醫(yī)患關(guān)系處理及醫(yī)務服務意識提升

         醫(yī)患關(guān)系處理及醫(yī)務服務意識提升

   授課講師：何慧

n  培訓目的及意義(Meaning）

患者第一、服務至上是當今醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于醫(yī)療行業(yè)而言，對服務品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)醫(yī)護禮儀，必將對醫(yī)院口碑造成影響。因此，優(yōu)質(zhì)的五星級醫(yī)務服務成為醫(yī)療行業(yè)走向卓越的根本。

本課程將通過幾大模塊，重點提升參訓人員職業(yè)化行為以及醫(yī)患咨詢溝通等，提升參訓人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象，使我們的員工舉手投足間真正能體現(xiàn)醫(yī)院的形象，從而塑造醫(yī)院的美譽度與顧客的滿意度；使醫(yī)患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛，為醫(yī)院帶來更大收益，為行業(yè)樹立卓越的品牌形象！

n  課程效果（Effect）

1、認知金牌醫(yī)務服務品質(zhì)的內(nèi)涵

2、運用醫(yī)護服務技巧進行患者服務及溝通

3、整體提升服務溝通意識，快速解決潛在醫(yī)患矛盾沖突

n  課程對象（Object）醫(yī)務相關(guān)人員

n  培訓方法(Methods)結(jié)合成人的學習特點和喜歡的學習方式，講師采用講學互動．團隊競賽．小組分享等

n  培訓時限(Time) 6小時/天 共1天

課程主體內(nèi)容（Main points）

培訓課程模塊

培訓課程單元內(nèi)容

培訓模式與目標以及工具說明

第一章節(jié)：

高品質(zhì)服務的基石——醫(yī)院服務意識鍛造

隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在醫(yī)院待客服務中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？如何體現(xiàn)服務的溫度？

課程團隊游戲?qū)?/p>

一、頭腦風暴：你眼中的高品質(zhì)服務體驗

二、案例分享：《這是一個變化的世界》

三、理論知識導入

   1、服務是企業(yè)生存的命脈

   1）可怕的服務循環(huán)圖

   3）醫(yī)療行業(yè)客戶的心理訴求

   2、服務的金字塔模型

   3、何為現(xiàn)代化精細服務

   案例分享：《超級VIP之旅》

四、     專業(yè)化服務技巧訓練

1、服務對于我的意義和價值

2、精細化服務討論總結(jié)

3、技巧訓練：我所經(jīng)歷的一次難忘的服務

五、聚焦服務核心競爭力

測評工具：根據(jù)自己在醫(yī)院中的服務對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務品質(zhì)？

六、課程成果分享及階段性總結(jié)

課程目標：

在全院的不同崗位中，如何提升自己的服務能力，規(guī)范服務細節(jié)，從“動能”也就是學員的價值點為基礎，進行挖掘和調(diào)整。

第二章節(jié)：

醫(yī)務人員溝通的親和力表達及醫(yī)患關(guān)系處理

 如何減少工作中的溝通成本？如何快速走進他人的心門？如何快速幫患者處理問題……這一切問題的答案都要從對話源頭開始梳理

一、        溝通的定義

視頻：這是真正的有效溝通嗎？

二、實際工作中我遇到的問題是？

討論：我們在工作當中實際遇到的問題有哪些？

三、溝通的框架模型

練習：如何在溝通中建立此框架

四、同理心是解決醫(yī)患緊張關(guān)系的根本

1）同理心的定義及標準

2）常見的醫(yī)務工作者錯誤的“溝通”方式

3）同理心在工作中的積極影響

五、醫(yī)患溝通的時機

1）院前溝通

2）入院時溝通

3）入院后溝通

4）住院期間溝通

5）出院時溝通

六、如何拉近與患者的關(guān)系——聽的技巧

1、聆聽尋找客戶心理訴求

1）服務傾聽的那些事：案例分析

2）服務傾聽中常見障礙

七、如何讓來訪者暢所欲言——問的訣竅

1）好問題成就好人生

2）問話技巧模擬練習

八、如何讓患者更喜歡——說的技巧

1）引導患者的話術(shù)技巧

2）如何一句話處理反對意見

3）如何一句話同頻同理心

實戰(zhàn)練習：根據(jù)電話服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰(zhàn)演練：醫(yī)院投訴是好事還是壞事？討論：對于醫(yī)院和個人的價值點在哪里？

