打造無與倫比的客戶體驗(yàn)

《打造無與倫比的客戶體驗(yàn)》

主講：王剛

【課程對(duì)象】所有與內(nèi)外部客戶發(fā)生聯(lián)系的職場(chǎng)人士、對(duì)提高客戶服務(wù)水平有興趣的人等

【課程時(shí)間】1.5天（6 小時(shí)/天）

【課程大綱】

引言：生意的本質(zhì)——經(jīng)營(yíng)客戶

客戶獲得了解決問題的好產(chǎn)品

客戶體驗(yàn)了無與倫比的好服務(wù)

一、什么是無與倫比的好服務(wù)？

?  規(guī)范的服務(wù)

?  專業(yè)的服務(wù)

?  個(gè)性化的服務(wù)

?  增值服務(wù)

二、客戶滿意度

?  客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系 

?  客戶滿意的公式：客戶滿意＝客戶實(shí)際感受－客戶期望值

第一章：專業(yè)的服務(wù)——職場(chǎng)商務(wù)禮儀

一、為什么要注重商務(wù)禮儀

1．什么是商務(wù)禮儀

2．商務(wù)禮儀的準(zhǔn)則

3．商務(wù)禮儀使用的時(shí)機(jī)

二、得體的儀容、儀表與儀態(tài)

1．自然美與修飾美

2．得體的儀容：整體/頭發(fā)眼睛/耳鼻/胡須/口腔/臉/手/香水

3．成功的衣著

1)     著裝的原則與意義

2)     男士打扮也講究

3)     做個(gè)成功的職業(yè)女性

4)     顏色物語(yǔ)

4．給人留下良好印象的儀態(tài)

1)     良好的行為體態(tài)所傳遞的信息

2)     儀態(tài)的分類及標(biāo)準(zhǔn)：站立、就座、下蹲、行走、手勢(shì)……

三、電話禮儀

?  案例：來看看這個(gè)電話

1．你會(huì)接電話嗎？

2．你會(huì)打電話嗎？

3．電話交流技巧

四、拜訪禮儀

1．自我介紹

2．乘車與電梯禮儀

3．拜訪客戶六步曲

4．會(huì)議禮儀

五、餐飲禮儀

1．中餐禮儀

2．怎樣吃西餐

3．宴請(qǐng)禮儀

4．饋贈(zèng)禮儀

六、接待禮儀

1．接待預(yù)約和臨時(shí)訪客

2．自我介紹&介紹他人

3．握手禮儀

4．交換名片的禮儀

5．會(huì)客室禮儀

6．您會(huì)奉茶或咖啡嗎？

7．送客

七、工作倫理關(guān)系

1．為什么要重視工作倫理關(guān)系？

2．工作中有哪些關(guān)系？

1)     與上司的關(guān)系

2)     與下屬的關(guān)系

3)     與同事的關(guān)系

第二章：增值的服務(wù)——平凡之外的驚喜

一、客戶的四個(gè)基本需求

1.      受歡迎的需求

2.      被重視的需求

3.      享受舒適的需求

4.      被理解的需求 

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三個(gè)境界”

1.      讓顧客滿意

2.      讓顧客驚喜

3.      讓顧客感動(dòng)

三、服務(wù)當(dāng)中的三個(gè)機(jī)會(huì)

1.      當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時(shí)，……

2.      當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，……

3.      當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，……

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四個(gè)之前”

1.      預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來之前；

2.      滿足顧客需求，要在顧客開口之前；

3.      化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；

4.      給顧客一個(gè)驚喜，在顧客離店之前。

五、管理客戶的期望值

1.      客戶期望值的來源

2.      滿意的客戶Vs. 不滿意的客戶

六、標(biāo)桿學(xué)習(xí)：星巴克客戶服務(wù)五原則

1.      誠(chéng)心誠(chéng)意

2.      體貼關(guān)懷

3.      精通專業(yè)

4.      全心投入

5.      期望與驚喜

第三章：個(gè)性化的服務(wù)——一見“清”心的客戶心理學(xué)

一、為什么要了解客戶心理學(xué)？

二、從一見“清”心到一見傾心

三、通過表情透視人心

1.      人類會(huì)偽裝自己的表情

2.      眼睛是心靈的窗戶

3.      面部表情堪稱情感的雄辯家

四、通過行為舉止透視人心

1.      手比嘴還會(huì)說話

2.      心里越著急，腳下的動(dòng)作就越多

3.      從小動(dòng)作來捕捉人心

五、通過講話方式洞悉人心

1.      口頭禪暴露性格

2.      借口中隱含的心理

3.      透過聲音體會(huì)對(duì)方的心理狀態(tài)

