餐廳最佳服務(wù)經(jīng)典案例

 感動(dòng)顧客，完美體驗(yàn)

《餐廳最佳服務(wù)經(jīng)典案例》

（1天版課程，主講：吳國(guó)華）

【培訓(xùn)背景】

一家餐廳不論其名氣或者裝潢，顧客從進(jìn)店到離店，始終只和服務(wù)員打交道，所以餐廳的顧客滿意度基本掌握在跑堂的服務(wù)員手里，怎樣才能服務(wù)好顧客？那就是要善用這些在現(xiàn)場(chǎng)的普通員工，多發(fā)揮他們的才智。為此，就要做到：第一，是從公司到管理人員都要善待和關(guān)懷員工。只有員工被感動(dòng)了，他才會(huì)想盡一切辦法用最貼心的服務(wù)感動(dòng)顧客；第二，是給員工充分的信任、充分的授權(quán)，給他們做決定的權(quán)力。當(dāng)然，要做到這些并不容易！

本課程通過(guò)是講師結(jié)合自身在餐飲行業(yè)的實(shí)際體驗(yàn)，以及國(guó)內(nèi)外最佳的餐飲等服務(wù)案例，所凝練的一門(mén)實(shí)用性課程，也是餐飲門(mén)店店長(zhǎng)等管理干部系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握最佳服務(wù)模式的一門(mén)經(jīng)典案例研討和分析的實(shí)操性課程。

【培訓(xùn)收益】

?  讓餐飲企業(yè)的干部學(xué)會(huì)用真心、公平地對(duì)待員工、感動(dòng)員工，讓員工真正以公司為家，讓員工發(fā)自內(nèi)心地真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，進(jìn)而塑造企業(yè)自身獨(dú)特的品牌。

?  通過(guò)大量真實(shí)、生動(dòng)的案例研討和分析，讓學(xué)員得到啟發(fā)，學(xué)會(huì)根據(jù)自身情況，打造個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【培訓(xùn)特色】干貨~~緊貼實(shí)戰(zhàn)、干貨滿滿； 系統(tǒng)~~結(jié)構(gòu)完整、邏輯清晰；

新穎~~視角獨(dú)特，一針見(jiàn)血； 生動(dòng)~~模型解構(gòu)、案例解析；

有效~~實(shí)踐檢驗(yàn)，解決問(wèn)題； 實(shí)戰(zhàn)~~工具練習(xí)，即學(xué)即用。

【培訓(xùn)對(duì)象】餐飲門(mén)店店長(zhǎng)等各級(jí)管理干部

【培訓(xùn)時(shí)間】詳講1天（6小時(shí)）

【培訓(xùn)模式】主題講解+互動(dòng)教學(xué)+案例解析+視頻分析+課堂練習(xí)+角色扮演 +團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽+

游戲互動(dòng)+問(wèn)題解答+作業(yè)點(diǎn)評(píng)

【課程大綱】（1天版）

第一單元  用真心感動(dòng)員工

1.      把員工當(dāng)人對(duì)待

案例：海底撈是員工的第二個(gè)家

2.      從第一天起就要讓員工感受家的溫暖

案例：能讓人落淚的迎新儀式

3.      特殊的家訪制度

案例：為了這個(gè)家，員工敢拼命

4.      把員工關(guān)懷做到家

案例：海底撈給員工父母發(fā)補(bǔ)貼

5.      員工是一個(gè)一個(gè)凝聚的

案例：海底撈不愁找不到人

第二單元  用真情感動(dòng)顧客

1.      感動(dòng)顧客的服務(wù)才是最有價(jià)值的服務(wù)

案例：給客人揉腳

案例：一碗餛飩

案例：熬湯看病人

案例：背到洗手間

案例：鮮花送伉儷

案例：絕不能失信

案例：幫客人抱小孩

案例：把客人送到家

案例：幫客人開(kāi)車(chē)

案例：給客人買(mǎi)煙

2.      客人是一桌一桌抓來(lái)的

案例：絕不能被動(dòng)等客人上門(mén)

案例：把客人攔截進(jìn)店

3．沒(méi)有進(jìn)店的也都是我們的客人

案例：大哥你讓我太感動(dòng)了！

案例：下次一定來(lái)你們店用餐!