九、快速處理患者情緒的234降火法

1）如何進行快速感謝拉近距離

2）用行動引導成統(tǒng)一戰(zhàn)線

3）表決心與患者共同面對

綜合練習；根據(jù)醫(yī)院實際情況進行模擬演練

十、醫(yī)務人員職業(yè)談吐訓練   

1、職業(yè)語言：聲音與語言

2、職業(yè)風度     態(tài)度誠懇大方

3、表達得體準確

課堂練習：入院1案例：發(fā)藥2案例；催款3案例   

十一、職能部門接待用語——各崗位    

1、導醫(yī)臺服務敬語

2、掛號收費處服務敬語

3、住院部服務敬語   

4、藥房及檢驗窗口服務用語

5、彩超室、心電圖室服務敬語   

6、住院部醫(yī)生服務敬語

7、護理人員服務敬語 

案例示范及作業(yè)布置：課堂中標準模板展示給大家，每個部門現(xiàn)場進行自己部門的常用敬語整理及練習

課程目標：

通過培訓使醫(yī)務人員系統(tǒng)的學習同理心溝通技巧，服務好每一個到來的病患及病患的家屬，并有效處理醫(yī)患關(guān)系

第三章節(jié)：醫(yī)務工作人員的情緒管理及心理調(diào)節(jié)

一、情緒“主宰”人生

1）情緒是如何控制我們的行為的？

2）工作中決定情緒的關(guān)鍵因素

二、如何處理工作中積壓的情緒

1）消極情緒產(chǎn)生的原因與根源

2）快速情緒處理方法

3）治本的情緒治療法

三、自我能量調(diào)節(jié)——工作壓力快速釋放

1）身體休息VS大腦休息

2）測試你的身體能量

3）如何真正釋放大腦壓力—禪呼吸法

案例分析：工作中常見的情緒壓力處理案例

案例訓練：根據(jù)工作場景進行練習

課程目標：

作為醫(yī)務人員如何調(diào)節(jié)自己的能量和情緒狀態(tài)，保持良好的工作狀態(tài)，并對患者產(chǎn)生積極影響，至關(guān)重要。

第四章節(jié)：

場景實操&結(jié)訓

1、網(wǎng)上測試或考核

2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動方案：學習內(nèi)化

課程目標：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學習效果

課程結(jié)束 

何 慧老師（上海）

------員工服務效能導師  禮儀專家

?  IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長

?  中國香港國際禮儀研究院高級講師

?  清華大學華清園人力資源研修班禮學老師

?  印度ONENESS大學情緒正念教練資質(zhì)

?  CCTV北京公務員職業(yè)風采大賽指定評委

?  世界500強寶潔集團特聘服務導師

?  國際認證職場沖突調(diào)節(jié)教練候選人

?  曾任：北京世華集團培訓經(jīng)理

?  5年企業(yè)高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

?  8年禮儀培訓+服務咨詢輔導經(jīng)驗

何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓經(jīng)理，于北京世華集團擔任培訓經(jīng)理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業(yè)服務溝通、商務實操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。

項目輔導經(jīng)驗

世界500強寶潔集團特聘服務導師

參與2016—2021寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下品牌的服務流程觸點調(diào)研、服務改進，項目測評銷售轉(zhuǎn)化率大幅度提升

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師

參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執(zhí)行。

大型輔導項目

l  參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊培育計劃與輔導項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

l  參與湖北華潤天然氣服務改進+標準化定制服務項目，進行武漢市服務落地的課題策劃及執(zhí)行，學員綜合好評率98%以上

l  參與國內(nèi)高端護膚品SK-II、赫蓮娜、歐萊雅等賣場銷售服務改進，服務流程優(yōu)化，客戶滿意度顯著提高

l  參與國內(nèi)著名醫(yī)療行業(yè)品牌：德目眼科連鎖、華美美萊醫(yī)療、愛康婦產(chǎn)醫(yī)院等服務流程優(yōu)化及改進，客戶滿意度大幅度提升

教學設計

一、       瞄準：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接。

二、       靶心：理論+實際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、       拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、       強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。