打造高效能服務團隊

《打造高效能服務團隊》內(nèi)訓

-----做好自己  成就團隊

主講人：齊磊

 【課程目標】

?  幫助學員掌握系統(tǒng)、先進、實用的管理技巧和溝通技能；

?  啟發(fā)學員觸類旁通，在管理實踐中知行合一，在日常工作中藝術性應用所學的技能；

?  站在企業(yè)變革必須的角度，幫助參訓人員更新營銷理念，轉(zhuǎn)變思維模式，統(tǒng)一思想；

  【課程運營】

1.分組：課程開始前以分組的形式進行PK，加強團隊的概念，模擬企業(yè)的實際情況進行PK與訓練，借此也能發(fā)現(xiàn)每個員工對企業(yè)的貢獻度與心態(tài)。

2.品牌分：設置品牌積分榜，將品牌分比作企業(yè)的業(yè)績，每個小組通過不斷參與互動，參與訓練，參與學習與PK來獲取業(yè)績，激發(fā)學員的積極性與創(chuàng)造力。

3.分享：每半天結(jié)束，所有學員都會領到分享卡，按照老師對分享內(nèi)容的要求對半天所學內(nèi)容進行書面分享，由主講老師進行評分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會對頭一天培訓內(nèi)容進行小組內(nèi)的分享會，分享會的維度為5有:有主題，有主持，有嘉賓，有自由，有總結(jié)。

4.互動：課程中有大量的互動，讓學員參與其中，投入其中，我們認為經(jīng)營的最高境界是讓客戶參與經(jīng)營，管理的最高境界是讓員工參與管理，只有不斷參與，不斷投入學員學習才會高效。