六、通過化妝穿戴洞悉人心

1.      從服裝看性格

2.      從顏色的喜好反映性格

3.      聞香識(shí)女人

4.      眼鏡背包藏不住

七、九型人格與銷售

1.      九型人格的介紹

2.      九型人格中各類性格的識(shí)別與分析

?  性格特點(diǎn)

?  主要行為

?  標(biāo)志性言行

?  代表性人物

?  判斷重點(diǎn)

3.      九型人格與日常銷售的鏈接

                    ——組織與人才發(fā)展專家、終端門店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)專家

? 
中山大學(xué)  管理學(xué)碩士

?  曾任世界500強(qiáng)企業(yè)，碧桂園·住方科技培訓(xùn)學(xué)院院長(zhǎng)  

?  曾任廚電行業(yè)頭部企業(yè)，方太集團(tuán)銷售培訓(xùn)總監(jiān)

?  曾任香港上市公司，健合（中國(guó)）全國(guó)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

?  曾任新加坡上市公司，佳杰科技中國(guó)區(qū)人力資源職能經(jīng)理

?  曾任上市公司，海爾集團(tuán)華南區(qū)域培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

?  2017-2021年“我是好講師”全國(guó)總決賽評(píng)委

?  2018-2021年智享會(huì)（HREC）人才論壇特邀嘉賓

?  美國(guó)AACTP認(rèn)證高級(jí)講師

?  國(guó)家高級(jí)人力資源管理師

?  國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

?  三一集團(tuán)特聘講師、思齊網(wǎng)特聘講師、UMU合作講師、英國(guó)高臨咨詢行業(yè)顧問。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、零售終端業(yè)績(jī)提升、渠道銷售管理、職場(chǎng)發(fā)展

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

☆  王剛老師擁有超過15年的職場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了國(guó)企、外資、民營(yíng)等不同企業(yè)形態(tài)，涉及電子商務(wù)、ICT、快消品、家居家電、建筑業(yè)等五大行業(yè)，先后服務(wù)過三家年?duì)I業(yè)額過100億的企業(yè)集團(tuán)總部，并完整經(jīng)歷兩家企業(yè)跨越百億的過程。

☆  08年進(jìn)入合生元，恰逢外資品牌爆發(fā)，完整經(jīng)歷合生元組織裂變、品類擴(kuò)張、營(yíng)銷創(chuàng)新、高速增長(zhǎng)的1.0-2.0階段，從0到1打造了跨越商超、專賣店、醫(yī)藥連鎖、醫(yī)院多渠道的銷售賦能體系，協(xié)助營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)打造出一支銷售鐵軍，助力公司從3.5億到44億，成為母嬰行業(yè)的異軍突起者。

☆  14年進(jìn)入方太，負(fù)責(zé)全國(guó)銷售培訓(xùn)，構(gòu)建了集團(tuán)營(yíng)銷培訓(xùn)體系，領(lǐng)導(dǎo)近200人的終端培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，獨(dú)創(chuàng)高效的門店培訓(xùn)-運(yùn)營(yíng)生態(tài)模式，服務(wù)5000余家門店，支持12000名終端銷售顧問。

☆  十五年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)場(chǎng)次超過六百余場(chǎng)，受訓(xùn)學(xué)員三萬多人次，課后評(píng)估平均分4.9分（5分制）

過往工作經(jīng)歷描述

一、任職碧桂園·住方科技期間，制定了培訓(xùn)學(xué)院的發(fā)展規(guī)劃、培訓(xùn)方針，建立了培訓(xùn)學(xué)院的運(yùn)營(yíng)模式、核心崗位課程體系。針對(duì)一二級(jí)部門負(fù)責(zé)人實(shí)施了“塑造杰出領(lǐng)導(dǎo)人”的領(lǐng)導(dǎo)力測(cè)評(píng)和培訓(xùn)項(xiàng)目，并全面主導(dǎo)干部團(tuán)隊(duì)的“悅讀會(huì)”。

二、任職方太集團(tuán)期間，主導(dǎo)方太集團(tuán)“終端門店業(yè)績(jī)倍增”項(xiàng)目，帶領(lǐng)100多位銷售老師，走遍83家重點(diǎn)分公司，以KA渠道+專賣店渠道共計(jì)3000家門店為對(duì)象，以“訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合”為指導(dǎo)原則，賦能銷售人員的同時(shí)，提高門店轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。

