銀行客戶分層管理和客戶經(jīng)營(yíng)

張光祿老師

【課程背景】

近年來(lái)，隨著我國(guó)金融業(yè)的迅猛發(fā)展，各商業(yè)銀行間競(jìng)爭(zhēng)壓力持續(xù)加大。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)面前，客戶成為了商業(yè)銀行最重要的資源。商業(yè)銀行越來(lái)越意識(shí)到客戶資源是競(jìng)爭(zhēng)的制勝法寶。同時(shí)“一切以客戶為中心”的思想也深入了每位營(yíng)銷人員的心中。那么，如何才能在這場(chǎng)客戶的爭(zhēng)奪大戰(zhàn)中贏得客戶、留住客戶，并建立起可持續(xù)發(fā)展的多贏客戶關(guān)系，便成為了商業(yè)銀行急需解決的重要問(wèn)題。

【課程收益】

通過(guò)老師的講解，對(duì)客戶分層管理和客戶經(jīng)營(yíng)兩個(gè)板塊有個(gè)全新的認(rèn)知，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的演練，讓每個(gè)學(xué)員都能按照自己當(dāng)下的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)設(shè)定一套適合自己的客戶分層管理模型，以及相對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)營(yíng)體系。

【課程受眾】

銀行客戶經(jīng)理、私人銀行理財(cái)經(jīng)理、銀行理財(cái)經(jīng)理

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、客戶永遠(yuǎn)是你最大的資產(chǎn)

1.當(dāng)下客戶經(jīng)理遇到的難題

(1) 你是否也擁有這些問(wèn)題？

為什么你比別人更努力但業(yè)績(jī)依然不理想？

為什么我的客戶在我進(jìn)行營(yíng)銷的時(shí)候總跟我要返傭？

為什么我天天給客戶送禮，他還是離我遠(yuǎn)去？
       為什么總有人在抱怨“我的優(yōu)質(zhì)客戶量不夠，我的客戶結(jié)構(gòu)不健康？”

(2) 目前的市場(chǎng)情況已經(jīng)發(fā)生了改變

客戶個(gè)性化需求日益強(qiáng)烈

中高端客戶爭(zhēng)奪日趨激烈

精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷能力有待提升

服務(wù)營(yíng)銷需要深度協(xié)同

(3) 你沒(méi)有為客戶創(chuàng)造價(jià)值

你是獨(dú)一無(wú)二的個(gè)體，想為客戶創(chuàng)造價(jià)值，首先讓自己擁有價(jià)值

(4) 你的營(yíng)銷缺乏經(jīng)營(yíng)思維

簡(jiǎn)單粗暴的營(yíng)銷方式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境

用企業(yè)經(jīng)營(yíng)的思維做客戶經(jīng)營(yíng)你將擁有一個(gè)全新的世界

所有的行為都要為了“提高有效產(chǎn)出”這個(gè)目的而采取行動(dòng)

(5) 你努力的方向出現(xiàn)了問(wèn)題

三大維度塑造核心業(yè)績(jī)公式

例：浦發(fā)銷冠運(yùn)用核心業(yè)績(jī)公式實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破，僅僅三個(gè)月時(shí)間便奪得業(yè)績(jī)第一

(6) 重新審視我們的營(yíng)銷方法是否滿足客戶需求

(7) 一切的營(yíng)銷行為都應(yīng)滿足目標(biāo)客戶的實(shí)際需求

2. 在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的當(dāng)下什么才是你最重要的事兒？

(1)    同樣是客戶經(jīng)理，為什么有人月銷2000萬(wàn)？而有人月銷不到200萬(wàn)？

(2)    核心瓶頸突破5步法助你找到你的核心問(wèn)題并且解決它

3.      重新界定你的客戶是你的資產(chǎn)還是你的負(fù)債？

(1)    客戶管理中的資產(chǎn)和負(fù)債概念

例：擁有100位凈資產(chǎn)800萬(wàn)以上的花旗私行理財(cái)經(jīng)理對(duì)自己資產(chǎn)的重新定義

(2)    根據(jù)運(yùn)營(yíng)成本倒推你的客戶管理行為

(3)    什么樣的客戶是你的資產(chǎn)

