顧問(wèn)式銷(xiāo)售

第一章銷(xiāo)售顧問(wèn)
一.傳統(tǒng)銷(xiāo)售與銷(xiāo)售顧問(wèn)有什么不同？
1.   不同一:
  傳統(tǒng)銷(xiāo)售：客戶(hù)是上帝
  顧問(wèn)式銷(xiāo)售：客戶(hù)是朋友
2.   不同二:
  傳統(tǒng)銷(xiāo)售理論：好產(chǎn)品就是性能好、價(jià)格低
  顧問(wèn)式銷(xiāo)售：好產(chǎn)品是顧客真正需要的產(chǎn)品
3.   不同三:
  傳統(tǒng)銷(xiāo)售理論：服務(wù)是為了更好地賣(mài)出產(chǎn)品
  顧問(wèn)式銷(xiāo)售：服務(wù)本身也是產(chǎn)品
4.   不同四：
  傳統(tǒng)銷(xiāo)售理論：銷(xiāo)售員是站在企業(yè)的立場(chǎng)
  顧問(wèn)式銷(xiāo)售：銷(xiāo)售員是與顧客站在同一立場(chǎng)
總結(jié)：顧問(wèn)式銷(xiāo)售將銷(xiāo)售者定位在客戶(hù)的朋友、銷(xiāo)售者和顧問(wèn)三個(gè)角度上
二.傳統(tǒng)銷(xiāo)售與銷(xiāo)售顧問(wèn)的特點(diǎn)差異
1.   特點(diǎn)一：手段
  傳統(tǒng)銷(xiāo)售：強(qiáng)壓
  顧問(wèn)銷(xiāo)售：提供幫助
2.   特點(diǎn)二：關(guān)系
  傳統(tǒng)銷(xiāo)售：敵對(duì)
  顧問(wèn)銷(xiāo)售：友好
3.   特點(diǎn)三：對(duì)客戶(hù)
  傳統(tǒng)銷(xiāo)售：不進(jìn)行識(shí)別
  顧問(wèn)銷(xiāo)售：進(jìn)行識(shí)別
4.   特點(diǎn)四：雷同感
  傳統(tǒng)銷(xiāo)售：沒(méi)有特殊性
  顧問(wèn)銷(xiāo)售：不同客戶(hù)不同對(duì)待
5.   特點(diǎn)五：客戶(hù)感覺(jué)
  傳統(tǒng)銷(xiāo)售：被迫購(gòu)買(mǎi)
  顧問(wèn)銷(xiāo)售：自愿購(gòu)買(mǎi)
6.   特點(diǎn)六：時(shí)效性
  傳統(tǒng)銷(xiāo)售：一次性
  顧問(wèn)銷(xiāo)售：長(zhǎng)期關(guān)系
7.   特點(diǎn)七：科學(xué)性
  傳統(tǒng)銷(xiāo)售：經(jīng)驗(yàn)性
  顧問(wèn)銷(xiāo)售：科學(xué)性，實(shí)踐性
8.   特點(diǎn)七：復(fù)制性
  傳統(tǒng)銷(xiāo)售：不可復(fù)制性強(qiáng)
  顧問(wèn)銷(xiāo)售：可復(fù)制性強(qiáng)
三.優(yōu)秀銷(xiāo)售顧問(wèn)，關(guān)鍵三要素
1.   擴(kuò)大專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)，提升個(gè)人素質(zhì)
  狹義：產(chǎn)品本身與支援的知識(shí)
  廣義：顧客有興趣的專(zhuān)業(yè)知識(shí)
2.   問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō)的技能
  如何問(wèn)？
  問(wèn)問(wèn)題的九項(xiàng)原則
  不連續(xù)發(fā)問(wèn)
  STY三類(lèi)問(wèn)題的使用時(shí)機(jī)
  A→B的顧問(wèn)式銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)
  個(gè)性化問(wèn)題表的設(shè)計(jì)
  如何聽(tīng)？
  有效聆聽(tīng)的九項(xiàng)重點(diǎn)
  提升關(guān)系的重要技能說(shuō)明
  分清主需求、潛在需求，抓住主需求，發(fā)展?jié)撛谛枨?br />   聽(tīng)語(yǔ)氣，聽(tīng)弦外之音，聽(tīng)?wèi)B(tài)度，聽(tīng)喜好
  如何說(shuō)？
  口頭認(rèn)同好的，不要口頭認(rèn)同不好的
  盡量避免絕對(duì)性的語(yǔ)言