5.紀律：課程前介紹本次課程紀律，并且由講師把關，保證紀律堅定執(zhí)行。

【課程大綱】

課程內(nèi)容：

開營：團隊建設

一、團隊如何建設？

團隊是由個體組成，只有互相提供價值，才有合作可能。沒有內(nèi)心的強大的員工，就沒有強大的公司。

二、建立高效的學習環(huán)境

學習現(xiàn)場形成一種競爭PK的學習方式，用這種方式讓學員快速進入學習和體驗的狀態(tài)。

第一講:定位定責——內(nèi)部客戶服務意識

課程內(nèi)容：

一、優(yōu)秀團隊的三個要素：領導、目標、統(tǒng)一；

1.      互動訓練：定向四問

2.      視頻案例：士兵突擊

3.      區(qū)分團隊、團體、群體、團隊

二、后勤團隊角色定位——為外勤提供一流保障

三、客戶服務意識：站在客戶角度，為客戶提供滿意和超值的結(jié)果

1.互動訓練：客戶是評價結(jié)果的法官

2.客戶角度是執(zhí)行前提

3.滿意客戶與忠誠客戶的價值區(qū)別

4.可口可樂的案例

四、企業(yè)內(nèi)部客戶價值鏈梳理

1.上下級之間的內(nèi)部客戶關系

2.部門之間的內(nèi)部客戶關系

3.梳理自己崗位的內(nèi)部客戶

五、企業(yè)內(nèi)部客戶價值訓練

1.標準話術

   2.改進方案

六、優(yōu)秀人才的共同特點：百分百責任；

1.案例：小女孩過馬路

2.百分百責任，凡事代價的承擔者之一，就要為此承擔百分之百的責任

3.視頻案例：謝昆山

4.百分百責任思維操練

第二講:高效溝通——上下同欲  左右逢源

課程內(nèi)容：

一、關于溝通的概念

1.溝通：溝是動作，通是結(jié)果

2.溝通的三大要素：表達 傾聽  反饋

3.溝通的冰山理論

4.溝通的同理心修煉：價值40萬的測試題

二、溝通的三大修煉之表達修煉

1.互動：語言畫圖

2.視頻：改變語言改變世界

3.表達的結(jié)構(gòu)性思維：結(jié)論 邏輯 排序  分類

三、溝通視頻：緊急報案

1.表達的主要問題有哪些

2.傾聽的主要問題有哪些

3.反饋的主要問題有哪些

四、對上溝通中接受指令

1.明確指令

2.權衡任務

3.資源調(diào)配

4.責任承諾

參考方法：復述承諾法

五、對上溝通的結(jié)構(gòu)性匯報

1.結(jié)論先行

2.上下對應

3.分類清楚

4.排序邏輯

六、對下溝通的指令下達

1.指令下達的目的：對方接受嗎？

2.命令的五種方式：強制VS自主

3.命令的五項注意

4.命令的內(nèi)容5W1H

5.命令的流程：兩講三做

七、對下溝通的工作指導

1.多給方向，少給方法

2.多給原則，少給道理

3.多給引導，少給答案

八、跨部門溝通的沖突處理

   1.沖突的三種原因：個體差異 信息閉塞  資源有限

   2.沖突處理的五種方式：回避 包容  競爭  妥協(xié)  協(xié)同

   3.處理沖突的溝通流程：

a)      表達合作誠意

b)     傾聽對方意見

c)      歸納共同點

d)     針對不同點表達意見

e)     達成互惠協(xié)議

第三講：卓越執(zhí)行——迅速行動  只要結(jié)果

課程內(nèi)容：

一、執(zhí)行的誤區(qū)；

員工的角度：努力了，領導總是不滿意；

領導的角度：做事無結(jié)果，借口一大堆；

二、中國企業(yè)的執(zhí)行障礙：

1.人治文化：無視規(guī)則滋生權謀

2.模糊文化：沒有標準滋生偏差

3.圈子文化：沒有原則投機取巧

三、區(qū)分任務與結(jié)果；

1.案例：種樹與挖井

2.結(jié)果意識訓練：生活中的結(jié)果

3.結(jié)果意識訓練：工作中的結(jié)果

四、結(jié)果的層級：九段秘書

     案例：天津白總的案例

     互動：一段貴還是九段貴？

     結(jié)論：優(yōu)秀的人才是免費的。

     課后作業(yè)：梳理本崗位的九段

五、做結(jié)果的三大方法

1.    復述承諾法：接到指令復述一遍主動承諾結(jié)果

現(xiàn)場互動訓練

2.    分解法：大結(jié)果分解為小結(jié)果，清晰節(jié)點，方便檢查

案例：山田本一

3.重點法：做好重要不緊急的事是根本

六、執(zhí)行的八字方針：認真第一、聰明第二；

中國餐館的案例：聰明的員工倒閉的店

德國士兵的案例：認真創(chuàng)造卓越

七、執(zhí)行的十六字原則：結(jié)果提前、自我退后；鎖定目標、專注重復；

互動訓練：看圖讀字

案例：六小齡童訓練

八、執(zhí)行的二十四字戰(zhàn)略：決心第一、成敗第二；速度第一、完美第二；結(jié)果第一、理由第二

案例：美國士兵學德語案例

第四講：時間管理——既定時間  高能結(jié)果

課程內(nèi)容：

一、企業(yè)的管理現(xiàn)象：

1.大家都很忙，績效產(chǎn)出不高！

