“末字上揚”法則©的語音語調(diào)訓練

“末字上揚”法則©的語音語調(diào)訓練
培訓大綱：
第一章：正確認識服務中的語音語調(diào)
1.     什么是語音語調(diào)
2.     語音語調(diào)在服務中起到的作用
  對于服務人員自身的作用
  對于服務品牌的作用
  對于客戶的作用
3.     如何發(fā)現(xiàn)自身語音語調(diào)的問題
  聲音的問題
  發(fā)音的問題
  心理問題
4.     練習語音語調(diào)的準備
  認識正確的語音語調(diào)
  自身語音的失誤在哪里
  語音語調(diào)在服務中的運用
 
第二章：語音語調(diào)的基礎訓練要求
1、口型練習
  人之初，性本懶
  口腔練習
  舌位練習
2、讓說話省事省力
  用氣息保障發(fā)音
  氣息練習三件寶
  如何進入好的換氣狀態(tài)
3、使用共鳴形成優(yōu)美語音
  共鳴是語音的促進劑
  共鳴有哪些
  如何聯(lián)系能夠掌握共鳴技巧
4、小組聯(lián)系討論：詞組與短句的聯(lián)系
5、聲音的彈性使聲音更有穿透力
  大膽、大聲
  拉長、縮短
小組討論與練習：移動服務用語的練習
6、開口與結束，增加溝通效果
  吐字的要點
  正確的收音
 
第三章：語音的高級要求和提升訓練
1、發(fā)音訓練
  讓呼吸在說話中隱形
  用來吸氣的音節(jié)
  讓語句更加連貫
2、語氣的練習
  語氣與感情
  用心體驗，用聲表達
  表意的語氣
  表情的語氣
3、朗讀練習
  一、二、三、四方法
  五項提高朗讀的技巧
  達到能說所想
小組討論與練習：不同形式的文章練習
4、語句表達的技巧
  漢子詞組的重音關系
  句子的重音關系
  詞句重音的使用與作用
  服務語音變化造成的客戶心理反饋
    
第四章：客服語音發(fā)聲的要點和技巧
1、發(fā)音訓練
  什么是聲
  發(fā)聲的注意事項
2、說普通話與說好普通話
  認識普通話
  土話與普通話的區(qū)別
  音與聲的結合
3、服務語音的特點與練習
  服務語音的特點
  服務語音訓練
  服務語音的形成
4、“末字上揚”法的座席話術語音訓練
  句子練習掌握方法
  話術練習體會變化
  結合業(yè)務改善溝通
 
第五章：客服嗓子的保護與練習
1、口腔工間操
  面部肌肉操
  舌頭練習操
2、良好的工作與生活習慣
  口腔的日常保養(yǎng)與護理
  語言工作者口腔慢性病的預防
  哪些不良習慣對我們有害
3、飲食對于發(fā)聲器官的影響
  所謂辛辣的禁忌
  所謂生冷的禁忌
4、情緒管理與發(fā)生的關系
  自我性格的認知
  人之七情
  正確有效的壓力紓解
  金嗓子的煉成和運用
 
第六章：溝通親和力的塑造與轉變
1、語言結構的規(guī)范與調(diào)整
  十字禮貌用于放在哪
  主謂賓在溝通中的作用
  書面、口語和網(wǎng)語的區(qū)別
  音量與語速的控制
2、話術的有效設計與表達
  什么是話術
  有效話術指的是什么
  三明治口徑編輯法則的話術運用
  溝通與有效溝通的區(qū)別
3、總結：溝通中服務意愿展現(xiàn)的要素
  語音語調(diào)的聲線美
  有效話術的信息美
  客戶情感的感受美
  疑難受理的套路美

教育經(jīng)歷：
鄭州大學新聞與傳播學院新聞學專業(yè)畢業(yè)
河南財經(jīng)政法大學人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國際職業(yè)培訓師；
人力資源與社會保障部認證企業(yè)培訓管理師
人力資源與社會保障部認證人力資源管理師

行業(yè)聲譽：
暢銷書《客戶服務話術與腳本設計技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動咨詢機構資深培訓師
呼叫中心實戰(zhàn)型培訓講師
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員
獲得Prince2項目管理認證

行業(yè)暢銷書：
《客戶服務話術與腳本設計》主要從基層服務崗位技能出發(fā)，摒棄大而空的所謂原則與規(guī)范，具體分析話術與腳本使用中的實際應用問題，用實踐方法論支撐服務技能學習，幫助從業(yè)人員能夠快速達到技能提升的目的。
本書結合筆者多年來企業(yè)培訓輔導的經(jīng)驗，汲取不同行業(yè)服務工作的特點，緊密聯(lián)系客戶服務人員崗位技能提升需求，集百家之所長，融通多種形態(tài)、多個行業(yè)的服務技能知識點。通過驗證、應用、再復驗、再運用的方法形成了一套實用的技能體系，可以有效地指導服務從業(yè)人員快速掌握客戶服務崗位技能。 

從業(yè)經(jīng)歷：
    中國移動客戶服務中心從業(yè)多年，經(jīng)歷了客服中心升級割接、服務品牌省級、服務文化重塑和服務號碼變更,歷任通訊服務商呼叫中心專席代表、專席負責人、班組長、培訓主管和客服中心經(jīng)理等職務
央企上市公司呼叫中心經(jīng)理，人力資源部部長
擁有呼叫中心行業(yè)豐富的從業(yè)和管理經(jīng)驗，從02年進入呼叫中心與客戶服務行業(yè)，從事呼叫中心客戶服務與管理工作中，長期進行經(jīng)驗的總結和管理方法的創(chuàng)新，撰寫多篇理論文章，編寫公司內(nèi)訓手冊及培訓課件近百個。在企業(yè)內(nèi)部培訓員工累計超過3000余人，年授課時長超過1000個小時。
多年知名企業(yè)培訓管理主管、員工培訓發(fā)展經(jīng)理、人力資源經(jīng)理工作經(jīng)驗，有著創(chuàng)新型課件開發(fā)能力與務實的培訓教學理念。同時，具備集團性企業(yè)的人力資源管理與客戶服務管理經(jīng)驗。

項目與培訓經(jīng)驗：
主要參與呼叫中心項目建設和服務管理與技巧相關培訓，負責創(chuàng)建了河南交運集團客戶服務中心，北京全亞通信技術有限公司客戶服務中心，并為多家企業(yè)客戶服務中心建設提供專業(yè)化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務。

課程優(yōu)勢：
專業(yè)性強：用多年的客戶服務中心全崗位工作經(jīng)驗，以實例佐證理論碰撞出技能的火花
豐富性強：多年不同行業(yè)的工作與服務經(jīng)驗，給予了課程更加豐富與獨特的視角
實用性強：特別是在工作技能培訓課程中，能夠給受訓人員以可操作與落地的技能訓練建議
專業(yè)性強：所有課程均圍繞客戶服務中心技能學習、企業(yè)人力資源培訓發(fā)展管理為核心進行開發(fā)
授課風格與客戶評價：
專家顧問式培訓風格
訓前：深入了解企業(yè)受訓人員對于課程學習的核心目的，解決學員日常工作難點，通過工作數(shù)據(jù)分析或工作記錄分析，結合課程內(nèi)容，保證課程有針對性與目標性
訓中：絕不進行模式化備課，對于課程傳授中，采用多方案授課技巧，隨時調(diào)整授課內(nèi)容，圍繞主體，讓學員感受到互動性與參與性
訓后：為學員提供長期的工作指導與咨詢，所謂一日為師，終身為友，有效的保證了授課內(nèi)容的后期應用與工作技能落地