(4)    什么樣的客戶是你的負(fù)債

二、一切的銷售都是基于人的銷售

1.      你銷售的任何一個(gè)產(chǎn)品都離不開(kāi)一個(gè)重要的要素，那就是人

(1)    和人打交道，你就要懂人性

(2)    任何人只愿意和兩類人發(fā)出購(gòu)買決定

(3)    從過(guò)往的賣方市場(chǎng)向未來(lái)的買方市場(chǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)變

(4)    想要完成你的銷售目標(biāo)，就要從了解你的客戶開(kāi)始

(5)    現(xiàn)代客戶既擁有同質(zhì)化的需求，又擁有個(gè)性化的需求

2.      重新分析你的客戶

(1)    收集一切與客戶服務(wù)相關(guān)的信息

當(dāng)前除了信用卡及貸款類產(chǎn)品外，我們初識(shí)客戶時(shí)的信息都少得可憐

例：浦發(fā)銷冠通過(guò)了解客戶的家庭成員信息，為其提供額外的增值服務(wù)獲得客戶的              高度認(rèn)同，并為其進(jìn)行大量的轉(zhuǎn)介紹，最終實(shí)現(xiàn)月度績(jī)效倍增。

(2)    對(duì)你的客戶進(jìn)行深度KYC分析

(3)    分析你手中客戶的真實(shí)潛在需求

客戶跟你說(shuō)的需求大多數(shù)是表象需求

深挖客戶的真實(shí)潛在需求，助你制定全方位的產(chǎn)品配置策略

例：北京興業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理通過(guò)深挖客戶的真是潛在需求，為客戶制定一套完整的              解決方案，在獲得客戶認(rèn)同的同時(shí)，提高了自己的業(yè)績(jī)達(dá)成率。

（4）時(shí)間永遠(yuǎn)是我們營(yíng)銷的最大障礙

用一對(duì)多的形式為客戶提供服務(wù)，撬動(dòng)你的時(shí)間杠桿

通過(guò)不同類型的活動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)不同客群的開(kāi)發(fā)與維護(hù)

運(yùn)用客戶分層管理理念實(shí)現(xiàn)你的效率倍增

三、做好我們的客戶分層管理

1.   做好客戶分層管理的核心意義

(1)    更高效的完成我們?cè)O(shè)定的核心業(yè)績(jī)指標(biāo)

(2)    更能幫助我們的營(yíng)銷人員能夠更精準(zhǔn)的設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案

(3)    更能幫助我們不同層級(jí)的客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化

2.   運(yùn)用梯度等級(jí)的量表思維建立客戶分層管理的新標(biāo)準(zhǔn)

梯度等級(jí)在客戶營(yíng)銷中不同場(chǎng)景下的應(yīng)用

客戶分層分級(jí)管理、客戶服務(wù)等級(jí)、客戶生命周期等

3.   讓我們一起看看同業(yè)們都是怎么來(lái)進(jìn)行客戶分層的

例：工農(nóng)中建交，郵信浦興招的客戶分層方式

4.   通過(guò)客戶分層管理提高客戶的四度：

(1)    滿意度

(2)    忠誠(chéng)度

(3)    粘合度

(4)    貢獻(xiàn)度

5.   從多維度對(duì)你的客戶進(jìn)行更全面更立體的分層

(1)    按資產(chǎn)量進(jìn)行分層——常規(guī)劃分法

(2)    按客戶關(guān)系進(jìn)行分層

(3)    按成交優(yōu)先級(jí)進(jìn)行分層——蘋(píng)果四象限理論

(4)    按客戶綜合貢獻(xiàn)度進(jìn)行分層

(5)    按客戶的行為習(xí)慣進(jìn)行分層——數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的重點(diǎn)分析

