打造無與倫比的客戶體驗

《打造無與倫比的客戶體驗》

主講：王剛

【課程對象】所有與內(nèi)外部客戶發(fā)生聯(lián)系的職場人士、對提高客戶服務(wù)水平有興趣的人等

【課程時間】1.5天（6 小時/天）

【課程大綱】

引言：生意的本質(zhì)——經(jīng)營客戶

客戶獲得了解決問題的好產(chǎn)品

客戶體驗了無與倫比的好服務(wù)

一、什么是無與倫比的好服務(wù)？

?  規(guī)范的服務(wù)

?  專業(yè)的服務(wù)

?  個性化的服務(wù)

?  增值服務(wù)

二、客戶滿意度

?  客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系 

?  客戶滿意的公式：客戶滿意＝客戶實際感受－客戶期望值

第一章：專業(yè)的服務(wù)——職場商務(wù)禮儀

一、為什么要注重商務(wù)禮儀

1．什么是商務(wù)禮儀

2．商務(wù)禮儀的準則

3．商務(wù)禮儀使用的時機

二、得體的儀容、儀表與儀態(tài)

1．自然美與修飾美

2．得體的儀容：整體/頭發(fā)眼睛/耳鼻/胡須/口腔/臉/手/香水

3．成功的衣著

1)     著裝的原則與意義

2)     男士打扮也講究

3)     做個成功的職業(yè)女性

4)     顏色物語

4．給人留下良好印象的儀態(tài)

1)     良好的行為體態(tài)所傳遞的信息

2)     儀態(tài)的分類及標準：站立、就座、下蹲、行走、手勢……

三、電話禮儀

?  案例：來看看這個電話

1．你會接電話嗎？

2．你會打電話嗎？

3．電話交流技巧

四、拜訪禮儀

1．自我介紹

2．乘車與電梯禮儀

3．拜訪客戶六步曲

4．會議禮儀

五、餐飲禮儀

1．中餐禮儀

2．怎樣吃西餐

3．宴請禮儀

4．饋贈禮儀

六、接待禮儀

1．接待預(yù)約和臨時訪客

2．自我介紹&介紹他人

3．握手禮儀

4．交換名片的禮儀

5．會客室禮儀

6．您會奉茶或咖啡嗎？

7．送客

七、工作倫理關(guān)系

1．為什么要重視工作倫理關(guān)系？

2．工作中有哪些關(guān)系？

1)     與上司的關(guān)系

2)     與下屬的關(guān)系

3)     與同事的關(guān)系

第二章：增值的服務(wù)——平凡之外的驚喜

一、客戶的四個基本需求

1.      受歡迎的需求

2.      被重視的需求

3.      享受舒適的需求

4.      被理解的需求 

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三個境界”

1.      讓顧客滿意

2.      讓顧客驚喜

3.      讓顧客感動

三、服務(wù)當中的三個機會

1.      當你準備向客人說不時，……

2.      當客人有個性需求時，……

3.      當客人有困難需要幫助時，……

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四個之前”

1.      預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；

2.      滿足顧客需求，要在顧客開口之前；

3.      化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；

4.      給顧客一個驚喜，在顧客離店之前。

五、管理客戶的期望值

1.      客戶期望值的來源

2.      滿意的客戶Vs. 不滿意的客戶

六、標桿學(xué)習：星巴克客戶服務(wù)五原則

1.      誠心誠意

2.      體貼關(guān)懷

3.      精通專業(yè)

4.      全心投入

5.      期望與驚喜

第三章：個性化的服務(wù)——一見“清”心的客戶心理學(xué)

一、為什么要了解客戶心理學(xué)？

二、從一見“清”心到一見傾心

三、通過表情透視人心

1.      人類會偽裝自己的表情

2.      眼睛是心靈的窗戶

3.      面部表情堪稱情感的雄辯家

四、通過行為舉止透視人心

1.      手比嘴還會說話

2.      心里越著急，腳下的動作就越多

3.      從小動作來捕捉人心

五、通過講話方式洞悉人心

1.      口頭禪暴露性格

2.      借口中隱含的心理

3.      透過聲音體會對方的心理狀態(tài)

