銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理

 
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理
【課程特點與收益】
1.      將服務(wù)禮儀的知識全面貫穿至大堂引導(dǎo)員的工作流程中，便于針對實際工作進行改進，真正起到“學(xué)以致用”的效果。
2.      將服務(wù)營銷的理念貫穿于整個課程中，超出傳統(tǒng)的偏重于儀態(tài)訓(xùn)練的“禮儀”課程，致力于提升大堂引導(dǎo)員的職業(yè)化素養(yǎng)和職場魅力，同時改善工作質(zhì)量及業(yè)績。
3.      通過正面、反面的經(jīng)典案例分析，提高相關(guān)人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機變?yōu)闄C會，高效的溝通技巧營造良好的口碑。
4.      講師多年國際國內(nèi)高規(guī)格、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷及職業(yè)經(jīng)理人商務(wù)服務(wù)實戰(zhàn)經(jīng)驗，采用引導(dǎo)體驗式和咨詢輔導(dǎo)式教學(xué)方法授課，授課風(fēng)格清新互動，親和幽默，生動活潑，深受好評。
【課程對象】大堂經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、網(wǎng)點主任、大堂引導(dǎo)員
【培訓(xùn)用時】2天
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)方式】引導(dǎo)式培訓(xùn)、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
【課程大綱】
第一模塊：突破服務(wù)的心智模式：
一、思考：我們用什么在競爭中留住客戶？
1、服務(wù)禮儀—助您打破人與人之間那堵戒備的玻璃墻！
2、大堂經(jīng)理角色定位與關(guān)鍵能力定位
禮儀案例：謙虛也有錯的時候--客戶需要怎樣的服務(wù)體驗？
互動練習(xí)：展現(xiàn)主動積極的服務(wù)心態(tài)—-行為主動優(yōu)于客戶傳遞熱情（游戲：四宮格）
二、現(xiàn)代服務(wù)營銷理念
1、什么是銷售？什么是服務(wù)？什么是客戶？
2、服務(wù)營銷，以客戶為導(dǎo)向，以創(chuàng)造滿意服務(wù)為目的，創(chuàng)造客戶的增值價值，贏得忠實的客戶群體。
3、銀行服務(wù)與服務(wù)營銷的4P—4C理論
銷售案例：誰第一個有到月亮上的想法
第二模塊：打造大堂經(jīng)理值得信賴的職業(yè)形象
一、大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求
1、“人不可貌相，海水不可斗量”與心理學(xué)首應(yīng)效應(yīng)
2、職業(yè)著裝規(guī)范
思考：制服的真正含義
3、儀容儀表
二、儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
1、站姿要挺拔
  男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿
  女士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿
  男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
  銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)
2、坐姿要端莊
  男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿
  女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿
  男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
  銀行不規(guī)范坐姿呈現(xiàn)
3、行姿要從容
  男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿
  女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿
  男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿訓(xùn)練
  銀行不規(guī)范行姿呈現(xiàn)
4、蹲姿要文雅
  男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
  女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
  男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練
  銀行不規(guī)范蹲姿呈現(xiàn)
5、行禮要大方
  銀行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮
  男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮訓(xùn)練
  銀行不規(guī)范行禮呈現(xiàn)
演練：全員現(xiàn)場演練
思考：當(dāng)日常習(xí)慣和工作中行為規(guī)范出現(xiàn)差距時，我們將如何實現(xiàn)改變？
第三模塊：銀行大堂卓越服務(wù)8大流程實戰(zhàn)
情境模擬：大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)流程模擬
現(xiàn)場演練】講師將親自示范，組織網(wǎng)點員工進行現(xiàn)場八大服務(wù)流程演練
一、開門迎客的流程和重要性
1.      開門迎客的流程?
2.      開門迎客的注意事項?
二、業(yè)務(wù)咨詢流程
1.      如何做好業(yè)務(wù)咨詢?
2.      如何處理好客戶的主動問詢?
3.      如何主動和客戶溝通，詢問客戶的需求?
三、業(yè)務(wù)接待流程
1.      業(yè)務(wù)接待流程的含義?
2.      如如何做好客戶服務(wù)接待工作?
3.      做好客戶接待要注意哪些要點?
四、客戶分流流程
1.      客戶分流流程可以在哪里進行?
2.      客戶分流流程的話術(shù)及動作指示?
3.      客戶分流時如何協(xié)助客戶使用設(shè)施設(shè)備?
五、客戶教育流程
1.      客戶教育的重要性
2.      客戶教育包括哪些內(nèi)容?
3.      客戶教育時的流程和注意要點?
六、產(chǎn)品營銷流程
1.      在實施引導(dǎo)客戶和分流客戶過程中如何進行產(chǎn)品營銷?
2.      在業(yè)務(wù)接待、客戶等待過程中如何進行產(chǎn)品營銷?
3.      產(chǎn)品營銷的方式方法有哪些?
七、投訴處理流程
1.      如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前?
2.      如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?
3.      客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?
4.      投訴處理的完整流程?
【現(xiàn)場演練】通過投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機會
八、挽留客戶流程
1.    客戶因為服務(wù)問題要銷戶如何進行挽留?
2.    客戶因為產(chǎn)品問題要銷戶如何進行挽留?
3.    提問：是否進行過客戶挽留，效果如何?
第四模塊：廳堂服務(wù)客戶投訴處理實戰(zhàn)
案例導(dǎo)入：行內(nèi)提供案例
一、樹立正確的投訴處理意識理念
1.      投訴處理核心能力模型解讀
2.      CRM中投訴客戶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計
3.      現(xiàn)代服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
二、客戶投訴的心理分析
1.    銀行客戶產(chǎn)生不滿的原因
2.      客戶抱怨、投訴的動機心理分析
3.      卡耐基之人性最大弱點分析
4.      把服務(wù)做在客戶投訴之前
三、知人識心的情緒壓力管理
心理小測試：心理畫外音
1.      情商情緒與服務(wù)工作的化合作用
2.      個人情緒管理之冰山理論
3.      覺察—接納—分析的情緒管理ABCD理論應(yīng)用
4.      職場實用型調(diào)壓技術(shù)
討論分享：可以讓我們快速的從負(fù)面情緒中走出來的有效方法
5.      服務(wù)營銷人員PDCI情緒的自我調(diào)整與完善修煉
 