(6)    按客戶的認(rèn)知層級(jí)進(jìn)行分層

(7)    按客戶的被網(wǎng)點(diǎn)教育程度進(jìn)行分層——陪伴客戶成長(zhǎng)，讓他成為你的忠粉

例：不單要選對(duì)池塘釣大魚(yú)，也要選對(duì)池塘養(yǎng)大魚(yú)，這是你擁有未來(lái)的不二法則

6.   為不同層級(jí)客戶提供差異化服務(wù)

練習(xí)：按小組進(jìn)行客戶分層管理練習(xí)，最少用三種方式對(duì)你的客戶進(jìn)行分層設(shè)置，并提                供相應(yīng)的差異化服務(wù)

四、客戶經(jīng)營(yíng)定江山

1. 客戶經(jīng)營(yíng)你做對(duì)了嗎？

(1)    你現(xiàn)在都是怎樣進(jìn)行客戶經(jīng)營(yíng)的？

(2)    你現(xiàn)在的客戶經(jīng)營(yíng)效果達(dá)到理想狀態(tài)了嗎？

(3)    擁有經(jīng)營(yíng)思維，讓你的業(yè)績(jī)翻倍

2. 你為什么要做客戶經(jīng)營(yíng)？

(1)    金融市場(chǎng)正在從原有的增量市場(chǎng)向存量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變

(2)    不做客戶經(jīng)營(yíng)，你就沒(méi)有穩(wěn)定的業(yè)績(jī)表現(xiàn)

(3)    不做客戶經(jīng)營(yíng)，你就只是在用你的時(shí)間、精力、體能換錢，終有一天你會(huì)被自己淘汰出局

3. 做好客戶經(jīng)營(yíng)的終極目標(biāo)

(1)    從銷售業(yè)績(jī)公式中尋求答案

(2)    從事金融業(yè)的核心：只需掌握一個(gè)“信”字

(3)    讓客戶成為你的朋友，你的粉絲

(4)    通過(guò)差異化服務(wù)提升客戶資產(chǎn)管理值

(5)    通過(guò)不斷的對(duì)客戶進(jìn)行增信，實(shí)現(xiàn)全品類營(yíng)銷

(6)    通過(guò)多樣化的場(chǎng)景營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)源源不斷地客戶轉(zhuǎn)介紹

4. 客戶經(jīng)營(yíng)的梯度等級(jí)

(1)    從不主動(dòng)和客戶溝通

(2)    領(lǐng)導(dǎo)要求時(shí)被動(dòng)和客戶進(jìn)行“通知”

(3)    主動(dòng)和客戶進(jìn)行基礎(chǔ)的交流、信息的傳遞

(4)    節(jié)假日給客戶打電話問(wèn)候

(5)    節(jié)假日給客戶送禮

(6)    客戶家庭的各類紀(jì)念日給客戶送禮

(7)    邀約客戶參與行內(nèi)各類福利沙龍活動(dòng)

(8)    幫助客戶在金融投融資方面持續(xù)成長(zhǎng)

(9)    持續(xù)關(guān)注客戶購(gòu)買的產(chǎn)品近況，并及時(shí)和客戶進(jìn)行溝通

(10) 幫助客戶持續(xù)實(shí)現(xiàn)階段性的小目標(biāo)

(11) 為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值

(12) 幫客戶的朋友也實(shí)現(xiàn)財(cái)富小目標(biāo)

5. 開(kāi)始設(shè)計(jì)你的客戶經(jīng)營(yíng)策略

(1)    根據(jù)自己現(xiàn)階段的狀態(tài)和目標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)你的客戶經(jīng)營(yíng)策略