  多給出兩個(gè)建議
  以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)舉例
  以個(gè)人立場(chǎng)建議
3.   建立良好的信任感
  中高端品消費(fèi)的九大基本心理
  對(duì)生活品質(zhì)的要求
  個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)
  身份與地位的象徵
  炫富心里
  個(gè)人喜好
  特殊場(chǎng)合需要
  創(chuàng)造特殊意義和價(jià)值
  發(fā)泄情緒，追求平衡
  攀比心態(tài)
  中高端品消費(fèi)群的六大共同需求
  被高度尊重：顧客信息、語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言
  掌握個(gè)人消費(fèi)的自主權(quán)
  被細(xì)致與貼心的服務(wù)：流程、環(huán)境、氛圍
  被關(guān)注，被贊美，被羨慕
  與層次相當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售人員交流：自信、知識(shí)、形象、談吐
  購(gòu)買(mǎi)是一種物超所值的享受過(guò)程
  高端品消費(fèi)的顧客類(lèi)型分析
  自我實(shí)現(xiàn)型消費(fèi)群
  特徵觀(guān)察
  銷(xiāo)售服務(wù)時(shí)的溝通重點(diǎn)
  成交的重要因素構(gòu)成
  情緒型消費(fèi)群
  特徵觀(guān)察
  銷(xiāo)售服務(wù)時(shí)的溝通重點(diǎn)
  成交的重要因素構(gòu)成
  從眾型消費(fèi)群
  特徵觀(guān)察
  銷(xiāo)售服務(wù)時(shí)的溝通重點(diǎn)
  成交的重要因素構(gòu)成
  炫耀型消費(fèi)群
  特徵觀(guān)察
  銷(xiāo)售服務(wù)時(shí)的溝通重點(diǎn)
  成交的重要因素構(gòu)成
  實(shí)用理智型群
  特徵觀(guān)察
  銷(xiāo)售服務(wù)時(shí)的溝通重點(diǎn)
  成交的重要因素構(gòu)成
第二章如何有效提升連帶率
一.連帶銷(xiāo)售的觀(guān)念
   消費(fèi)潛能是可以被激發(fā)的
   連帶銷(xiāo)售是可以被管理的
   連帶銷(xiāo)售是刻意的不是隨機(jī)的
   VIP顧客是連帶銷(xiāo)售的重點(diǎn)人群
二.連帶銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)與切入：情景解說(shuō)與模版示范
   顧客主動(dòng)提出連帶需求
   顧客買(mǎi)完產(chǎn)品但是仍在現(xiàn)場(chǎng)閑逛
   顧客在付款收銀的階段
   顧客在幾件產(chǎn)品中徘徊掙扎難以決定
   試穿過(guò)程
  在試衣鏡前感受商品時(shí)
  顧客準(zhǔn)備第二次進(jìn)入試衣間時(shí)
  顧客對(duì)於產(chǎn)品出現(xiàn)滿(mǎn)意的語(yǔ)言時(shí)
  季節(jié)變遷
  促銷(xiāo)期間
  幫人購(gòu)買(mǎi)
  貴賓卡
三.連帶銷(xiāo)售的九大注意事項(xiàng)
   要有連帶的欲望
   以高配低為原則
   注意配飾品銷(xiāo)售
   提升個(gè)人搭配服飾的能力
   切忌強(qiáng)迫推銷(xiāo)，注意顧客反應(yīng)
  顧客是不是對(duì)于某些商品特別舍不得？
  顧客是不是對(duì)于價(jià)格特別在乎？
  顧客是不是在搭配上的技巧比較薄弱，需要幫助？
  顧客對(duì)于導(dǎo)購(gòu)的意見(jiàn)接受程度如何？
  顧客在試衣過(guò)程中，對(duì)于搭配的產(chǎn)品反應(yīng)如何？
  顧客主觀(guān)意識(shí)是否強(qiáng)烈？
   消費(fèi)潛能的計(jì)算方式
   可在銷(xiāo)售主要需求過(guò)程當(dāng)中埋下伏筆
  詢(xún)問(wèn)顧客個(gè)人搭配的習(xí)慣