四、投訴處理五步曲實戰(zhàn)演練
本章節(jié)：通過對銀行網(wǎng)點實際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合工作中經(jīng)典案例進行設(shè)計，全程貫穿在處理實戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。
第一步：服務(wù)心動力，鏈接信任感
1.      承接客戶的情感需求
2.      與客戶快速同頻的技巧
覺察—理解—展示回應(yīng)
3.      真誠的語言表達
4.      快速反應(yīng)，第一時間化解客戶怨氣
5.      客戶互動過程語言表述三層次
第二步：同理心溝通，高效破需求
1.      如何提升個人影響力，促進投訴處理效能
2.      有效溝通的黃金定律
3.      傾聽的四個層次
4.      有效聆聽的具體行為
行為小測試：您真的會聆聽嗎？
第三步：結(jié)構(gòu)化提問，“慧心”來指引
1.      如何避免過度聆聽，爭取主動
2.      結(jié)構(gòu)化提問的技巧
3.      話術(shù)表達的關(guān)鍵
4.      投訴處理話術(shù)模板
第四步：管理期望值，安撫化危機
1.      客戶期望值的來源
2.      快速對客戶期望值的判斷
3.      期望值引導(dǎo)流程
4.      引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識自我期望值的方法
5.      安撫客戶期望值的落差心理
第五步：共情給建議，溫情達共識
1.      投訴處理結(jié)果的四個層次
2.      不放棄任何一個可能的機會
3.      服務(wù)補救的措施
4.      關(guān)鍵時刻“自我犧牲”
5.      投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)
6.      HAPPS感謝法則
 
課程總結(jié)、行動計劃

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎
EAP國際一級心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師
美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師
國際認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團隊管理10余年，曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負(fù)責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。