星服務(wù)、心動力—銀行服務(wù)禮儀訓練

 
星服務(wù)、心動力—銀行服務(wù)禮儀訓練
  課程收益
  “星”服務(wù)：當市場競爭越來越激烈，面對金融政策開放的必然趨勢，如何提升員工的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度？
  “心”動力：年輕一代的員工，如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、真誠的服務(wù)意識？提升員工職業(yè)幸福感、塑造積極的心智模式，成為我們新一代管理者的管理新導向。
  多維度提升服務(wù)品質(zhì)：
服務(wù)形象——規(guī)范統(tǒng)一、真誠友善
服務(wù)舉止——積極主動、熱情大方
服務(wù)流程——親和互動、靈活溫馨
  課程對象：銀行分支行各崗位職員
  培訓用時：1-2天
  主講老師：胡爽姿
  課程大綱：
第一模塊：服務(wù)心動力——塑造服務(wù)積極心智模式
一、        思考：我們用什么在競爭中留住客戶？
1、服務(wù)禮儀—助您打破人與人之間那堵戒備的玻璃墻！
2、角色定位是優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀呈現(xiàn)的關(guān)鍵
案例分享：一句話打破僵局的某銀行小伙子
二、        服務(wù)禮儀與服務(wù)心理學
1、        從客戶滿意到客戶忠誠的三大心理效應(yīng)
2、        同理心讓我們更受歡迎
案例分析：遇到脾氣暴躁的客戶，您第一句話會說什么？
 
第二模塊：服務(wù)星品質(zhì)——360°服務(wù)禮儀行為訓練
一、        職業(yè)形象打造
1、“人不可貌相，海水不可斗量”與心理學首應(yīng)效應(yīng)
2、職業(yè)著裝規(guī)范
思考：制服的真正含義
3、儀容儀表規(guī)范
4、最好的儀表是微笑
二、        儀態(tài)禮儀訓練
1、站姿要挺拔
  男士規(guī)范標準站姿
  女士規(guī)范標準站姿
  男女規(guī)范標準站姿訓練
  銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)
2、坐姿要端莊
  男士規(guī)范標準坐姿
  女生規(guī)范標準坐姿
  男女規(guī)范標準坐姿訓練
3、行姿要從容
  男士規(guī)范標準行姿
  女生規(guī)范標準行姿
  男女規(guī)范標準行姿訓練
4、蹲姿要文雅
  男士規(guī)范標準蹲姿
  女生規(guī)范標準蹲姿
  男女規(guī)范標準蹲姿訓練
  銀行職員不規(guī)范蹲姿
5、行禮要大方
  銀行規(guī)范標準行禮
  男女規(guī)范標準行禮訓練
  銀行職員不規(guī)范行禮
6、銀行接待商務(wù)禮儀
  名片禮儀
  握手禮儀
  引導禮儀
  上茶禮儀
  介紹禮儀
演練：全員現(xiàn)場演練
思考：當日常習慣和工作中行為規(guī)范出現(xiàn)差距時，我們將如何實現(xiàn)改變？
 
第三模塊：服務(wù)行動力——銀行廳堂
  實戰(zhàn)演練：根據(jù)現(xiàn)場學員的參與人員、人數(shù)，講師提前設(shè)計場景，分組進行動作分解和實戰(zhàn)訓練。
一、        高柜服務(wù)七步曲
1、舉手示意——微笑與表情
2、站立迎接——相迎與問候
3、雙手接收——詢問與遞接
4、快速辦理——規(guī)范與照顧
5、雙手遞送——提醒與復點
6、巧推薦——營銷與獲客
7、目送客戶——禮貌再邀約
二、        大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀八步曲
1、        開門迎客——開門迎客的流程
2、        業(yè)務(wù)咨詢——主動和客戶溝通，詢問客戶的需求?
3、        業(yè)務(wù)接待——如何做好客戶服務(wù)接待工作?
4、        客戶分流——客戶分流流程的話術(shù)及動作指示?
5、        引導教育——客戶教育時的流程和注意要點?
6、        產(chǎn)品營銷——服務(wù)營銷的禮儀呈現(xiàn)
7、        投訴處理——投訴處理流程中的禮儀呈現(xiàn)
8、挽留與送客——不同場景的送客方式
三、客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀四步曲
1、迎接客戶——待客有禮、接待有度
2、客戶面談——積極聆聽、有效回應(yīng)
3、送別客戶——有始有終、真誠聯(lián)絡(luò)
4、后續(xù)拜訪——維護形象、始終如一
總結(jié)復盤

資深職業(yè)培訓師/ 服務(wù)項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎
EAP國際一級心理培訓師/ 咨詢師
FIT引導式培訓師培訓國際認證講師
新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師
美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師
國際認證高級禮儀培訓導師
外交部外事接待項目服務(wù)培訓導師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關(guān)系、清華大學市場營銷管理專業(yè)。曾擔任華天酒店集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團隊管理10余年，曾擔任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓師，通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權(quán)認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關(guān)系培訓系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學、應(yīng)用心理學、人際關(guān)系學、服務(wù)營銷學等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結(jié)合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。