  詢(xún)問(wèn)顧客個(gè)人的穿著習(xí)慣
  詢(xún)問(wèn)顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的商品類(lèi)別
  銷(xiāo)售者有個(gè)人意見(jiàn)或看法
  對(duì)搭配的流行趨勢(shì)做出說(shuō)明
   不要自我設(shè)限，太早送客
   關(guān)注顧客喜好，從興趣產(chǎn)品出發(fā)
四.運(yùn)用人性弱點(diǎn)，創(chuàng)造連帶銷(xiāo)售說(shuō)服點(diǎn)
   人性的弱點(diǎn)：
  罪惡感
  面對(duì)未知恐懼
  節(jié)省費(fèi)用
  便宜，劃算
  尊貴
  懶惰
  面對(duì)不完美
   具體方向和模版
  不算多買(mǎi)，只是提前買(mǎi)
  一起買(mǎi)更劃算
  難得碰上自己喜歡的
  今天有，明天不一定有
  數(shù)量有限
  周期原理
  節(jié)省時(shí)間和精力
  積分或是會(huì)員資格
五.顧客可能的異議與解決方案
   家里已經(jīng)有了！
   多買(mǎi)就浪費(fèi)了！
   穿不到！
   以前沒(méi)有這樣搭配過(guò)！
   以后有需要再來(lái)！
   現(xiàn)金帶的不夠！
   不用了，謝謝！
第三章客戶(hù)投訴處理
一.顧客轉(zhuǎn)移品牌消費(fèi)的因素剖析
   不可抗力
   搬遷
   受朋友影響
   競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境改變
   對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)
   對(duì)公司服務(wù)不滿(mǎn)
二.投訴產(chǎn)生的三大方面
   商品（贈(zèng)品）本身問(wèn)題
   服務(wù)方式不正確
   溝通不良
   價(jià)格差異
三.處理顧客投訴時(shí)的六大心理建設(shè)
   正確的自我定位
   里外如一
   投訴是顧客的權(quán)力
   投訴的背后，是有需求未被滿(mǎn)足的地方
   顧客需要被高度的認(rèn)同與理解
   不要期待一帆風(fēng)順的銷(xiāo)售人生
四.處理投訴時(shí)，錯(cuò)誤的語(yǔ)言
   先處理情緒，再了解事情
  錯(cuò)誤模版示范
   不推卸責(zé)任
  錯(cuò)誤模版示范
   不要試圖挑戰(zhàn)投訴者
  錯(cuò)誤模版示范
   不要做辯解甚至指責(zé)顧客
  錯(cuò)誤模版示范
   措詞不謹(jǐn)慎
  錯(cuò)誤模版示范
   顧左右而言它
  錯(cuò)誤模版示范
五.平常時(shí)的心理準(zhǔn)備
   精通產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)
   熟悉和了解有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律規(guī)定
   從他人處理當(dāng)中反思，從反思成長(zhǎng)處理經(jīng)驗(yàn)
   提醒自己事前服務(wù)好，事后無(wú)投訴
   要注意自我情緒調(diào)節(jié)
六.投訴處理的一般流程和語(yǔ)言模板
   步驟一：情緒宣泄
  語(yǔ)言模版
  注意事項(xiàng)
   步驟二：表達(dá)解決問(wèn)題態(tài)度
  語(yǔ)言模版
  注意事項(xiàng)
   步驟三：用心傾聽(tīng)，了解事情真相
  語(yǔ)言模版
  注意事項(xiàng)
   步驟四：確認(rèn)顧客問(wèn)題
  語(yǔ)言模版
  注意事項(xiàng)
   步驟五：判斷
  語(yǔ)言模版
  注意事項(xiàng)
   步驟六：做出處理
  語(yǔ)言模版
  注意事項(xiàng)
七.門(mén)店沒(méi)有洽談區(qū)，如何將影響降低到最小
   表達(dá)解決問(wèn)題的決心
  語(yǔ)言模版
   請(qǐng)顧客借一步說(shuō)話(huà)
  語(yǔ)言模版