六、通過化妝穿戴洞悉人心

1.      從服裝看性格

2.      從顏色的喜好反映性格

3.      聞香識女人

4.      眼鏡背包藏不住

七、九型人格與銷售

1.      九型人格的介紹

2.      九型人格中各類性格的識別與分析

?  性格特點

?  主要行為

?  標志性言行

?  代表性人物

?  判斷重點

3.      九型人格與日常銷售的鏈接

                    ——組織與人才發(fā)展專家、終端門店業(yè)績增長專家

? 
中山大學(xué)  管理學(xué)碩士

?  曾任世界500強企業(yè)，碧桂園·住方科技培訓(xùn)學(xué)院院長  

?  曾任廚電行業(yè)頭部企業(yè)，方太集團銷售培訓(xùn)總監(jiān)

?  曾任香港上市公司，健合（中國）全國培訓(xùn)負責人

?  曾任新加坡上市公司，佳杰科技中國區(qū)人力資源職能經(jīng)理

?  曾任上市公司，海爾集團華南區(qū)域培訓(xùn)負責人

?  2017-2021年“我是好講師”全國總決賽評委

?  2018-2021年智享會（HREC）人才論壇特邀嘉賓

?  美國AACTP認證高級講師

?  國家高級人力資源管理師

?  國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

?  三一集團特聘講師、思齊網(wǎng)特聘講師、UMU合作講師、英國高臨咨詢行業(yè)顧問。

擅長領(lǐng)域：團隊領(lǐng)導(dǎo)力、零售終端業(yè)績提升、渠道銷售管理、職場發(fā)展

【個人簡介】

☆  王剛老師擁有超過15年的職場管理經(jīng)驗，經(jīng)歷了國企、外資、民營等不同企業(yè)形態(tài)，涉及電子商務(wù)、ICT、快消品、家居家電、建筑業(yè)等五大行業(yè)，先后服務(wù)過三家年營業(yè)額過100億的企業(yè)集團總部，并完整經(jīng)歷兩家企業(yè)跨越百億的過程。

☆  08年進入合生元，恰逢外資品牌爆發(fā)，完整經(jīng)歷合生元組織裂變、品類擴張、營銷創(chuàng)新、高速增長的1.0-2.0階段，從0到1打造了跨越商超、專賣店、醫(yī)藥連鎖、醫(yī)院多渠道的銷售賦能體系，協(xié)助營銷團隊打造出一支銷售鐵軍，助力公司從3.5億到44億，成為母嬰行業(yè)的異軍突起者。

☆  14年進入方太，負責全國銷售培訓(xùn)，構(gòu)建了集團營銷培訓(xùn)體系，領(lǐng)導(dǎo)近200人的終端培訓(xùn)團隊，獨創(chuàng)高效的門店培訓(xùn)-運營生態(tài)模式，服務(wù)5000余家門店，支持12000名終端銷售顧問。

☆  十五年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，培訓(xùn)場次超過六百余場，受訓(xùn)學(xué)員三萬多人次，課后評估平均分4.9分（5分制）

過往工作經(jīng)歷描述

一、任職碧桂園·住方科技期間，制定了培訓(xùn)學(xué)院的發(fā)展規(guī)劃、培訓(xùn)方針，建立了培訓(xùn)學(xué)院的運營模式、核心崗位課程體系。針對一二級部門負責人實施了“塑造杰出領(lǐng)導(dǎo)人”的領(lǐng)導(dǎo)力測評和培訓(xùn)項目，并全面主導(dǎo)干部團隊的“悅讀會”。