?  賦能結(jié)果：

83家重點(diǎn)分公司，3000余家門店，5597名銷售顧問

1、課程學(xué)習(xí)：4829人，學(xué)習(xí)率：86%

2、模擬訓(xùn)練：3781人完成五顆星，優(yōu)秀率：78%

3、經(jīng)驗(yàn)萃?。?/span>915篇終端優(yōu)秀銷售案例，

?  業(yè)績(jī)結(jié)果：

1、項(xiàng)目NPS值（凈推薦值）：95.13%

2、梳理出新零售時(shí)代終端門店標(biāo)準(zhǔn)銷售和服務(wù)流程，并推廣到全公司5000名一線銷售人員使用；

3、門店轉(zhuǎn)化率從12.8%提升到18.5%，客單價(jià)從8000元（一件單品）到15000元（三件套），銷售顧問人均年度GDP從37萬提升到85萬；

4、2018年7-9月份，全國(guó)選取282家相同條件（性質(zhì)、規(guī)模、外部環(huán)境）門店進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)對(duì)標(biāo) ，項(xiàng)目對(duì)象門店比非項(xiàng)目門店，銷售總訂單增長(zhǎng)27%，成套化增長(zhǎng)4%，重點(diǎn)單品訂單增長(zhǎng)25%；

5、2019年3-5月份，全國(guó)選取544家相同條件（性質(zhì)、規(guī)模、外部環(huán)境）門店進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)對(duì)標(biāo)，項(xiàng)目對(duì)象門店比非項(xiàng)目門店，銷售總訂單增長(zhǎng)15%，成套化增長(zhǎng)4%，重點(diǎn)單品訂單增長(zhǎng)23%。

三、任職健合（中國(guó)）期間，先后為營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)了581名渠道主管、辦事處經(jīng)理，大區(qū)總監(jiān)，43.8% 的儲(chǔ)備干部達(dá)標(biāo)晉升率、保證了集團(tuán)77%的復(fù)合增長(zhǎng)率對(duì)人才的需求；

四、任職佳杰科技（中國(guó)）期間，支持銷售團(tuán)隊(duì)引進(jìn)并落地了Pipeline銷售管理模式，開發(fā)了增值事業(yè)部區(qū)域總經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷售經(jīng)理勝任力模型，協(xié)助海量事業(yè)部各個(gè)BU搭建了通用能力和銷售專業(yè)能力指標(biāo)庫(kù)、課程庫(kù)。協(xié)助事業(yè)部簽訂服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA），推動(dòng)重點(diǎn)工作完成后反思AAR（After Action Review）的執(zhí)行；

五、任職慧聰網(wǎng)期間，負(fù)責(zé)賦能區(qū)域分公司電銷商務(wù)團(tuán)隊(duì)，并帶領(lǐng)每一期“新兵連”完成公司下達(dá)的試用期業(yè)績(jī)指標(biāo)。

