極致服務—銀行客戶服務中心投訴處理技巧

極致服務—銀行客戶服務中心投訴處理技巧
 
【培訓講師】胡爽姿
【培訓時間】1天
【培訓對象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員
【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動等方式
【培訓目標】
1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶線上體驗。
2、通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
3、通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)訓練，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術等方面進行訓練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
【課程大綱】
模塊一：服務意識與工作中的積極情緒培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務環(huán)境下的服務特征
1.  不懂業(yè)務，做不好服務；懂了業(yè)務還要有溫度
2.  客戶要的是什么？企業(yè)要什么？客服的角色定位是客戶與企業(yè)的連接橋！
案例分析：
3.  如何充當好“客戶體驗最前沿”
4.  制度+溫度的服務
5.  從人性出發(fā)的客情管理
6.  服務，利己則生，利他則久
案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效應”
二、積極情商服務“心”思維
翻轉(zhuǎn)辯論：情商在服務中重要嗎？
1.  服務質(zhì)量與服務人員的情商之間的關系
2.  讀懂客戶情緒是服務第一步
3.  快速調(diào)整服務工作中負面情緒
4.  現(xiàn)場服務的情緒壓力管理
5.  包容與感恩
視頻案例：幾句共情真誠的話語扳回的結(jié)局
 
模塊二：新時代下的客服中心投訴管理
一、知己知彼的客戶投訴心理分析
1.  快速分析刁難產(chǎn)生的真實原因
2.  快速確認刁難者的真實目的
3.  客戶性格心理分析及處理技巧
4.  非補償型難纏客戶心理分析
5.  補償型難纏客戶心理分析
 
二、客戶投訴處理四大步驟
本章節(jié)：通過對客戶企業(yè)實際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進行設計，全程貫穿在處理實戰(zhàn)中，學員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。
一、承接情緒，積極主動
1.  承接客戶的情感需求
2.  與客戶快速同頻的技巧
3.  語言的表達藝術
4.  快速反應，第一時間化解客戶怨氣
二、    以靜制動，聆聽需求
1.  提升個人自信，有效促進投訴處理
2.       客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
3.  有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
4.  聆聽的三個層次
5.  戒除影響我們有效聆聽的心理因素
聆聽測試
6.  如何避免過度聆聽，爭取主動
三、    進退有度的結(jié)構化表達
1.  結(jié)構化提問的技巧
2.  客服人員的”七不問”
3.  話術表達的關鍵
4.  委婉解釋說明公司規(guī)定的技巧
溫馨提示法
巧妙訴苦法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
利弊分析法
宣傳提醒法
上級權利法
5. 當我們無法滿足客戶時的巧妙表達
替代方案法
巧妙示弱法
巧妙轉(zhuǎn)移法
5.  管理期望值，保證滿意度
  客戶期望值的來源
  進入對方心理舒適區(qū)---客戶期望剖析
  客服人員對客戶期望值的判斷
  期望值引導流程
  引導客戶正確認識自我期望值的方法
  安撫客戶期望值的落差心理
四、解決問題，達成共識
1.  不放棄任何一個可能的機會
2.  服務補救的措施
3.  避免投訴升級的技巧
4.  關鍵時刻“自我犧牲”
5.  投訴結(jié)束了，服務還在繼續(xù)
 
課程總結(jié)、行動計劃

資深職業(yè)培訓師/ 服務項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎
EAP國際一級心理培訓師/ 咨詢師
FIT引導式培訓師培訓國際認證講師
新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師
美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師
國際認證高級禮儀培訓導師
外交部外事接待項目服務培訓導師
廣州市政府服務窗口單位合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷管理專業(yè)。曾擔任華天酒店集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務21年，服務團隊管理10余年，曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓師，通過國家權威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統(tǒng)，關注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發(fā)人際關系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結(jié)合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規(guī)范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養(yǎng)，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。