《服務管理與創(chuàng)新能力提升》

《服務管理與創(chuàng)新能力提升》

       講師：刁東燕

【課程背景】

隨著充分競爭的市場生態(tài)格局的不斷演變，銀行對于客戶服務的要求也隨之越來越高。一個網(wǎng)點品牌的品質(zhì)與網(wǎng)點中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一個員工都會是企業(yè)的形象代言人，作為網(wǎng)點負責人如何提升服務管理能力，帶好員工隊伍，正確引領(lǐng)方向進程，責任重大?？梢哉f網(wǎng)點競爭力提升主要體現(xiàn)在網(wǎng)點負責人能力上，銀行網(wǎng)點功能從結(jié)算型轉(zhuǎn)向服務營銷型，必將提升網(wǎng)點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。但在網(wǎng)點服務中，我們卻發(fā)現(xiàn)：

1、服務缺乏更強的服務意識和觀念；

2、服務沒有準確理解自身的服務角色和定位，員工不善于團隊協(xié)作；管理粗放，目標定位不高。

3、服務缺乏應對突發(fā)客戶不滿情緒安撫和處理經(jīng)驗，強調(diào)客觀、客戶投訴苗頭預測不敏銳，服務的隨意性較強；

4、外拓營銷意識缺乏，還是守株待兔式的銷售，效能低、內(nèi)生動力不強；

5、服務代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務發(fā)展；

《服務管理與服務創(chuàng)新》課程專為網(wǎng)點負責人設(shè)計開發(fā)，圍繞服務管理創(chuàng)新升級，員工動力激活，服務意識提升、客訴差異化處理等方面進行講授。幫助網(wǎng)點在不斷優(yōu)化服務品質(zhì)的同時，創(chuàng)新服務理念提升業(yè)績。

【課程收益】

●提升服務意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力

●從服務差異化管理的角度認知服務的本質(zhì)

●認知服務流程的特點與價值

●掌握員工動力激活的關(guān)鍵管理動作

【課程對象】網(wǎng)點負責人、中基層管理者

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習+翻轉(zhuǎn)課堂+現(xiàn)場產(chǎn)出

【課程時長】1-2天 6小時\天

【課程大綱】

引言：學習對管理者的重要價值與意義

第一講：金融行業(yè)的現(xiàn)狀對服務管理要求升級

一、不確定時代對金融業(yè)極其組織的三大挑戰(zhàn)

1. 不再是封閉的系統(tǒng)

2. 經(jīng)營的環(huán)境變了

3. 沒有明顯的激勵杠桿

案例分析：從重型到輕裝，世界百強企業(yè)的發(fā)展歷史

案例分析：從進化論看組織變革

二、討論：服務的作用對組織應對挑戰(zhàn)的意義

三、服務戰(zhàn)略對組織的意義

1. 品牌價值

案例分析：招銀的品牌建造

2. 競爭策略

案例分析：建行普惠金融一招鮮

3. 發(fā)展規(guī)劃

案例分析：支付寶搶占“先機“的秘密

四、敏捷服務與管理

1. 產(chǎn)品是基礎(chǔ)，服務是王道

從服務1.0到服務4.0

從結(jié)算到服務

從傳統(tǒng)到敏捷

從管理到領(lǐng)導

2. 討論：服務的本質(zhì)是什么？

案例分析：服務比門頭更重要

案例分析：免費打印的魔力

3. 服務管理的本質(zhì)

從組織看服務管理

從制度看服務管理

從員工看服務管理

從技巧看服務管理

案例分析：為什么海底撈你學不會

案例分析：一家只在北京開店的面包房

第二講：服務管理與創(chuàng)新能力升級三步走

第一步：打造敏捷型團隊

敏捷型團隊的三個特點

敏捷型團隊打造的三個維度，七個步驟

敏捷性團隊運行的關(guān)鍵流程

典型的敏捷型團隊案例分享

現(xiàn)場練習：運用所學，打造敏捷型團隊

第二步：激活員工動力

案例研討：某銀行員工“墜落“

討論：為什么你的員工沒有成就的欲望？

員工激活的RCA法則

工具：正向強化

現(xiàn)場練習：運用所學工具給下屬做正向強化

第三步：領(lǐng)導力持續(xù)升級

角色升級：從我到我們

思維升級：從個體到整體

行為升級：從一個到多個

工具：組織學習- 復盤

工具：創(chuàng)新思維- 行動學習

工具：組織經(jīng)驗- 案例萃取

現(xiàn)場練習：運用所學工具完成一項工作任務

總結(jié)&答疑

以上內(nèi)容可以根據(jù)企業(yè)的需求進行調(diào)整及定制。

刁東燕老師

?講師背景

n  歷任外資、民營企業(yè)高管

n  丹麥上市公司商學院操盤人

n  AACTP國際注冊培訓師

n  國家專項心理健康指導師

n  HMD健康管理師、家庭健康指導師

n  CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

n  中國移動EAP督導師

n  中鐵北京工程局心理輔導教練

n  清華大學、林業(yè)大學MBA班客座教授

n  前程無憂特邀專家

?職業(yè)背景

歷任丹麥某上市公司商學院操盤人、運營經(jīng)理、銷售經(jīng)理，新加坡花旗銀行咨詢顧問，韓國圃美多高級顧問兼講師，國內(nèi)最大家具品牌商學院顧問。十幾年職場經(jīng)驗，兩年海外工作經(jīng)歷，曾親歷某知名壽險公司、某國有銀行，某上市教育平臺，中糧集團內(nèi)訓師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經(jīng)驗豐富，理論與實際結(jié)合，課程呈現(xiàn)充滿激情，被譽為：“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開始，從事職業(yè)發(fā)展咨詢工作，并獨立接受個案咨詢，期間介入企業(yè)EAP建設(shè)，建立EAP門診，助力員工提升職場幸福。

?授課特點

啟發(fā)性：引導催化學員，深挖自身，由表及里，引發(fā)思考，尤其擅長引導學員思維方式；

輕松性：授課風格以“輕松活潑、幽默風趣”著稱；追求學中練，練中體驗的身心核心的感受；

實用性：圍繞從實踐中來到實踐中去的理念，發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對挑戰(zhàn)，跨越挑戰(zhàn)，讓學員產(chǎn)生共鳴；