《優(yōu)質網點打造培訓督導方案》

優(yōu)質網點打造培訓督導方案

講師：王惠 

課  程  綱 要

【課程名稱】《優(yōu)質網點打造培訓督導方案》

      隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機”并存。國內銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源銀行對于客戶服務的要求也隨之越來越高。一個網點品牌的品質與網點中的員工整體素養(yǎng)和素質有極大的關系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一個銀行人都會是企業(yè)的形象代言人，每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會更加深刻真實。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規(guī)范不專業(yè)，主動營銷意識薄弱等種種現象制約銀行業(yè)務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此通過建立一套標準化、規(guī)范化的銀行服務體系和網點現場環(huán)境管理體系，使標準化、規(guī)范化、人性化的服務融入網點各崗位員工的日常工作服務流程中，使之成為標準。并樹立銀行網點營銷氛圍，梳理網點各崗位營銷流程，了解掌握營銷技術與工具等輔導，在優(yōu)質服務的基礎上，通過有效的營銷來提升網點業(yè)績的督導培訓項目。

（可根據現場學員現場反應情況調定制化整課綱順序和內容）

 【課程收益】

● 提升網點的整體服務意識與服務能力

● 打造良好的網點服務文化

● 提升網點的團隊協作的重要性

【課程對象】銀行網點負責人、理財經理、客戶經理、大堂經理、柜員等

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

【課程時長】5天，6小時/天
 

模塊

培訓內容

培訓形式

 第一部分

第一講：服務意識的建立與服務心態(tài)

第二講：網點服務中儀容禮儀技能的提升

第三講：網點服務中儀態(tài)禮儀技能的提升

第四講：網點常態(tài)化管理：六嚴禁、十一步法、九個主動

第五講：網點服務中的WARM系統與FABE營銷溝通

理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習（見課程大綱）

第二部分

網點服務管理現場督導：

一、網點服務管理現存問題梳理。

二、“四個標準化”服務流程的導入

網點環(huán)境標準化

員工形象標準化

服務流程標準化
  現場管理標準化

三、晨會夕會管理、例會策劃與流程

四、柜員”十一步法“服務流程規(guī)范

五、網點”六嚴禁“的日常管理

六、網點服務”九主動“

七、客戶服務路徑與服務觸點

八、網點文化建設與服務營銷

九、搭建目標導向性的網點服務系統

十、客戶投訴處理技巧
 
 

訪談+頭腦風暴+思維導圖+問題樹

（見日程規(guī)劃表）

第三部分

1、情景模擬與實操考核

2、網點文化“視覺呈現”

3、服務創(chuàng)新之頭腦風暴

考核與提升總結（見考核細則與說明）

【課程大綱】

導入：什么是客戶滿意？

提升客戶體驗的價值本質是什么？ 廳堂聯動在營銷中的關鍵點是什么？

第一講：服務意識的建立與服務心態(tài)

l   服務用心

1、用心服務——假如我是客戶

2、主動服務——要做的正是對方正在想的 

3、變通服務——工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標

4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資

5、激情服務——抱怨投訴是必然

l  服務用情

1、滿意服務與感動服務的區(qū)別

2、抓規(guī)范服務，樹特色品牌

3、銀行到底能夠提供什么樣的產品和服務

4、感覺靈敏——讀出顧客內心的語言，制造驚喜

5、靈活應變——服務一定是個性化的

l  優(yōu)質客戶服務的四個基本階段

1、接待客戶

2、理解客戶

3、幫助客戶

4、留住客戶

l  工作態(tài)度

1、我為什么而工作 

2、我為誰而工作

3、我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） 

4、打造陽光心態(tài)（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

第二講：網點服務中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？

l  發(fā)型禮儀

發(fā)型與頭型結合

發(fā)型彌補臉型

銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型

銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型

l  面部與手部修飾禮儀

面部清潔流程

面部修飾五法則

職業(yè)淡妝基本流程

銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋

手部修飾禮儀五要點

活動拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”

工具學習：晨會儀容檢查與互查操

第三講：網點服務中儀表禮儀技能的提升

案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應該怎么穿才得體？

l  穿著 TPORM 原則

l  找到適合自己的顏色

現場測試：色彩風格診斷：什么樣的色彩風格適合你？

l  怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？

l  服裝搭配通行指南

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？

l  銀行服務中男士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪搭配規(guī)則

細節(jié)決定成敗

l  銀行服務中女士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪與飾品

絲巾的佩戴法則

小組練習：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手

l  商務正裝VS商務休閑裝

l  男性商務裝——打造值得信賴的商務形象

商務襯衫——著襯衫的禁忌

商務領帶

著西裝時扣子的禁忌

商務配飾

l  女性商務裝——塑造典雅大方的商務形象

商務套裙——專業(yè)性、權威感的象征

商務形象配飾

現場演練：在客戶服務中，如何穿著才更有氣場？

第四講：銀行服務中儀態(tài)禮儀技能的提升

l  儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：銀行服務面部儀態(tài)操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

走姿的象征——走出的你的風范與氣質

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

工具二：銀行服務禮儀操

服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）

第五講：網點考核與規(guī)范化管理

l  柜面標準服務流程”十一步法“（話術標準與規(guī)范動作）

1、舉手招迎

2、來有迎聲

3、征詢客戶

4、唱收唱付

5、接一安二招呼三

6、簽字指引

7、一句話營銷

8、暫離致歉

9、二次征詢

10、引導評價

11、送別客戶

l  網點服務規(guī)范”六嚴禁“（網點現場管理核心）

1、嚴禁擅自停止營業(yè)

2、嚴禁惡劣服務態(tài)度

3、嚴禁把玩手機串崗聊天

4、嚴禁代客操作評價

5、嚴禁廳堂無人值守

6、嚴禁安保介入業(yè)務

l  客戶服務”九主動“（品牌服務力構建）

1、主動配合檢查

2、主動迎侯問詢

3、主動分流引導

4、主動提示告知

5、主動解答輔導

6、主動告知標準

7、主動維護秩序

8、主動巡視廳堂

9、主動送別客戶

第六講：網點日常管理與服務營銷

l  網點超時等候策略

A、管理客戶預期的策略

B、服務流程差異化策略

C、廳堂聯動與補位策略

l  客戶投訴處理流程

l  營銷服務中的“WARM”系統與“FABE”營銷話術

l  晨會標準化流程與價值

l  夕會標準化流程與價值

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務流程創(chuàng)建督導師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓導師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓師

n  ISE國際服務效能督導師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經歷，更多的結合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。