“任督通脈”成才班©——企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(TTT)課程

“任督通脈”成才班©——企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(TTT)課程
課程大綱：
第一章：內(nèi)訓(xùn)師角色認(rèn)知與自我培養(yǎng)
第一節(jié)：培訓(xùn)師的行業(yè)角色認(rèn)識(shí)與發(fā)展
  培訓(xùn)師行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
  培訓(xùn)師的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)
  職業(yè)培訓(xùn)師是不是內(nèi)訓(xùn)師的未來發(fā)展方向
第二節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)角色認(rèn)知與作用
  企業(yè)為什么要選拔培訓(xùn)師
  企業(yè)培訓(xùn)師在企業(yè)發(fā)展中的作用
  企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師存在的從業(yè)瓶頸
  專職內(nèi)訓(xùn)師與兼職內(nèi)訓(xùn)師的區(qū)別
第三節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師的從業(yè)條件
  表達(dá)能力
  文字功底
  敏銳思維
  總結(jié)與歸納
第四節(jié)：好老師與好課程的標(biāo)準(zhǔn)
  普通話的程度與溝通能力
  觀點(diǎn)新穎且獨(dú)到
  知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的可復(fù)制與可應(yīng)用程度
  服務(wù)于企業(yè)、服務(wù)于問題
  教至效的貫通
 
第二章：內(nèi)訓(xùn)師授課壓力的克服與控制
第一節(jié)：了解、認(rèn)識(shí)情緒與壓力
  心態(tài)與心態(tài)的變化
  情緒的負(fù)面性認(rèn)知
  合理的壓力有利于效果
  切勿把壓力衍生于怯場
第二節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師授課壓力產(chǎn)生的“四方圖”
  東方：身體狀態(tài)的不適
  西方：課程內(nèi)容的熟悉
  南方：授課環(huán)境的陌生
  北方：學(xué)習(xí)效果的期望
第三節(jié)：如何克服授課壓力
  做好培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作
  盡可能的了解授課內(nèi)容
  積極補(bǔ)充課外知識(shí)
  適當(dāng)?shù)难菥毰c重復(fù)
  利用現(xiàn)場學(xué)員減輕壓力
 
第三章：內(nèi)訓(xùn)師“六脈”神功
第一節(jié)：自信登臺(tái)
  講臺(tái)的站位
  步伐的控制
  定場的重要性
  設(shè)備的準(zhǔn)備
第二節(jié)：親切問候
  分時(shí)段問好
  自我介紹的技巧
  如何拉近學(xué)員距離
  如何引入培訓(xùn)內(nèi)容
A、問候式
B、啟發(fā)式
C、激情式
D、故事式
第三節(jié)：合理開場
  授課主題
  時(shí)間安排
  學(xué)習(xí)目標(biāo)
  課程結(jié)構(gòu)
第四節(jié)：方法授課
  手勢(shì)的使用
  互動(dòng)的提問技巧
A、自問自答
B、以面代點(diǎn)
C、群策群力
D、自信點(diǎn)名
  分組的應(yīng)用與好處
  學(xué)員情緒的掌控
  眼神的使用
第五節(jié)：總結(jié)結(jié)束
  首尾呼應(yīng)式總結(jié)
  重點(diǎn)回顧式總結(jié)
  提問測評(píng)式總結(jié)
  回味式結(jié)尾
  懸念式結(jié)尾
  激情式結(jié)尾
  歡快式結(jié)尾
  表示感謝與祝福技巧
第六節(jié)：效果評(píng)估
  問卷評(píng)估
  提問評(píng)估
  考試評(píng)估
 
第四章：內(nèi)訓(xùn)師課程設(shè)計(jì)與制作
第一節(jié)：課程的開發(fā)
1、    需
  培訓(xùn)需求的來源
  實(shí)地調(diào)研法
  實(shí)驗(yàn)調(diào)研法
  問卷調(diào)研法
  培訓(xùn)需求與組織發(fā)展的關(guān)系
2、    能
  自我性格認(rèn)知
A、   D型
B、    I型
C、   S型
D、   C型
  分析自己擅長的領(lǐng)域
  了解課程內(nèi)容知識(shí)
3、    學(xué)
  抓住社會(huì)熱點(diǎn)
  進(jìn)行知識(shí)補(bǔ)充
  學(xué)習(xí)授課方法
4、    研
  會(huì)講十個(gè)故事
  會(huì)做五個(gè)游戲
  會(huì)跳兩段舞蹈
  會(huì)用一套工具
第二節(jié)：課綱的設(shè)計(jì)
1、    起
  主題的啟發(fā)
  知識(shí)的開端
  興趣的點(diǎn)燃
  課程的導(dǎo)入
2、    承
  服務(wù)于主題的框架設(shè)計(jì)
  思維發(fā)散法的章節(jié)結(jié)構(gòu)
  方法與知識(shí)的合理配置
  邏輯與關(guān)系的巧妙結(jié)合
3、    轉(zhuǎn)
  出奇制勝法
  興趣探求法
  真知傳遞法
  經(jīng)驗(yàn)分解法
4、    合
  首尾呼應(yīng)
  總結(jié)歸納
  布置練習(xí)
  落地指導(dǎo)
第三節(jié)：課件的展現(xiàn)（PPT的制作）
1、    新
  與課程內(nèi)容匹配
  與學(xué)員結(jié)構(gòu)匹配
  與講授氛圍匹配
  與講師風(fēng)格匹配
2、    視
   文
   圖
   表
   像
3、    一
   結(jié)構(gòu)
   配色
   字體
   風(fēng)格
第四節(jié)：教案的貫通
1、    術(shù)
  單向演說法
  雙向問答法
  多向研討法
  角色扮演法
  案例分析法
  影片研討法
  游戲互動(dòng)法
2、    時(shí)
  8分鐘的參與
  20分鐘的轉(zhuǎn)換
  90分鐘的停頓
  了解自我授課時(shí)間規(guī)則
3、    詞
  語言的組織
  排比的應(yīng)用
  辭藻的豐富
  口語的改善
4、    戲
  “教”與“演”的關(guān)系與區(qū)別
  角色的快速轉(zhuǎn)換
  注重細(xì)節(jié)的描寫
  忘卻身份的融入
  視頻：《中國演說家》
第五節(jié)：授課練習(xí)
1、    課綱
2、    課件
3、    教案
4、    十分鐘的授課練習(xí)
 

