醫(yī)患關(guān)系處理及醫(yī)務(wù)服務(wù)意識(shí)提升

         醫(yī)患關(guān)系處理及醫(yī)務(wù)服務(wù)意識(shí)提升

   授課講師：何慧

n  培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

患者第一、服務(wù)至上是當(dāng)今醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓，尤其對(duì)于醫(yī)療行業(yè)而言，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒(méi)有統(tǒng)一的高品質(zhì)醫(yī)護(hù)禮儀，必將對(duì)醫(yī)院口碑造成影響。因此，優(yōu)質(zhì)的五星級(jí)醫(yī)務(wù)服務(wù)成為醫(yī)療行業(yè)走向卓越的根本。

本課程將通過(guò)幾大模塊，重點(diǎn)提升參訓(xùn)人員職業(yè)化行為以及醫(yī)患咨詢溝通等，提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象，使我們的員工舉手投足間真正能體現(xiàn)醫(yī)院的形象，從而塑造醫(yī)院的美譽(yù)度與顧客的滿意度；使醫(yī)患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛(ài)，為醫(yī)院帶來(lái)更大收益，為行業(yè)樹(shù)立卓越的品牌形象！

n  課程效果（Effect）

1、認(rèn)知金牌醫(yī)務(wù)服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵

2、運(yùn)用醫(yī)護(hù)服務(wù)技巧進(jìn)行患者服務(wù)及溝通

3、整體提升服務(wù)溝通意識(shí)，快速解決潛在醫(yī)患矛盾沖突

n  課程對(duì)象（Object）醫(yī)務(wù)相關(guān)人員

n  培訓(xùn)方法(Methods)結(jié)合成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和喜歡的學(xué)習(xí)方式，講師采用講學(xué)互動(dòng)．團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽．小組分享等

n  培訓(xùn)時(shí)限(Time) 6小時(shí)/天 共1天

課程主體內(nèi)容（Main points）

培訓(xùn)課程模塊

培訓(xùn)課程單元內(nèi)容

培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說(shuō)明

第一章節(jié)：

高品質(zhì)服務(wù)的基石——醫(yī)院服務(wù)意識(shí)鍛造

隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來(lái)越精細(xì)、個(gè)性、以及走心，在醫(yī)院待客服務(wù)中，如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)？如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度？

課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?/p>

一、頭腦風(fēng)暴：你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)

二、案例分享：《這是一個(gè)變化的世界》

三、理論知識(shí)導(dǎo)入

   1、服務(wù)是企業(yè)生存的命脈

   1）可怕的服務(wù)循環(huán)圖

   3）醫(yī)療行業(yè)客戶的心理訴求

   2、服務(wù)的金字塔模型

   3、何為現(xiàn)代化精細(xì)服務(wù)

   案例分享：《超級(jí)VIP之旅》

四、     專業(yè)化服務(wù)技巧訓(xùn)練

1、服務(wù)對(duì)于我的意義和價(jià)值

2、精細(xì)化服務(wù)討論總結(jié)

3、技巧訓(xùn)練：我所經(jīng)歷的一次難忘的服務(wù)

五、聚焦服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力

測(cè)評(píng)工具：根據(jù)自己在醫(yī)院中的服務(wù)對(duì)象，怎樣聚焦核心競(jìng)爭(zhēng)力？提高服務(wù)品質(zhì)？

六、課程成果分享及階段性總結(jié)

課程目標(biāo)：

在全院的不同崗位中，如何提升自己的服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)，從“動(dòng)能”也就是學(xué)員的價(jià)值點(diǎn)為基礎(chǔ)，進(jìn)行挖掘和調(diào)整。

第二章節(jié)：

醫(yī)務(wù)人員溝通的親和力表達(dá)及醫(yī)患關(guān)系處理

 如何減少工作中的溝通成本？如何快速走進(jìn)他人的心門(mén)？如何快速幫患者處理問(wèn)題……這一切問(wèn)題的答案都要從對(duì)話源頭開(kāi)始梳理

一、        溝通的定義

視頻：這是真正的有效溝通嗎？

二、實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是？

討論：我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中實(shí)際遇到的問(wèn)題有哪些？

三、溝通的框架模型

練習(xí)：如何在溝通中建立此框架

四、同理心是解決醫(yī)患緊張關(guān)系的根本

1）同理心的定義及標(biāo)準(zhǔn)

2）常見(jiàn)的醫(yī)務(wù)工作者錯(cuò)誤的“溝通”方式

3）同理心在工作中的積極影響

五、醫(yī)患溝通的時(shí)機(jī)

1）院前溝通

2）入院時(shí)溝通

3）入院后溝通

4）住院期間溝通

5）出院時(shí)溝通

六、如何拉近與患者的關(guān)系——聽(tīng)的技巧

1、聆聽(tīng)尋找客戶心理訴求

1）服務(wù)傾聽(tīng)的那些事：案例分析

2）服務(wù)傾聽(tīng)中常見(jiàn)障礙

七、如何讓來(lái)訪者暢所欲言——問(wèn)的訣竅

1）好問(wèn)題成就好人生

2）問(wèn)話技巧模擬練習(xí)

八、如何讓患者更喜歡——說(shuō)的技巧

1）引導(dǎo)患者的話術(shù)技巧

2）如何一句話處理反對(duì)意見(jiàn)

