銷售人員溝通技能與客戶購買心理

銷售人員溝通技能與客戶購買心理
 
課程背景：
過去銷售人員會學習統(tǒng)一的銷售腳本，大家認為這套腳本能夠說服潛在的客戶。這就是傳統(tǒng)的“推式“銷售。
但是現(xiàn)在客戶變得越來越聰明，對于標準化的推銷套話有了更多的抵觸。在這種情況下，根據(jù)客戶的個性化需求，制訂解決方案的顧問式開始變得流行。
但是，從客戶的真實需求出發(fā)，是一個與客戶頻繁接觸的長期過程。在這個過程中，銷售人員摸透客戶的性格、心態(tài)、習慣，以及引導客戶表達出最真實的需求就成為了關(guān)鍵。
我們的課程就是訓練銷售人員辨別客戶的性格、摸準客戶的情緒，理解客戶的深層需求，進而更有效地與客戶進行溝通，順利達成交易。
 
課程收益：
● 理解顧客的4種性格類型，并針對每種顧客的喜好提供高效的服務(wù)
● 理解銷售過程中顧客的身體語言和表情背后的真實需求，及時滿足顧客所需
● 學會談判心法，最終達成雙贏的交易
● 理解客戶關(guān)系維護的策略以及實操方法
● 深度探索顧客的購買動機，在理解顧客購買動機的基礎(chǔ)上制訂營銷策略
 
課程時間：1-2天，6小時/天
課程對象：所有一線銷售人員
 
課程大綱
第一講：客戶的內(nèi)心獨白
一、客戶是誰
1. 給你的客戶畫像
2. 客戶要什么？
二、“上帝”的真心話
1.     我的眼里只有你
2.     不要騙我
3.     客戶的從眾心理
4.     為什么人們喜歡追求名牌
5.     有錢的顧客也喜歡占便宜嗎？
6.     顧客心中有桿秤
7.     客戶還價對著干好不好
 
第二講:顧客肢體語言的意思
1.     眼神代表我的心
2.     眉頭動作展心意
3.     頭部動作代表的直覺含義
4.     手部動作是客戶內(nèi)心活動的“心電圖”
5.     “腳語”有時比“手語”更值得信賴
6.     坐姿中蘊藏的玄機
7.     空間距離映射心理距離
8.     折射在酒中的客戶心理
9.     從吸煙看客戶的性格特征
 
 第三講:做顧客喜歡的銷售人員
一、心態(tài)決定事態(tài)
1.     用微笑拉近彼此間的心理距離
2.     注意傾聽，恰當把握客戶的需求
3.     穩(wěn)中求勝，讓顧客變主動
4.     讓客戶多說肯定的話
5.     快速找到客戶的興趣點
6.     多利用慣性思維引導顧客
7.     讓顧客的借口說不出來
8.     適當給顧客一些緊迫感
二、拉近彼此的心理距離
1.     用熱情留住老顧客的心
2.     站在客戶的角度思考問題
3.     用真誠贊美你的客戶
4.     把握體驗心理，讓客戶早做決定
5.     積極回應(yīng)并解決顧客的抱怨
6.     用正確的態(tài)度對待投訴
7.     即使顧客無理，也不能失禮
 
第四講:銷售心理學定律
1.     原一平定律
2.     哈默定律
3.     奧納西斯定律
4.     奧新頓法則
5.     二八定律
6.     伯內(nèi)特定律
7.     二選一法則
8.     三分之一定律
9.     斯通定理
 
第五講: 銷售員實用心理學效應(yīng)
1.     焦點效應(yīng)：讓顧客覺得自己很特別
2.     互惠效應(yīng)：拿人家的就會手短
3.     人性效應(yīng)：比商品更重要的是人性
4.     權(quán)威效應(yīng)：顧客更信賴專家式的銷售員
5.     稀缺效應(yīng)：短缺會促使商品升值
6.     折中效應(yīng)：報價要留有余地
7.     老虎鉗效應(yīng)：你再加點，生意就成交
8.     退讓效應(yīng)：讓顧客感到愧疚地讓步
9.     創(chuàng)新效應(yīng)：打破常規(guī)，出奇制勝
 
第六講：根據(jù)不同性格類型的顧客，制訂不同的銷售策略、組織不同的銷售語
一、理解4種不同性格類型的顧客
1. 根據(jù)大腦不同運作機制進行的客戶分類
2. 四類客戶分類：D/I/S/C
3. D類客戶的特質(zhì)
4. I類客戶的特質(zhì)
5. S類客戶的特質(zhì)
6. C類客戶的特質(zhì)
二、針對4種類型客戶的不同銷售策略
1. D類客戶
2. I類客戶
3. S類客戶
4. C類客戶
實戰(zhàn)練習：辨別4種類型顧客，組織有針對性的語言