二、任職方太集團期間，主導(dǎo)方太集團“終端門店業(yè)績倍增”項目，帶領(lǐng)100多位銷售老師，走遍83家重點分公司，以KA渠道+專賣店渠道共計3000家門店為對象，以“訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合”為指導(dǎo)原則，賦能銷售人員的同時，提高門店轉(zhuǎn)化率和客單價。

?  賦能結(jié)果：

83家重點分公司，3000余家門店，5597名銷售顧問

1、課程學(xué)習：4829人，學(xué)習率：86%

2、模擬訓(xùn)練：3781人完成五顆星，優(yōu)秀率：78%

3、經(jīng)驗萃?。?/span>915篇終端優(yōu)秀銷售案例，

?  業(yè)績結(jié)果：

1、項目NPS值（凈推薦值）：95.13%

2、梳理出新零售時代終端門店標準銷售和服務(wù)流程，并推廣到全公司5000名一線銷售人員使用；

3、門店轉(zhuǎn)化率從12.8%提升到18.5%，客單價從8000元（一件單品）到15000元（三件套），銷售顧問人均年度GDP從37萬提升到85萬；

4、2018年7-9月份，全國選取282家相同條件（性質(zhì)、規(guī)模、外部環(huán)境）門店進行銷售數(shù)據(jù)對標 ，項目對象門店比非項目門店，銷售總訂單增長27%，成套化增長4%，重點單品訂單增長25%；

5、2019年3-5月份，全國選取544家相同條件（性質(zhì)、規(guī)模、外部環(huán)境）門店進行銷售數(shù)據(jù)對標，項目對象門店比非項目門店，銷售總訂單增長15%，成套化增長4%，重點單品訂單增長23%。

三、任職健合（中國）期間，先后為營銷團隊培養(yǎng)了581名渠道主管、辦事處經(jīng)理，大區(qū)總監(jiān)，43.8% 的儲備干部達標晉升率、保證了集團77%的復(fù)合增長率對人才的需求；

四、任職佳杰科技（中國）期間，支持銷售團隊引進并落地了Pipeline銷售管理模式，開發(fā)了增值事業(yè)部區(qū)域總經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷售經(jīng)理勝任力模型，協(xié)助海量事業(yè)部各個BU搭建了通用能力和銷售專業(yè)能力指標庫、課程庫。協(xié)助事業(yè)部簽訂服務(wù)等級協(xié)議（SLA），推動重點工作完成后反思AAR（After Action Review）的執(zhí)行；

