銀行網(wǎng)點廳堂銷售與服務(wù)技巧

授課對象：各銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、一線柜臺業(yè)務(wù)員等

課程內(nèi)容：
第一章、網(wǎng)點現(xiàn)場營銷策略分析
 網(wǎng)點陣地戰(zhàn)場與游擊戰(zhàn)場
 網(wǎng)點閑時與忙時營銷策略
 產(chǎn)品相對應(yīng)客戶群分析
第二章、優(yōu)質(zhì)客戶識別技巧（一看、二問、三驗證）學(xué)會看相
 看的藝術(shù)
 通過客戶年齡進行識別；
 通過客戶的穿著打扮進行識別；
 通過一些巧妙的提問來進一步驗證是否屬于目標客戶。
 問的技巧
 驗證的重要意義
第三章、網(wǎng)點人員主動營銷意識及完美的MOTIVE六步營銷法
 Motivation Principle——動機原理，冰山的啟示
 現(xiàn)實需求、潛在需求和休眠需求
 關(guān)注需求動機
 主動營銷的概念
 識別動機，才有更多的商機
 動機原理的口訣
 Orientating Skill——定向技巧
 定向的含義
 先梳理心情，后處理事情
 出語不凡開場白
 良好的精神面貌是塊很好的敲門磚
 吸引人心的電話開場白：提問法、請教法、利益優(yōu)先法、贊美法、感謝法、建議法、熟人法等
 銷售的“學(xué)問”——學(xué)會發(fā)問
 同理心
 贊美的威力
 定向技巧的總結(jié)
 Tracing Relations & Inspiring Requirement——追蹤關(guān)聯(lián)和啟發(fā)需求
 追蹤關(guān)聯(lián)
 啟發(fā)需求
 建立完美匹配
 Value Show——價值展示
 FABE法則
 Feature  產(chǎn)品特色
 Advantage  產(chǎn)品優(yōu)點
 Benefit  產(chǎn)品優(yōu)點能給客戶帶來的好處
 Evidence 相關(guān)佐證信息
 FABE法則范例分析及討論
 FABE法則模擬訓(xùn)練
 太極推銷法
 Enable Trading——使交易成為可能
 發(fā)現(xiàn)購買信號
 提出購買請求
 如果不能提供客戶想要的……
 情景營銷模擬訓(xùn)練
 業(yè)務(wù)咨詢
 業(yè)務(wù)投訴
 業(yè)務(wù)申請
 業(yè)務(wù)取消
 其它情況下的主動營銷
第四章、廳堂服務(wù)制勝
 認知大堂服務(wù)
 銀行服務(wù)的定義
 卓越服務(wù)的范疇
 服務(wù)的特點
案例1：大堂經(jīng)理把不同的業(yè)務(wù)推薦給不同的客戶，提供差異化的服務(wù)
案例2：理財經(jīng)理在賣基金的同時也銷售出去服務(wù)，服務(wù)具有同步性。
 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例1：與政府部門等打交道類似于冷淡型服務(wù)；
案例2：房地產(chǎn)公司更類似于友好型服務(wù)；
案例3：各大銀行在去年更類似于生產(chǎn)型服務(wù)；
案例4：深圳宜家家居的優(yōu)質(zhì)型服務(wù)。
 認識客戶
案例：幾年前銀行的儲戶與現(xiàn)在的客戶的差別
 客戶需求認知
案例1：馬斯洛的需求理論，案例2：中行的VIP客戶。
 服務(wù)的終極目標----客戶忠誠
 銀行網(wǎng)點大堂服務(wù)的關(guān)鍵時刻
 主動接待客戶
案例1：一位男柜員在接待客戶的表現(xiàn)，
案例2：當我們成為客戶走進一家網(wǎng)點的時候。
 了解、分析與挖掘客戶
案例1：在公園的一對情侶
案例2：是醫(yī)生還是藥房的促銷員。
 積極響應(yīng)客戶需求
案例：去餐館吃飯受到不同的待遇
 引導(dǎo)與分流客戶
案例：深圳交通銀行的大堂寶安的姿態(tài)。
 業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的推薦（案例：FABE說業(yè)務(wù)的方法）
 客戶送別
案例：一位銀行員工想溫馨提示客戶
 投訴抱怨處理技巧
 投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）
 正確看待客戶投訴
案例1：在2007年廣東省內(nèi)最大的一起投訴案例；
案例2：一位深圳的老人家在肯德基的遭遇。
 客戶投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務(wù)角度，其他原因）
 客戶不滿的等級
案例：一個9歲的孩子跟媽媽去迪斯尼樂園游玩
 客戶希望得到什么
案例1：一位銀行老總分享在移動投訴的經(jīng)歷。
案例2：某支行遇到了一位難纏的客戶。
 我們能做什么
案例：銀行員工傾聽客戶的重要性
 投訴抱怨處理之術(shù)篇（投訴處理方法、技巧）
 投訴抱怨處理步驟
案例1：傾聽的五個層次；
案例2：一個大學(xué)生給父母的一封信。
 投訴抱怨處理常見問題
 投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

陳瑜，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，曾任江西理工大西方經(jīng)濟學(xué)講師；華南理工大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院講師；廣發(fā)銀行總行高級培訓(xùn)講師、顧問；北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專業(yè)碩士；金融展、IBM、宇信易誠等高級營銷經(jīng)理、市場部總經(jīng)理；曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財講師。

實戰(zhàn)經(jīng)歷
    陳瑜老師先后任職世界五百強IBM高級銷售經(jīng)理，華南金融展（金融機構(gòu)），對公司的用戶大會，技術(shù)交流會、新產(chǎn)品發(fā)布會等客戶關(guān)系管理工作有切身體會；宇信易誠（美國納斯達克上市公司）任職市場部總經(jīng)理，對銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風(fēng)險管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究 。任職深圳某財經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負責(zé)北京金融市場的軟件資訊系統(tǒng)銷售，為各研發(fā)機構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢，銷售業(yè)績列公司30多分支機構(gòu)中第二。2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)第三方理財公司（恒天財富），實現(xiàn)100億營銷目標。

授課風(fēng)格
    陳瑜老師授課內(nèi)容充實，實戰(zhàn)為主，知識面廣，利用深厚的文史哲底蘊結(jié)合課程實際過程中，講課頗有深度，讓學(xué)員過耳難忘；把教室當做舞臺，把上課當做享受，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的過程中享受知識，如沐春風(fēng)。