教育經(jīng)歷：
鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)
河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師；
人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師
人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證人力資源管理師

行業(yè)聲譽(yù)：
暢銷書《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動(dòng)咨詢機(jī)構(gòu)資深培訓(xùn)師
呼叫中心實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)講師
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員
獲得Prince2項(xiàng)目管理認(rèn)證

行業(yè)暢銷書：
《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)》主要從基層服務(wù)崗位技能出發(fā)，摒棄大而空的所謂原則與規(guī)范，具體分析話術(shù)與腳本使用中的實(shí)際應(yīng)用問題，用實(shí)踐方法論支撐服務(wù)技能學(xué)習(xí)，幫助從業(yè)人員能夠快速達(dá)到技能提升的目的。
本書結(jié)合筆者多年來企業(yè)培訓(xùn)輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)，汲取不同行業(yè)服務(wù)工作的特點(diǎn)，緊密聯(lián)系客戶服務(wù)人員崗位技能提升需求，集百家之所長，融通多種形態(tài)、多個(gè)行業(yè)的服務(wù)技能知識(shí)點(diǎn)。通過驗(yàn)證、應(yīng)用、再復(fù)驗(yàn)、再運(yùn)用的方法形成了一套實(shí)用的技能體系，可以有效地指導(dǎo)服務(wù)從業(yè)人員快速掌握客戶服務(wù)崗位技能。 

從業(yè)經(jīng)歷：
    中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心從業(yè)多年，經(jīng)歷了客服中心升級(jí)割接、服務(wù)品牌省級(jí)、服務(wù)文化重塑和服務(wù)號(hào)碼變更,歷任通訊服務(wù)商呼叫中心專席代表、專席負(fù)責(zé)人、班組長、培訓(xùn)主管和客服中心經(jīng)理等職務(wù)
央企上市公司呼叫中心經(jīng)理，人力資源部部長
擁有呼叫中心行業(yè)豐富的從業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)，從02年進(jìn)入呼叫中心與客戶服務(wù)行業(yè)，從事呼叫中心客戶服務(wù)與管理工作中，長期進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和管理方法的創(chuàng)新，撰寫多篇理論文章，編寫公司內(nèi)訓(xùn)手冊(cè)及培訓(xùn)課件近百個(gè)。在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)員工累計(jì)超過3000余人，年授課時(shí)長超過1000個(gè)小時(shí)。
多年知名企業(yè)培訓(xùn)管理主管、員工培訓(xùn)發(fā)展經(jīng)理、人力資源經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，有著創(chuàng)新型課件開發(fā)能力與務(wù)實(shí)的培訓(xùn)教學(xué)理念。同時(shí)，具備集團(tuán)性企業(yè)的人力資源管理與客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。

項(xiàng)目與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
主要參與呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)和服務(wù)管理與技巧相關(guān)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)創(chuàng)建了河南交運(yùn)集團(tuán)客戶服務(wù)中心，北京全亞通信技術(shù)有限公司客戶服務(wù)中心，并為多家企業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)提供專業(yè)化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務(wù)。

課程優(yōu)勢(shì)：
專業(yè)性強(qiáng)：用多年的客戶服務(wù)中心全崗位工作經(jīng)驗(yàn)，以實(shí)例佐證理論碰撞出技能的火花
豐富性強(qiáng)：多年不同行業(yè)的工作與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，給予了課程更加豐富與獨(dú)特的視角
實(shí)用性強(qiáng)：特別是在工作技能培訓(xùn)課程中，能夠給受訓(xùn)人員以可操作與落地的技能訓(xùn)練建議
專業(yè)性強(qiáng)：所有課程均圍繞客戶服務(wù)中心技能學(xué)習(xí)、企業(yè)人力資源培訓(xùn)發(fā)展管理為核心進(jìn)行開發(fā)
授課風(fēng)格與客戶評(píng)價(jià)：
專家顧問式培訓(xùn)風(fēng)格
訓(xùn)前：深入了解企業(yè)受訓(xùn)人員對(duì)于課程學(xué)習(xí)的核心目的，解決學(xué)員日常工作難點(diǎn)，通過工作數(shù)據(jù)分析或工作記錄分析，結(jié)合課程內(nèi)容，保證課程有針對(duì)性與目標(biāo)性
訓(xùn)中：絕不進(jìn)行模式化備課，對(duì)于課程傳授中，采用多方案授課技巧，隨時(shí)調(diào)整授課內(nèi)容，圍繞主體，讓學(xué)員感受到互動(dòng)性與參與性
訓(xùn)后：為學(xué)員提供長期的工作指導(dǎo)與咨詢，所謂一日為師，終身為友，有效的保證了授課內(nèi)容的后期應(yīng)用與工作技能落地