五、任職慧聰網(wǎng)期間，負責賦能區(qū)域分公司電銷商務(wù)團隊，并帶領(lǐng)每一期“新兵連”完成公司下達的試用期業(yè)績指標。

【授課風格】

?  善于將不同行業(yè)頭部企業(yè)的優(yōu)秀實踐嫁接到課堂，提升學(xué)員眼界和知識面

?  授課內(nèi)容干貨多，有理論依據(jù)，有方法支撐

?  情景式學(xué)習，所有銷售和管理案例均來自現(xiàn)場一線

?  講師親和力強，語言生動幽默，課堂充滿激情，學(xué)員融入度高

【主講課程】

一、終端銷售技巧系列課程

1)     品牌課（對象：經(jīng)銷商、店長、銷售顧問、客戶經(jīng)理）

n  《向方太學(xué)營銷：終端門店生意倍增密碼》（2天）

①　從市場到線索（0.5天）

?  新時代的客戶眾生相

?  知己知彼：盤點影響門店銷售要素

②　從線索到訂單（0.5天）

?  如何高效邀約客戶

?  如何探詢客戶的真實需求

③　從訂單到成交（1天）

?  如何呈現(xiàn)你的產(chǎn)品

?  雙管齊下，挖掘客戶的潛力

?  從異議到成交

?  新零售的七十二番變化

2)     基礎(chǔ)課程（對象：初級銷售顧問、客戶經(jīng)理）

n  《金牌顧問 之 銷售實戰(zhàn)天龍八步》（1天）

n  《金牌顧問 之 銷售五大法寶》（1天）

n  《金牌顧問 之 打造無與倫比的客戶體驗》（1天）

3)     進階課程（對象：高級銷售顧問、客戶經(jīng)理）

n  《金牌顧問 之 突破大訂單》（0.5天）

n  《金牌顧問 之 復(fù)購率提升》（0.5天）

n  《金牌顧問 之 顧客心理學(xué)》（0.5天）

二、終端門店運營系列課程

1)     基礎(chǔ)課程（對象：經(jīng)銷商老板、3年內(nèi)的店長）

n  《金牌店長的十項全能》（2天）

n  《打造學(xué)習型門店：銷售顧問的管理和發(fā)展》（1天）

2)     進階課程（對象：經(jīng)銷商老板、超過3年的店長）

n  《卓越門店經(jīng)營魔方》（2天）

n  《店長進化論：從優(yōu)秀到卓越》（1天）

三、銷售管理系列課程

n  《新時代零售行業(yè)發(fā)展及門店經(jīng)營思考》（1天）

n  《評估和管理銷售隊伍》（1天）

n  《指導(dǎo)和輔導(dǎo)銷售隊伍》（1天）

n  《行銷管理》（0.5天）

n  《重點門店提升與維護》（0.5天）

四、團隊建設(shè)系列課程

n  《卓越管理者的十大錦囊》（2天）

n  《高效能管理者的五“力”模型》（1天）

n  《打造“完美”團隊》（1天）

n  《目標制定與計劃實施》（0.5天）

n  《績效管理：從目標到結(jié)果》（0.5天）

n  《激勵：有效釋放員工能量》（0.5天）

n  《決策與授權(quán)》（0.5天）

n  《成為教練：創(chuàng)造杰出績效的培育與輔導(dǎo)》（0.5天）

五、員工職業(yè)化系列課程

n  《高效工作，健康生活-時間與壓力管理》（0.5天）

n  《把你的主張銷售給我-跨部門溝通與合作》（1天）

n  《職場人ABC》（1天）

【部分咨詢案例】

【學(xué)員評價】

    王剛老師在培訓(xùn)結(jié)束后還能持續(xù)回答學(xué)員提出的問題，不厭其煩地提出自己的意見，耐心地對其給予正確指導(dǎo)。

-----三一重起事業(yè)部培訓(xùn)負責人

    王老師的“人-貨-場-流程”4P營銷模式對終端門店的業(yè)績提升有很大的啟示作用，讓我們從只關(guān)注自己和競爭對手，開始關(guān)注客戶，真正學(xué)會如何去“以客戶為中心”全方位提升銷售能力。

-----飛鶴乳業(yè)營銷培訓(xùn)項目學(xué)員

    王剛老師的課堂既緊張又有趣，干貨滿滿，案例和故事很多，都很貼近我們的實際工作經(jīng)歷，拿來就能用。

-----深圳某保險金融企業(yè)學(xué)員  

    《門店經(jīng)營魔方》這門課程是我聽過的最好的營銷課，非常系統(tǒng)也很接地氣，解決了我多年經(jīng)營過程中頭腦中遺留的問題，希望下次還能有機會再聽。

-----伊利乳業(yè)經(jīng)銷商，龍巖愛嬰房李總

我以前也聽過很多溝通的課程，王老師的課讓我重新認識了什么是溝通，如何真正去溝通，我已經(jīng)迫不及待想要回去試一試課堂上學(xué)到的方法和工具了。

-----漢王酒業(yè)首屆管培生學(xué)員

通過三天兩夜的集訓(xùn)為我們的學(xué)員系統(tǒng)性的進行了知識結(jié)構(gòu)梳理，我們基地很多十多年的老師都來聽課了，大家都反饋受益匪淺，建議推廣到集團其它兄弟教學(xué)基地。

-----某國鐵集團廣州培訓(xùn)基地培訓(xùn)科負責人