   顧客表示非要現(xiàn)場(chǎng)解決，而且問(wèn)題在自己權(quán)限范圍，當(dāng)機(jī)立斷處理
  語(yǔ)言模版
   問(wèn)題無(wú)法處理，向顧客表態(tài)馬上給主管打電話(huà)，請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)出面
  語(yǔ)言模版
   按照上面一般流程處理
  語(yǔ)言模版
八.常見(jiàn)投訴類(lèi)型和場(chǎng)面控制
   感情用事類(lèi)
  特徵
  場(chǎng)面控制
  語(yǔ)言模版
   有備而來(lái)類(lèi)
  特徵
  場(chǎng)面控制
  語(yǔ)言模版
   固執(zhí)己見(jiàn)類(lèi)
  特徵
  場(chǎng)面控制
  語(yǔ)言模版
   道德譴責(zé)類(lèi)
  特徵
  場(chǎng)面控制
  語(yǔ)言模版
   特殊背景類(lèi)
  特徵
  場(chǎng)面控制
  語(yǔ)言模版
九.投訴處理時(shí)的禁忌語(yǔ)言
   錯(cuò)誤的語(yǔ)言模版示范

     劉子滔老師致力于以消費(fèi)品行業(yè)為核心，涵蓋服裝、鞋帽、配飾、家居、布藝、家紡、建材、珠寶、化妝品等領(lǐng)域，擅長(zhǎng)于加盟體系建立、終端運(yùn)營(yíng)管理與銷(xiāo)售等服務(wù)項(xiàng)目。劉子滔老師是水慕天成首席營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)；知名實(shí)戰(zhàn)終端咨詢(xún)專(zhuān)家；中國(guó)店鋪營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家；波司登、利郎、雅瑩、羅萊家紡、朗姿、報(bào)喜鳥(niǎo)、馬克華菲等多家知名品牌長(zhǎng)期合作講師。

     從事終端工作20多年，講師經(jīng)歷15年，授課場(chǎng)次3500場(chǎng)，先后為五十家以上的企業(yè)或品牌提供過(guò)專(zhuān)業(yè)的管理咨詢(xún)、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)建設(shè)、銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化建立、店務(wù)流程規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)化和加盟商單店管理標(biāo)準(zhǔn)化建立、代理商/經(jīng)銷(xiāo)商管理顧問(wèn)等服務(wù)，為近千家企業(yè)提供針對(duì)性培訓(xùn)需求，進(jìn)行訂制性服務(wù)，受到企業(yè)與學(xué)員的高度認(rèn)同與持續(xù)增效的服務(wù)。 2003年結(jié)合消費(fèi)者心理與終端銷(xiāo)售，首推終端銷(xiāo)售固化七流程 2004年出版第一套終端店鋪管理書(shū)籍《專(zhuān)賣(mài)店理念與構(gòu)建》《專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)管理》《專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售服務(wù)技巧》 2005年出版全國(guó)首套針對(duì)服飾終端銷(xiāo)售語(yǔ)言模板《服飾終端銷(xiāo)售問(wèn)與答》書(shū)籍 2006年首推終端固化訓(xùn)練模式，并成功在羅萊家紡、馬克華菲等品牌成功運(yùn)行 2011年開(kāi)發(fā)專(zhuān)利課程《專(zhuān)賣(mài)店管理大富翁》《專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售大富翁》 2012年首推終端銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)訓(xùn)練模式，并于2013年成功在波司登品牌成功運(yùn)行

     劉子滔老師暢銷(xiāo)作品： 《看透顧客的心》、《貓尾巴式管理》、《服飾銷(xiāo)售問(wèn)與答》等