大連理工大學 工程碩士 
國家人力資源及社會保障部  一級企業(yè)培訓師
（高級技師）
英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會C&G  專業(yè)認證講師
國際注冊ACI職業(yè)沙盤  專業(yè)認證講師
情境模擬沙盤  專業(yè)認證講師
PMP美國項目管理協(xié)會項目管理5A認證
中國人力資源和社會保障部  高級禮儀培訓師
國際注冊高級禮儀培訓師  導師
心理投射咨詢師（緊缺人才庫）
國際財務(wù)管理師(SIFM)  高級資質(zhì)
上海人民廣播電臺《市民與社會》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓
上海交通大學、上海財經(jīng)大學、上海開放大學等院校特聘講師
 
歷任
曾任和君咨詢等企業(yè) 資深咨詢顧問 針對國內(nèi)知名企業(yè)需求，負責咨詢項目
曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓主管 負責全國課程架構(gòu)設(shè)計、新課程開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)課堂開發(fā)負責人、企業(yè)大學培訓管理軟件系統(tǒng)設(shè)計主管
曾任中車集團附屬教育中心 教師 任職期間獲中學骨干教師、團委書記、省級課程開發(fā)一等獎等榮譽
 
視培訓工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數(shù)百次為各類企事業(yè)單位進行管理培訓工作，學員上萬。工作于業(yè)務(wù)一線，對于國家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓經(jīng)驗，對教育事業(yè)單位、政府機構(gòu)、金融行業(yè)、服務(wù)行業(yè)及生產(chǎn)企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進行過培訓，受到熱烈好評。長期接受現(xiàn)代培訓技術(shù)高端版權(quán)課程培訓，并具有豐富的課程開發(fā)與管理能力。
 
授課特點：
1．授課風格生動活躍、生動有感染力，啟發(fā)性強，給予結(jié)構(gòu)化思維方式設(shè)計演繹課程，善于運用引導、促動技術(shù)和體驗式培訓方法，激發(fā)學員學習熱情和主動性，學員培訓參與程度高，客戶評價高；
2．一切從實操出發(fā)，學員當天學馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓過程廣泛運用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場演練等培訓技術(shù)與方法，學員的學習轉(zhuǎn)化有效性強、效果顯著；
3．充分發(fā)揮長期于各級各類企事業(yè)單位合作咨詢、培訓項目的優(yōu)勢，精準解決企業(yè)培訓需求：課前深化調(diào)研成果；課間積極分享培訓管理經(jīng)驗；課后使培訓課程內(nèi)容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識獲取主動性、能力提升系統(tǒng)性的培訓效果。
 
業(yè)務(wù)專長：
1．歷任大型外資跨國集團/合資公司中國區(qū)總部、大型國有企業(yè)資深培訓主管職務(wù)，擔綱企業(yè)課程設(shè)計、課程傳承、培訓管理工作，新產(chǎn)品上市工作，長期主持會銷、大型活動和企業(yè)專題沙龍。
2．開發(fā)及完善了多個大型企業(yè)培訓項目，開發(fā)多門企業(yè)培訓課程，對企業(yè)培訓項目設(shè)計運營、培訓課程開發(fā)、培訓體系建設(shè)有較豐富的實務(wù)經(jīng)驗。
3．擁有二十年的服務(wù)行業(yè)、國企單位、教育機構(gòu)、金融行業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓近千場，學員過萬，深受企業(yè)領(lǐng)導好評和員工的喜愛。
4．長期TTT導師一職，為各類企業(yè)培養(yǎng)或輸送專業(yè)講師人才，精于輔導，樂于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。
5．主講方向：企業(yè)培訓師授課表現(xiàn)力提升、課程設(shè)計能力提升、教學手段與方法提升、基于心理學原理的學員主觀能動性提升、新常態(tài)下學習型團隊培養(yǎng)、培訓管理者專業(yè)管理能力提升等。

【培訓特色】
把常規(guī)內(nèi)訓與情景式教學有機結(jié)合，授課采用重點知識傳授在體驗中感悟、升華；
采用培訓引導技術(shù)與學員對話，讓學員在反思中自我解決問題；
采用案例教學的模式，深入淺出，貼近學員實際，
授課理念秉承活潑、嚴謹、系統(tǒng)、適用的風格，推崇寓教于樂及快樂學習的方式，
強調(diào)學以致用，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，以解決學員在企業(yè)實際工作中遇到的問題為培訓的最終目的。