2.管理者忙的焦頭爛額，下屬無事可做！

3.事情總是一拖再拖，最后成了事故！

4.遺忘了很多重要的事情，導致事情半途而廢！

二、時間管理需要管理的不是時間；

1.案例：農(nóng)夫的故事

2.分析討論，農(nóng)夫可以怎么做。

三、視頻案例：累死的經(jīng)理人；

互動訓練：管理者犯了哪些錯誤

四、時間管理的常見誤區(qū)：

1. 誤區(qū)一：沒有目標和計劃

  2、誤區(qū)二：沒有輕重緩急

3、誤區(qū)三：沒有統(tǒng)籌安排。

4、誤區(qū)四：沒有授權。

五、時間管理的原則

1.帕累托原則

2.四象限原則

3.ABC原則

管控工具：節(jié)點管控表

六、時間管理的具體方法

1.      時間價值法

2.      生理節(jié)奏法

3.      排除干擾法

4.      改善拖延法

5.      會議管理法

6.      授權法

7.      二八法

七、時間管理百寶箱：

1.個人戰(zhàn)略工具

2、時間日志OEC

3、便簽應用

4、周報周計劃

5.鬧鐘

6．360日歷

7.零星時間梳理

8.時限承諾

9.夢想板

10.smart目標公示

第五講：下屬輔導——教不會徒弟，餓死師傅

一、企業(yè)的管理現(xiàn)象：

1.    不愿教——嫌麻煩，怕被取代

2.    不會教——缺方法，覺得辛苦

二、輔導下屬的意義

1.對工作，更高效

2.對個人，成就感

3.對下屬，成長的快樂

4.對公司，傳承的文化

三、不同下屬，不同輔導

   1.新員工，填鴨式

   2.老員工，烤鴨式

四、輔導的類型及工具

   1.知識類輔導——流程卡，腦圖，辯論賽

   2.技能類輔導——演練，角色扮演，案例分析

   3.態(tài)度類輔導——活動與分享

五、輔導的流程

   1.技能——講解-示范-訓練-點評-分享-訓練

   2.知識——目標-分解-講解-復述-操作-分享

備注：本次培訓以訓練為主，訓練與講授的比例為1:1

齊 磊 老師（濟南）

                   ——戰(zhàn)略執(zhí)行力實戰(zhàn)導師

?  曾任香港彭氏集團大區(qū)經(jīng)理兼培訓總監(jiān)、培訓師

?  曾任捷誼集團分公司總經(jīng)理                             

?  曾任銀色世紀集團（國家級高新技術企業(yè)）核心講師

?  曾任錫恩英才講師部經(jīng)理

?  中國人民大學、中國農(nóng)業(yè)大學、清華大學、浙江大學、中山大學、山東大學、青島大學等多所大學授課講師

?  中國人社部首屆“我是好講師”百強、中國講師500強

?  MTP-100課程研發(fā)人、PTT導師、課程開發(fā)設計咨詢師

?  十多年來歷任大中型企業(yè)培訓主管，培訓經(jīng)理，培訓總監(jiān)等職務。擅長MTP、組織執(zhí)行力建設、培訓隊伍建設板塊。課程以“實戰(zhàn)”“落地”著稱，學員滿意度98%以上

【個人簡介】

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

齊老師擁有17年企業(yè)從業(yè)和培訓經(jīng)歷，負責帶領團隊進行優(yōu)化重組，激勵輔導，基于團隊執(zhí)行力的提升，30天獲得業(yè)績10倍的增長。在企業(yè)內(nèi)訓師和職業(yè)培訓師經(jīng)歷中，獨立操作內(nèi)訓數(shù)千場，公開課數(shù)百場，主導咨詢項目幾十個。

項目經(jīng)驗：

捷誼集團業(yè)績提升項目：擔任捷誼集團濟南分公司主管期間，齊老師帶領20人團隊，實現(xiàn)業(yè)績的10倍遞增，得到公司“東方不敗”的綽號。建立了銷售話術的模板和執(zhí)行流程。

德泰電力能源戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項目：在德泰電力能源戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項目中，齊老師引入完整的戰(zhàn)略-執(zhí)行一體化的質(zhì)詢會體系，實現(xiàn)企業(yè)正規(guī)化，科學化管理，規(guī)避了企業(yè)風險，為企業(yè)正規(guī)化邁出堅實一步。

康夫堂戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項目：時任錫恩英才講師部經(jīng)理，主導咨詢項目，引入科學正規(guī)的4R執(zhí)行體系，幫助康夫堂降低了企業(yè)溝通成本，同年實現(xiàn)企業(yè)逐步遞增。

衛(wèi)華清真食品計劃管控項目：在衛(wèi)華清真食品計劃管控項目中，齊老師主導計劃管控項目的植入，實現(xiàn)了員工工作的科學性，合理性，戰(zhàn)略性，讓每個員工的工作有效，可控，為企業(yè)下一步的發(fā)展打下堅實基礎。