(2)    審視你當(dāng)下的產(chǎn)品及服務(wù)如何能夠滿足不同層級(jí)的客戶需求

(3)    你的客戶到底都要什么？

(4)    提升差異化服務(wù)的種類和質(zhì)量

(5)    為不同層級(jí)客戶提供多元化的產(chǎn)品支持

(6)    通過(guò)不同的營(yíng)銷方式滿足不同客群的實(shí)際共性需求

(7)    針對(duì)不同的客戶群體設(shè)定不同的客戶經(jīng)營(yíng)策略

6. 有效會(huì)計(jì)產(chǎn)出在客戶分層管理和客戶經(jīng)營(yíng)中的重要作用

(1)    什么是有效會(huì)計(jì)產(chǎn)出？

(2)    如何提高你的“有效會(huì)計(jì)產(chǎn)出”？

(3)    不同層級(jí)客戶的區(qū)別對(duì)待

(4)    控制你的所有成本

例：浦發(fā)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)調(diào)整策略實(shí)現(xiàn)超額中收達(dá)成率

中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)調(diào)整策略利潤(rùn)率提升30%

練習(xí)：以小組為單位，找出每位伙伴當(dāng)下最重要的核心經(jīng)營(yíng)客戶方向并設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)策略

張光祿 老師

——金融行業(yè)資深專家

?    TOC 中國(guó)企業(yè)瓶頸突破導(dǎo)師

?    中國(guó)政信研究院副院長(zhǎng)

?    中國(guó)政信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟副秘書(shū)長(zhǎng)

?    原中國(guó)企業(yè)金融研究院副院長(zhǎng)

?    原北京金融安全產(chǎn)業(yè)園執(zhí)行總裁

?    原上市金融商學(xué)院創(chuàng)優(yōu)股份(831259)北京區(qū)副總裁

?    原浦發(fā)銀行營(yíng)銷中心多年銷售冠軍

?    原浦發(fā)銀行營(yíng)銷中心北京營(yíng)銷區(qū)區(qū)域經(jīng)理

?    新華網(wǎng)特約評(píng)論員，金融安全宣傳大使

?    北京金融工委第七屆北京理財(cái)規(guī)劃師大賽專家評(píng)委

?    中國(guó)郵政集團(tuán)公司河北省分公司2021年理財(cái)師大賽總評(píng)委

?    受工信部委托聯(lián)合開(kāi)發(fā)《融資規(guī)劃師》系列沙盤(pán)課程

?    自主研發(fā)《家庭財(cái)富管理》沙盤(pán)課程

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

張老師深耕金融行業(yè)十五年，完整的走過(guò)產(chǎn)品的整個(gè)線條，從金融產(chǎn)品基礎(chǔ)銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、發(fā)行、行研分析、資產(chǎn)配置策略、量化對(duì)沖策略都擁有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)，從實(shí)戰(zhàn)零售到團(tuán)隊(duì)管理都非常擅長(zhǎng)。

老師進(jìn)入銀行從基層做起，在浦發(fā)銀行擔(dān)任客戶經(jīng)理，僅僅三個(gè)月的時(shí)間就取得了全國(guó)銷冠，每月陌生開(kāi)發(fā)新增客戶數(shù)超200戶，同年被提升為營(yíng)業(yè)部主任，通過(guò)六個(gè)月的時(shí)間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得了全國(guó)銷售競(jìng)賽第一名，且連續(xù)保持了六個(gè)月，后被提升為區(qū)域經(jīng)理，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)伙伴繼續(xù)征戰(zhàn)沙場(chǎng)。

在多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中，老師深知客戶對(duì)財(cái)富管理領(lǐng)域的盲點(diǎn)以及營(yíng)銷人員的營(yíng)銷難點(diǎn)，根據(jù)客戶認(rèn)知盲點(diǎn)和營(yíng)銷難點(diǎn)，設(shè)計(jì)并開(kāi)發(fā)了很多相關(guān)認(rèn)知提升課程，其中包括《家庭財(cái)富管理》沙盤(pán)課程，通過(guò)沙盤(pán)模擬演練，提升學(xué)員的認(rèn)知力，讓大家在玩中練、練中學(xué)、學(xué)中做，同時(shí)解決營(yíng)銷難點(diǎn)，助力金融機(jī)構(gòu)提升營(yíng)銷績(jī)效。