極致服務(wù)—銀行客戶服務(wù)中心投訴處理技巧

極致服務(wù)—銀行客戶服務(wù)中心投訴處理技巧
 
【培訓(xùn)講師】胡爽姿
【培訓(xùn)時間】1天
【培訓(xùn)對象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員
【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動等方式
【培訓(xùn)目標】
1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶線上體驗。
2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
3、通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)訓(xùn)練，學(xué)員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
【課程大綱】
模塊一：服務(wù)意識與工作中的積極情緒培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1.  不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度
2.  客戶要的是什么？企業(yè)要什么？客服的角色定位是客戶與企業(yè)的連接橋！
案例分析：
3.  如何充當(dāng)好“客戶體驗最前沿”
4.  制度+溫度的服務(wù)
5.  從人性出發(fā)的客情管理
6.  服務(wù)，利己則生，利他則久
案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效應(yīng)”
二、積極情商服務(wù)“心”思維
翻轉(zhuǎn)辯論：情商在服務(wù)中重要嗎？
1.  服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
2.  讀懂客戶情緒是服務(wù)第一步
3.  快速調(diào)整服務(wù)工作中負面情緒
4.  現(xiàn)場服務(wù)的情緒壓力管理
5.  包容與感恩
視頻案例：幾句共情真誠的話語扳回的結(jié)局
 
模塊二：新時代下的客服中心投訴管理
一、知己知彼的客戶投訴心理分析
1.  快速分析刁難產(chǎn)生的真實原因
2.  快速確認刁難者的真實目的
3.  客戶性格心理分析及處理技巧
4.  非補償型難纏客戶心理分析
5.  補償型難纏客戶心理分析
 
二、客戶投訴處理四大步驟
本章節(jié)：通過對客戶企業(yè)實際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進行設(shè)計，全程貫穿在處理實戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。
一、承接情緒，積極主動
1.  承接客戶的情感需求
2.  與客戶快速同頻的技巧
3.  語言的表達藝術(shù)
4.  快速反應(yīng)，第一時間化解客戶怨氣
二、    以靜制動，聆聽需求
1.  提升個人自信，有效促進投訴處理
2.       客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
3.  有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
4.  聆聽的三個層次
5.  戒除影響我們有效聆聽的心理因素
聆聽測試
6.  如何避免過度聆聽，爭取主動
三、    進退有度的結(jié)構(gòu)化表達
1.  結(jié)構(gòu)化提問的技巧
2.  客服人員的”七不問”
3.  話術(shù)表達的關(guān)鍵
4.  委婉解釋說明公司規(guī)定的技巧
溫馨提示法
巧妙訴苦法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
利弊分析法
宣傳提醒法
上級權(quán)利法
5. 當(dāng)我們無法滿足客戶時的巧妙表達
替代方案法
巧妙示弱法
巧妙轉(zhuǎn)移法
5.  管理期望值，保證滿意度
  客戶期望值的來源
  進入對方心理舒適區(qū)---客戶期望剖析
  客服人員對客戶期望值的判斷
  期望值引導(dǎo)流程
  引導(dǎo)客戶正確認識自我期望值的方法
  安撫客戶期望值的落差心理
四、解決問題，達成共識
1.  不放棄任何一個可能的機會
2.  服務(wù)補救的措施
3.  避免投訴升級的技巧
4.  關(guān)鍵時刻“自我犧牲”
5.  投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)
 
課程總結(jié)、行動計劃

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎
EAP國際一級心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認證引導(dǎo)師
美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師
國際認證高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團隊管理10余年，曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認證，將國際先進的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。