【工作實踐】

2001年—2004年，從事銷售工作，卓越的營銷執(zhí)行能力，數(shù)次贏得冠軍。

2004--2008年，開始從事企業(yè)培訓工作，主要擔任企業(yè)內(nèi)訓師，先后擔任培訓主管，培訓經(jīng)理，培訓總監(jiān)等職務。

2008—2011年，香港彭氏集團大區(qū)經(jīng)理和培訓總監(jiān)職務，負責區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商及其團隊培訓指導。

2011年—2015年在錫恩管理咨詢公司擔任專職講師，直至講師部負責人，帶領講師團隊授課，并多次參與數(shù)次成功主導執(zhí)行力咨詢項目。

承擔過公開課，企業(yè)內(nèi)訓主講講師。主導執(zhí)行力咨詢項目若干次。培訓學員上萬人。

【專業(yè)技能】

?  中國人社部首屆“我是好講師”百強

?  中國講師網(wǎng)評選 中國講師500強

?  職業(yè)化與執(zhí)行力品牌講師

?  MTP-100課程研發(fā)人

?  PTT   導師

?  培訓師隊伍建設咨詢項目   咨詢師

?  “四步成師”獨立版權人

?  “執(zhí)行力4.0——360度根本執(zhí)行力”獨立版權人

?  《扛責任，拿結(jié)果，帶著答案來找我》 作者

【主講課程】

執(zhí)行力系列課程

高層：《戰(zhàn)略盈利模式》《企業(yè)文化落地模式》《領導力與執(zhí)行力》《戰(zhàn)略執(zhí)行力體系搭建》

      《基于戰(zhàn)略的中高層管理》《4R運營管控模式》

中層：《中層執(zhí)行力》《團隊執(zhí)行力訓練營》《管理執(zhí)行力》《管理溝通》

《打造高績效團隊》《MTP》《團隊執(zhí)行與溝通》《團隊建設與管理》

《團隊激勵》《跨部門溝通與協(xié)作》《責任心與執(zhí)行力》《從技術到管理》

基層：《高效執(zhí)行力》《職業(yè)素養(yǎng)訓練》《結(jié)果思維訓練》《目標與計劃管理》

《時間管理》《新員工角色轉(zhuǎn)換與職業(yè)心態(tài)》《向上管理與工作匯報》

《從責任到執(zhí)行》

TTT系列

《TTT》《PTT初中高級班》《中國三立課程開發(fā)與設計》《結(jié)構(gòu)性思維》

其他

《顧問式銷售技巧實戰(zhàn)訓練》《溝通與演講》《教練式輔導與分工授權》《用忠誠成就自己》

【客戶評價】

非常好的課程！齊老師的課，不僅能調(diào)動大家的參與的積極性，而且課程內(nèi)容清晰落地，我們受益匪淺。這樣的培訓，我們以后會經(jīng)常做。

                                               ---------中鐵十一局  疏書記

齊老師的MTP課程,特別實戰(zhàn)。講到的的很多方法特別適合我們當下的工作情景。我們很多學員都已經(jīng)承諾回去要應用到工作中，這是我們聽過的為數(shù)不多的實戰(zhàn)課程。再次感謝齊磊老師。

---------國家電網(wǎng)  張主任

齊磊講師非常了解學員心理，幽默風趣、講課耐心，積極引導學員思考，使活動收到較好的效果。非常期待與齊磊老師的深度合作。

                                                        ---------中國銀行 張主任

齊磊老師很專業(yè)，齊老師的課程，我們聽完之后，大家都特別滿意。既有工具方法，實戰(zhàn)落地，又能夠生動有趣，氛圍好。特別適合成年人的學習特點，期待未來的合作。    

                                                     --------遼寧電子口岸 于朝詠

齊老師一天的課程結(jié)束了，意猶未盡，感覺時間過得特別快。講得特別好，我們同事聽完后，一直在討論下一步如何去實施，我們也在著手推動培訓之后的落地工作。這次培訓比以前做的培訓都要好。 

                                                        --------中鐵裝備  皮部長