【授課風(fēng)格】

?  善于將不同行業(yè)頭部企業(yè)的優(yōu)秀實(shí)踐嫁接到課堂，提升學(xué)員眼界和知識(shí)面

?  授課內(nèi)容干貨多，有理論依據(jù)，有方法支撐

?  情景式學(xué)習(xí)，所有銷售和管理案例均來自現(xiàn)場(chǎng)一線

?  講師親和力強(qiáng)，語(yǔ)言生動(dòng)幽默，課堂充滿激情，學(xué)員融入度高

【主講課程】

一、終端銷售技巧系列課程

1)     品牌課（對(duì)象：經(jīng)銷商、店長(zhǎng)、銷售顧問、客戶經(jīng)理）

n  《向方太學(xué)營(yíng)銷：終端門店生意倍增密碼》（2天）

①　從市場(chǎng)到線索（0.5天）

?  新時(shí)代的客戶眾生相

?  知己知彼：盤點(diǎn)影響門店銷售要素

②　從線索到訂單（0.5天）

?  如何高效邀約客戶

?  如何探詢客戶的真實(shí)需求

③　從訂單到成交（1天）

?  如何呈現(xiàn)你的產(chǎn)品

?  雙管齊下，挖掘客戶的潛力

?  從異議到成交

?  新零售的七十二番變化

2)     基礎(chǔ)課程（對(duì)象：初級(jí)銷售顧問、客戶經(jīng)理）

n  《金牌顧問 之 銷售實(shí)戰(zhàn)天龍八步》（1天）

n  《金牌顧問 之 銷售五大法寶》（1天）

n  《金牌顧問 之 打造無與倫比的客戶體驗(yàn)》（1天）

3)     進(jìn)階課程（對(duì)象：高級(jí)銷售顧問、客戶經(jīng)理）

n  《金牌顧問 之 突破大訂單》（0.5天）

n  《金牌顧問 之 復(fù)購(gòu)率提升》（0.5天）

n  《金牌顧問 之 顧客心理學(xué)》（0.5天）

二、終端門店運(yùn)營(yíng)系列課程

1)     基礎(chǔ)課程（對(duì)象：經(jīng)銷商老板、3年內(nèi)的店長(zhǎng)）

n  《金牌店長(zhǎng)的十項(xiàng)全能》（2天）

n  《打造學(xué)習(xí)型門店：銷售顧問的管理和發(fā)展》（1天）

2)     進(jìn)階課程（對(duì)象：經(jīng)銷商老板、超過3年的店長(zhǎng)）

n  《卓越門店經(jīng)營(yíng)魔方》（2天）

n  《店長(zhǎng)進(jìn)化論：從優(yōu)秀到卓越》（1天）

三、銷售管理系列課程

n  《新時(shí)代零售行業(yè)發(fā)展及門店經(jīng)營(yíng)思考》（1天）

n  《評(píng)估和管理銷售隊(duì)伍》（1天）

n  《指導(dǎo)和輔導(dǎo)銷售隊(duì)伍》（1天）

n  《行銷管理》（0.5天）

n  《重點(diǎn)門店提升與維護(hù)》（0.5天）

四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)系列課程

n  《卓越管理者的十大錦囊》（2天）

n  《高效能管理者的五“力”模型》（1天）

n  《打造“完美”團(tuán)隊(duì)》（1天）

n  《目標(biāo)制定與計(jì)劃實(shí)施》（0.5天）

n  《績(jī)效管理：從目標(biāo)到結(jié)果》（0.5天）

n  《激勵(lì)：有效釋放員工能量》（0.5天）

n  《決策與授權(quán)》（0.5天）

n  《成為教練：創(chuàng)造杰出績(jī)效的培育與輔導(dǎo)》（0.5天）

五、員工職業(yè)化系列課程

n  《高效工作，健康生活-時(shí)間與壓力管理》（0.5天）

n  《把你的主張銷售給我-跨部門溝通與合作》（1天）

n  《職場(chǎng)人ABC》（1天）

【部分咨詢案例】

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

    王剛老師在培訓(xùn)結(jié)束后還能持續(xù)回答學(xué)員提出的問題，不厭其煩地提出自己的意見，耐心地對(duì)其給予正確指導(dǎo)。

-----三一重起事業(yè)部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

    王老師的“人-貨-場(chǎng)-流程”4P營(yíng)銷模式對(duì)終端門店的業(yè)績(jī)提升有很大的啟示作用，讓我們從只關(guān)注自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，開始關(guān)注客戶，真正學(xué)會(huì)如何去“以客戶為中心”全方位提升銷售能力。

-----飛鶴乳業(yè)營(yíng)銷培訓(xùn)項(xiàng)目學(xué)員

    王剛老師的課堂既緊張又有趣，干貨滿滿，案例和故事很多，都很貼近我們的實(shí)際工作經(jīng)歷，拿來就能用。

-----深圳某保險(xiǎn)金融企業(yè)學(xué)員  

    《門店經(jīng)營(yíng)魔方》這門課程是我聽過的最好的營(yíng)銷課，非常系統(tǒng)也很接地氣，解決了我多年經(jīng)營(yíng)過程中頭腦中遺留的問題，希望下次還能有機(jī)會(huì)再聽。

-----伊利乳業(yè)經(jīng)銷商，龍巖愛嬰房李總

我以前也聽過很多溝通的課程，王老師的課讓我重新認(rèn)識(shí)了什么是溝通，如何真正去溝通，我已經(jīng)迫不及待想要回去試一試課堂上學(xué)到的方法和工具了。

-----漢王酒業(yè)首屆管培生學(xué)員

通過三天兩夜的集訓(xùn)為我們的學(xué)員系統(tǒng)性的進(jìn)行了知識(shí)結(jié)構(gòu)梳理，我們基地很多十多年的老師都來聽課了，大家都反饋受益匪淺，建議推廣到集團(tuán)其它兄弟教學(xué)基地。

-----某國(guó)鐵集團(tuán)廣州培訓(xùn)基地培訓(xùn)科負(fù)責(zé)人