銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理

授課對象:各銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理、質(zhì)檢主任、行長等管理人員

課程內(nèi)容：
第一章、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)管理理念
 中外商業(yè)銀行服務(wù)管理理念
 案例1：渣打銀行服務(wù)體驗
 案例2：匯豐銀行理財顧問在面對記者提問的回答
 銀行服務(wù)的特點及什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
 案例：對于網(wǎng)點負責(zé)人，究竟是要服務(wù)還是要效率
 服務(wù)管理鏈之客戶滿意（客戶需求分析）
 案例1：建設(shè)銀行的高端客戶如何看待VIP卡的作用
 案例2：北京的798，實現(xiàn)人的自我認同與社會認同的需求
 新時代的新挑戰(zhàn)-競爭加劇的銀行業(yè)
 案例：河北邯鄲中行與當?shù)剞r(nóng)信社的競爭

第二章、銀行服務(wù)質(zhì)量管理的六大關(guān)注板塊
 板塊一：網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境（本段內(nèi)容采用現(xiàn)場收集大量圖片對比找網(wǎng)點環(huán)境管理的盲點）
案例：交通銀行某網(wǎng)點的保安與客戶發(fā)生爭執(zhí)
 網(wǎng)點5S管理的要點
 案例：深圳中行5S管理現(xiàn)場督導(dǎo)對比
 服務(wù)人員的儀容要求
 服務(wù)的便利性
 案例：當客戶抱怨排隊時間太長，你作為網(wǎng)點負責(zé)人可以做什么
 板塊二：服務(wù)意識
 網(wǎng)點負責(zé)人的服務(wù)意識（CS服務(wù)理念）
 案例：招商銀行一位網(wǎng)點主任如何解決員工在服務(wù)過程中碰到的困惑
 樹立團隊卓越服務(wù)態(tài)度
 案例：處理問題的最高境界是雙方都達成妥協(xié)
 板塊三：服務(wù)能力的培養(yǎng)
 晨會制度的利用（成功經(jīng)營早會的六要素）
 練習(xí)：選出一位代表來開晨會
 服務(wù)親和力的培養(yǎng)（四個指標）
 聲音的魅力、情感的傳遞、意愿的表達、行動的助力
 板塊四：網(wǎng)點整體營銷能力
 產(chǎn)品交叉營銷能力
 案例：你網(wǎng)點中的“易拉寶”是怎么擺放的
 網(wǎng)點團隊營銷
 案例1：廣州建行柜員與大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問的合作方式
 案例2：您有沒有對員工進行營銷腳本的學(xué)習(xí)
 板塊五：投訴管理
 投訴處理的閉環(huán)管理
 案例：蘇州中行任總對中國移動處理投訴印象深刻
 投訴處理管理六部曲
 案例：與家具品牌蘇豪的博弈
 錦囊妙計，投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)分享
 板塊六：服務(wù)品牌
 發(fā)揮服務(wù)明星的明星效應(yīng)
 創(chuàng)建網(wǎng)點窗口服務(wù)品牌

第三章、關(guān)鍵中的關(guān)鍵：“峰”“終”體驗
 什么是“峰”“終”體驗
 案例：2002 年諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主丹尼爾.卡恩曼
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與“峰”“終”原則的關(guān)系
 他山之石可以攻玉
 案例：分析成功企業(yè)的峰終應(yīng)用，麥當勞、IKEA、星巴克
 麥當勞：人與人的互動
 IKEA：人與機器的互動

陳瑜，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，曾任江西理工大西方經(jīng)濟學(xué)講師；華南理工大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院講師；廣發(fā)銀行總行高級培訓(xùn)講師、顧問；北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專業(yè)碩士；金融展、IBM、宇信易誠等高級營銷經(jīng)理、市場部總經(jīng)理；曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財講師。

實戰(zhàn)經(jīng)歷
    陳瑜老師先后任職世界五百強IBM高級銷售經(jīng)理，華南金融展（金融機構(gòu)），對公司的用戶大會，技術(shù)交流會、新產(chǎn)品發(fā)布會等客戶關(guān)系管理工作有切身體會；宇信易誠（美國納斯達克上市公司）任職市場部總經(jīng)理，對銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風(fēng)險管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究 。任職深圳某財經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負責(zé)北京金融市場的軟件資訊系統(tǒng)銷售，為各研發(fā)機構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢，銷售業(yè)績列公司30多分支機構(gòu)中第二。2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)第三方理財公司（恒天財富），實現(xiàn)100億營銷目標。

授課風(fēng)格
    陳瑜老師授課內(nèi)容充實，實戰(zhàn)為主，知識面廣，利用深厚的文史哲底蘊結(jié)合課程實際過程中，講課頗有深度，讓學(xué)員過耳難忘；把教室當做舞臺，把上課當做享受，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的過程中享受知識，如沐春風(fēng)。