3）如何一句話同頻同理心

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)電話服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習(xí)，分別進(jìn)行“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練：醫(yī)院投訴是好事還是壞事？討論：對(duì)于醫(yī)院和個(gè)人的價(jià)值點(diǎn)在哪里？

九、快速處理患者情緒的234降火法

1）如何進(jìn)行快速感謝拉近距離

2）用行動(dòng)引導(dǎo)成統(tǒng)一戰(zhàn)線

3）表決心與患者共同面對(duì)

綜合練習(xí)；根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況進(jìn)行模擬演練

十、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)談吐訓(xùn)練   

1、職業(yè)語(yǔ)言：聲音與語(yǔ)言

2、職業(yè)風(fēng)度     態(tài)度誠(chéng)懇大方

3、表達(dá)得體準(zhǔn)確

課堂練習(xí)：入院1案例：發(fā)藥2案例；催款3案例   

十一、職能部門(mén)接待用語(yǔ)——各崗位    

1、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)敬語(yǔ)

2、掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)敬語(yǔ)

3、住院部服務(wù)敬語(yǔ)   

4、藥房及檢驗(yàn)窗口服務(wù)用語(yǔ)

5、彩超室、心電圖室服務(wù)敬語(yǔ)   

6、住院部醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)

7、護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ) 

案例示范及作業(yè)布置：課堂中標(biāo)準(zhǔn)模板展示給大家，每個(gè)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行自己部門(mén)的常用敬語(yǔ)整理及練習(xí)

課程目標(biāo)：

通過(guò)培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)同理心溝通技巧，服務(wù)好每一個(gè)到來(lái)的病患及病患的家屬，并有效處理醫(yī)患關(guān)系

第三章節(jié)：醫(yī)務(wù)工作人員的情緒管理及心理調(diào)節(jié)

一、情緒“主宰”人生

1）情緒是如何控制我們的行為的？

2）工作中決定情緒的關(guān)鍵因素

二、如何處理工作中積壓的情緒

1）消極情緒產(chǎn)生的原因與根源

2）快速情緒處理方法

3）治本的情緒治療法

三、自我能量調(diào)節(jié)——工作壓力快速釋放

1）身體休息VS大腦休息

2）測(cè)試你的身體能量

3）如何真正釋放大腦壓力—禪呼吸法

案例分析：工作中常見(jiàn)的情緒壓力處理案例

案例訓(xùn)練：根據(jù)工作場(chǎng)景進(jìn)行練習(xí)

課程目標(biāo)：

作為醫(yī)務(wù)人員如何調(diào)節(jié)自己的能量和情緒狀態(tài)，保持良好的工作狀態(tài)，并對(duì)患者產(chǎn)生積極影響，至關(guān)重要。

第四章節(jié)：

場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)

1、網(wǎng)上測(cè)試或考核

2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

課程結(jié)束 

何 慧老師（上海）

------員工服務(wù)效能導(dǎo)師  禮儀專家

?  IBC國(guó)際禮儀麗人匯創(chuàng)始會(huì)長(zhǎng)

?  中國(guó)香港國(guó)際禮儀研究院高級(jí)講師

?  清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師

?  印度ONENESS大學(xué)情緒正念教練資質(zhì)

?  CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評(píng)委

?  世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

?  國(guó)際認(rèn)證職場(chǎng)沖突調(diào)節(jié)教練候選人

?  曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理

?  5年企業(yè)高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

?  8年禮儀培訓(xùn)+服務(wù)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

何慧老師曾于國(guó)際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國(guó)百大講師團(tuán)巡回演講及項(xiàng)目咨詢，常年來(lái)活躍在講臺(tái)，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過(guò)大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動(dòng)、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。

項(xiàng)目輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

參與2016—2021寶潔集團(tuán)精英成長(zhǎng)學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項(xiàng)目測(cè)評(píng)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率大幅度提升

中國(guó)（香港）國(guó)際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師

參與百大講師團(tuán)全國(guó)巡講100余場(chǎng)，參與研究院服務(wù)禮儀項(xiàng)目督導(dǎo)、執(zhí)行。

大型輔導(dǎo)項(xiàng)目

l  參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊(duì)培育計(jì)劃與輔導(dǎo)項(xiàng)目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評(píng)100%

l  參與湖北華潤(rùn)天然氣服務(wù)改進(jìn)+標(biāo)準(zhǔn)化定制服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行武漢市服務(wù)落地的課題策劃及執(zhí)行，學(xué)員綜合好評(píng)率98%以上

l  參與國(guó)內(nèi)高端護(hù)膚品SK-II、赫蓮娜、歐萊雅等賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)改進(jìn)，服務(wù)流程優(yōu)化，客戶滿意度顯著提高

l  參與國(guó)內(nèi)著名醫(yī)療行業(yè)品牌：德目眼科連鎖、華美美萊醫(yī)療、愛(ài)康婦產(chǎn)醫(yī)院等服務(wù)流程優(yōu)化及改進(jìn)，客戶滿意度大幅度提升

教學(xué)設(shè)計(jì)

一、       瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

二、       靶心：理論+實(shí)際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

三、       拆解：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

四、       強(qiáng)化：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。