第三單元  用信任讓員工抓住關(guān)鍵時(shí)刻

1．抓住顧客給予的任何一個(gè)機(jī)會(huì)

案例：落在飯店里的機(jī)票

2．創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更為重要

案例：用顧客滿意度評(píng)價(jià)替代利潤(rùn)考核

3．用提高營(yíng)業(yè)額替代降低成本

案例：雖然經(jīng)濟(jì)不景氣，更要增加為顧客提供的服務(wù)

4. 領(lǐng)導(dǎo)少一些決策力，多些綜合力

案例：電話沒(méi)響，就表示成功

5．一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)

案例：免費(fèi)咖啡和點(diǎn)心

6. 信任能讓員工“大鬧天宮”

案例：無(wú)我與忘我

7. 獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張”

案例：漂亮的金表和感謝信

第四單元  用規(guī)范管理員工行為

1.      同樣是打折，怎么才能做到收放自如？

案例：你為什么會(huì)干得這么努力？

2.      打折并不是毫無(wú)原則

案例：為什么要給你打折？

3.      海底撈培訓(xùn)系統(tǒng)對(duì)員工強(qiáng)大的改造力

案例：海底撈是怎么訓(xùn)練員工的

結(jié)尾：

?  課程回顧與總結(jié)

?  學(xué)員課堂表現(xiàn)點(diǎn)評(píng)

?  學(xué)習(xí)體驗(yàn)與分享

?  團(tuán)隊(duì)與個(gè)人表現(xiàn)嘉獎(jiǎng)

備注：

1、 本課程大綱為本課程的基本結(jié)構(gòu)，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可結(jié)合自身情況提出相關(guān)需求，講師將根據(jù)企業(yè)需求對(duì)實(shí)際授課內(nèi)容和授課時(shí)間作出適當(dāng)調(diào)整。

2、 一般在課前將通過(guò)問(wèn)卷、電話等形式進(jìn)行前期調(diào)研，收集企業(yè)內(nèi)部實(shí)際案例、文獻(xiàn)資料等素材，補(bǔ)充為課堂案例進(jìn)行分析。

吳國(guó)華老師（廈門(mén)）

——卓越領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)師

?  現(xiàn)任老聃連鎖餐飲人力行政副總經(jīng)理

?  曾任中國(guó)餐飲標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)者璞真食品常務(wù)副總、制造中心總經(jīng)理、璞真商學(xué)院院長(zhǎng)

?  曾任廈門(mén)市酒店設(shè)備及用品行業(yè)協(xié)會(huì)副理長(zhǎng)

?  曾任廈門(mén)市經(jīng)濟(jì)與管理咨詢協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

?  曾獲得中國(guó)人民保險(xiǎn)公司廈門(mén)市分公司銷(xiāo)售金獎(jiǎng)

?  曾任《中國(guó)保險(xiǎn)法》起草工作組核心成員

?  廈門(mén)城市黨政學(xué)院、海滄新陽(yáng)街道&新陽(yáng)產(chǎn)業(yè)服務(wù)中心

特約講師

?  青島啤酒、天旭食品、杰士西餐、歡樂(lè)季、麥都食品、

歐亞乳業(yè)、夏商百貨、SBS、金牌櫥柜、艾普科技等多家知名企業(yè)特聘高級(jí)管理顧問(wèn)與領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

l  吳老師曾擔(dān)任中國(guó)餐飲標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)者璞真食品公司常務(wù)副總等職務(wù)，分管和主導(dǎo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)、采購(gòu)、生產(chǎn)、品質(zhì)、物流，以及人力資源、企業(yè)文化、行政管理等領(lǐng)域的工作，曾連續(xù)2年保持公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率50%以上、綜合生產(chǎn)效率提高12%以上，客戶的訂單處理滿意度提高10%以上。

