，客戶(hù)在第3次致電95598催辦后，得到的答復(fù)仍是次日不下雨就為客戶(hù)裝表，造成投訴升級(jí)。
典型案例2：（略）
四、停電搶修類(lèi)
典型案例1：2018年8月4日，某地區(qū)某水產(chǎn)公司反映，8月3日供電所在沒(méi)有告知原因的情況下，把專(zhuān)變的電閘拉下來(lái)導(dǎo)致停電。向95598反映后，工作人員聯(lián)系客戶(hù)，讓客戶(hù)自己合閘，至投訴時(shí)未恢復(fù)供電，要求恢復(fù)正常用電。
典型案例2：（略）
五、服務(wù)投訴類(lèi)
 典型案例：2018年1月17日,到某營(yíng)業(yè)廳辦理購(gòu)電卡充值，因預(yù)付費(fèi)卡繳費(fèi)機(jī)故障無(wú)法進(jìn)行充值，工作人員引導(dǎo)客戶(hù)到某村營(yíng)業(yè)廳辦理。當(dāng)日下午，客戶(hù)到蒙村營(yíng)業(yè)廳對(duì)預(yù)購(gòu)電卡進(jìn)行充值，又因預(yù)購(gòu)電卡數(shù)據(jù)未能聯(lián)網(wǎng)問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)無(wú)法進(jìn)行充值。為不影響客戶(hù)春節(jié)期間正常用電，工作人員告知客戶(hù)只能持身份證復(fù)印件申請(qǐng)換表?？蛻?hù)認(rèn)為拿身份證復(fù)印件又需往返營(yíng)業(yè)廳，在多次辦理業(yè)務(wù)無(wú)果情況下客戶(hù)投訴升級(jí)。
六、供電安全類(lèi)
典型案例：2018年6月6日，某地區(qū)客戶(hù)張先生申請(qǐng)辦理增容業(yè)務(wù)，7月19日工作人員為客戶(hù)裝表。增容換表后，學(xué)校后勤負(fù)責(zé)人霍先生發(fā)現(xiàn)，由于張先生的住宅與某小學(xué)毗鄰，電表安裝在學(xué)校內(nèi)，距離地面高度不足1.3米，且電線(xiàn)接頭包扎簡(jiǎn)陋、未做固定，也無(wú)遮攔，學(xué)生極易觸碰引發(fā)觸電。于是霍先生致電客戶(hù)經(jīng)理要求遷移電表，消除安全隱患?？蛻?hù)經(jīng)理核實(shí)后，為徹底消除隱患，需將張先生的電表和電纜線(xiàn)路遷移至學(xué)校外，要求張先生委托施工單位遷移。張先生對(duì)供電部門(mén)安裝的電表存在安全隱患，卻需要客戶(hù)自行出資整改表示異議，多次協(xié)調(diào)無(wú)果后投訴升級(jí)。		  
 
 
 
 
 
 
【案例分析】
 
一、供電質(zhì)量類(lèi)
二、抄表計(jì)費(fèi)類(lèi)
三、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝類(lèi)
四、停電搶修類(lèi)
五、服務(wù)投訴類(lèi)
六、供電安全類(lèi)
 
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講師 金迎 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
商務(wù)禮儀專(zhuān)家
職業(yè)素養(yǎng)專(zhuān)家
國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
陜西培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院EMBA班客座禮儀導(dǎo)師
陜西現(xiàn)代民營(yíng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)研究院國(guó)學(xué)班客座禮儀導(dǎo)師
2008年陜西禮儀培訓(xùn)師技術(shù)鑒定比武大賽獲得第二名
2012年獲得陜西十強(qiáng)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師稱(chēng)號(hào)
2013年服務(wù)過(guò)的企事業(yè)單位超過(guò)100家，培訓(xùn)人數(shù)超過(guò)1萬(wàn)人
2014年簽約上海啟能企業(yè)培訓(xùn)管理公司、香港大術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、西安環(huán)球禮儀、西安時(shí)代光華潤(rùn)澤學(xué)院、北京易知行、西安交通大學(xué)等十多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師
 
長(zhǎng)期在國(guó)企從事經(jīng)營(yíng)管理、員工培訓(xùn)等工作，12年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
針對(duì)電力行業(yè)、銀行業(yè)、通訊、電力、保險(xiǎn)金融業(yè)、零售行業(yè)等行業(yè)培訓(xùn)
進(jìn)行過(guò)數(shù)百場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)萬(wàn)余人
 
課程特色：
親和力強(qiáng)         互動(dòng)性強(qiáng)
實(shí)戰(zhàn)實(shí)操         實(shí)用落地
通俗易懂         切合實(shí)際
印象深刻         解決問(wèn)題
 
課程形式：
案例分析      模擬演練      游戲開(kāi)場(chǎng)      課程示范  
理論講解      短片播放      故事分享      互動(dòng)點(diǎn)評(píng)
 
研究領(lǐng)域：
中華傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的差異；商務(wù)禮儀在企業(yè)中的運(yùn)用；人際關(guān)系與禮儀
 
授課風(fēng)格：
以實(shí)操為主，整場(chǎng)培訓(xùn)s運(yùn)用3+7法則，30%時(shí)間運(yùn)用于講授，70%時(shí)間運(yùn)用于互動(dòng)與實(shí)操。

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