商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識提升

一、面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
◇ 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求
◇ 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
◇ 激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來的核心競爭力是什么？

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性
中國銀行競爭的不同階段
認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)的含義
服務(wù)的特征
顧客流失的原因
顧客對服務(wù)不滿意引發(fā)的后果
如何面對顧客的投訴
服務(wù)缺失的三大根源
我們的現(xiàn)狀
如何提升銀行網(wǎng)點服務(wù)？

三、從被動到主動觀念轉(zhuǎn)變
智者與三個建筑工人的對話
案例：購買土豆的故事
視頻：小張與小王
討論：小張為什么被升遷，小王卻不能？
四種職場人生：
   銀行“植物人”的六種表現(xiàn)    
如何避免成為“植物人”
互動：喜歡做的事VS必須做的事、
      痛苦地做事VS快樂地做事
         就業(yè)保障與職業(yè)保障、
什么是真正的保障
討論：我們?yōu)檎l而工作
  ◇ 柜員除了工資還能在柜臺得到什么
  ◇ 得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

四、柜員勝任力的“四大意識”
服務(wù)意識
——有一顆溫暖陽光的心，愿意服務(wù)他人
競爭意識——競爭無處不在
  學(xué)習(xí)意識——不斷追求進步、提升自我
團隊意識
——融入團隊、服從管理的職員意識

五、職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展的“四大金科玉律”
FISH的工作哲學(xué)
在柜面工作中找到快樂
   ◇ 快樂的三個層次
   ◇ 尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
   ◇ 分享快樂——借助團隊的力量
處處都是好工作
愛上你的工作
痛苦是改變和成長的機會
微笑的擁抱錯誤

六、柜員六大服務(wù)心態(tài)修煉
    討論：為什么成功因為態(tài)度
人為什么成功是因為態(tài)度
互動：想象原始森林看一下你心態(tài)
影響心態(tài)的主要因素

• 積極熱情
• 自動自發(fā)
• 責(zé)任意識
• 付出心態(tài)
• 太棒了
• 感恩珍惜

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西北大學(xué)EMBA
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商務(wù)禮儀專家
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常年對寶潔、摩托羅拉、強生、等全球成功企業(yè)員工職業(yè)化的研究
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