l  吳老師曾長(zhǎng)期在中國(guó)人民保險(xiǎn)公司從事展業(yè)銷(xiāo)售的一線工作，具有豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任產(chǎn)品責(zé)任&產(chǎn)品質(zhì)量險(xiǎn)開(kāi)發(fā)組組長(zhǎng)、銀行按揭保險(xiǎn)代理組組長(zhǎng)等職務(wù)，曾連續(xù)3年榮獲公司銷(xiāo)售金獎(jiǎng)。

l  吳老師曾為天旭食品、圣杰士西餐、歡樂(lè)季餐飲、歐亞乳業(yè)、麥都食品、夏商百貨、金牌櫥柜等多家餐飲食品、百貨商超知名企業(yè)及旗下的各直營(yíng)和加盟連鎖門(mén)店進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶服務(wù)和人力資源管理咨詢輔導(dǎo)，以及店長(zhǎng)和門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理的培訓(xùn)，幫助這些企業(yè)門(mén)店取得業(yè)績(jī)不同程度的增長(zhǎng)和團(tuán)隊(duì)士氣的顯著提升。

吳老師經(jīng)過(guò)28年企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和咨詢輔導(dǎo)的實(shí)踐，對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理，以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、商超及餐飲門(mén)店管理等領(lǐng)域具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，既有理論高度，又有一套行之有效的實(shí)操工具，在為國(guó)內(nèi)多家企業(yè)的咨詢輔導(dǎo)中取得顯著成效。

【授課風(fēng)格】

?  形式獨(dú)特：吳老師善于運(yùn)用結(jié)構(gòu)化、形象化的圖表、模型解析替代枯燥乏味的理論說(shuō)教，善于運(yùn)用經(jīng)典、鮮活的案例替代傳統(tǒng)的知識(shí)灌輸。通過(guò)催化式授課模式，啟發(fā)學(xué)員深入思考，在找到解決思路和方案的同時(shí)又能真正掌握到核心知識(shí)，極大地提升學(xué)員分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

?  內(nèi)容充實(shí)：吳老師的課程系統(tǒng)，邏輯嚴(yán)密，內(nèi)容豐富，視角獨(dú)特，觀點(diǎn)新穎，能一針見(jiàn)血指出癥結(jié)所在，既有理論高度又緊貼實(shí)戰(zhàn)，100%干貨。每個(gè)主題都深入解析，追根溯源。大量從管理實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)出的實(shí)用工具，讓學(xué)員能即學(xué)即會(huì)，即會(huì)即用。

?  互動(dòng)性強(qiáng)：吳老師倡導(dǎo)因材施教、互動(dòng)式教學(xué)，每門(mén)課程都配有大量針對(duì)性的案例練習(xí)、小組研討、沙盤(pán)模擬訓(xùn)練、角色扮演、視頻分享、游戲活動(dòng)等，學(xué)員參與性極強(qiáng)。

?  生動(dòng)活躍：吳老師授課激情澎湃，語(yǔ)言生動(dòng)，授課互動(dòng)性極強(qiáng)，課程充滿趣味性，課堂氣氛十分活躍。

?  創(chuàng)新迭代：吳老師始終注重課程與時(shí)代發(fā)展脈絡(luò)密切結(jié)合，緊扣最新的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行與企業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)和動(dòng)態(tài)，不斷對(duì)課程內(nèi)容不斷更新和迭代，拓寬學(xué)員的視野，使學(xué)員既能掌握相關(guān)領(lǐng)域的最前沿理論知識(shí)，又能掌握最新和有效的實(shí)踐方法。

?  服務(wù)完善：吳老師善于結(jié)合客戶實(shí)際，從客戶的需求出發(fā)進(jìn)行培訓(xùn)課前深入的調(diào)研和準(zhǔn)確的把脈診斷，培訓(xùn)結(jié)束后能長(zhǎng)期跟蹤學(xué)員學(xué)習(xí)和實(shí)踐情況，進(jìn)行有針對(duì)性、實(shí)效性的課后輔導(dǎo)等服務(wù)，廣受客戶好評(píng)。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

吳老師的培訓(xùn)課程與實(shí)際工作緊密結(jié)合，從實(shí)踐中來(lái)，到實(shí)踐中去，非常實(shí)用，對(duì)我們集團(tuán)今后的工作將帶來(lái)極大的幫助和促進(jìn)，我非常感謝！——廣東陽(yáng)江市水務(wù)集團(tuán)黃強(qiáng)董事長(zhǎng)

生動(dòng)，容易領(lǐng)會(huì)，實(shí)在，切合實(shí)際，值得學(xué)習(xí)，值得吸收。

——廣東陽(yáng)江水務(wù)集團(tuán)項(xiàng)目辦主任梁卓雄

吳老師的領(lǐng)導(dǎo)力課程案例豐富，干貨滿滿，分析透徹，操作性強(qiáng)。

                ——福建中閩羅源水務(wù)副總林錦

老師提供的信息量很大，分享了許多實(shí)際工作中可以應(yīng)用的工具，對(duì)今后工作幫助很大。

——福建中閩羅源水務(wù)營(yíng)業(yè)部副經(jīng)理游建斌

課程體系設(shè)計(jì)完整、邏輯性很好，把領(lǐng)導(dǎo)、管理和執(zhí)行的內(nèi)涵和關(guān)系分析得非常到位。

——中集集團(tuán)（漳州）人力資源總監(jiān)曹軍毅

吳老師知識(shí)淵博，旁征博引，領(lǐng)導(dǎo)力課程內(nèi)容緊扣時(shí)代，前沿、新穎、有深度。

——SBS福建潯興拉鏈科技吳總裁

通過(guò)一個(gè)又一個(gè)生動(dòng)、典型的案例練習(xí)，讓我學(xué)到了一種全新的思維方式來(lái)分析和解決企業(yè)存的問(wèn)題。上了系統(tǒng)思考這門(mén)課才知道還有這么奇妙的思考方法。

——福建永春電力財(cái)務(wù)總監(jiān)楊曉梅

把深?yuàn)W的理論用具體的圖形來(lái)表達(dá)，很形象，讓學(xué)員和老師一起完成模型構(gòu)建，不但好理解，也容易記住，是我以前上課沒(méi)有的體驗(yàn)，感覺(jué)很特別，很好??！

——福州杰士餐飲管理有限公司集美餐廳經(jīng)理李澤源

吳老師特別善于把一些抽象化的理論簡(jiǎn)單化，具體化，比喻化，讓學(xué)員們更好的理解和吸收。

——艾普（廈門(mén)）偏光科技總經(jīng)理吳建斌

吳老師講課通俗易懂，能結(jié)合我們企業(yè)的實(shí)際情況和現(xiàn)場(chǎng)案例來(lái)講，課后現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的果很好，不僅我自己很喜歡聽(tīng)吳老師講課，公司干部也都很喜歡聽(tīng)吳老師的課。這幾年吳老師在為我們公司培訓(xùn)輔導(dǎo)期間付出了很多，讓我們的管理工作各個(gè)方面都有了很明顯的提升，非常感謝吳老師的辛勤付出！                            ——廈門(mén)朵彩光學(xué)科技總經(jīng)理黃會(huì)英

吳老師語(yǔ)言風(fēng)趣，專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富，帶領(lǐng)學(xué)員在輕松愉快的氛圍中學(xué)習(xí)，對(duì)我們工作深有幫助。

——保灃實(shí)業(yè)人力資源總監(jiān)許沿玲

吳老師培訓(xùn)的課堂氣氛非常的活躍，互動(dòng)性很好，生動(dòng)、有趣。

——青島啤酒（漳州）生產(chǎn)部許經(jīng)理