向FBI首席談判專家學(xué)習(xí) 《危機談判與同理心溝通方法論》 ——運用情緒談判術(shù)高效解決非理性投訴與危機事件

向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)

《危機談判與同理心溝通方法論》

——運用情緒談判術(shù)高效解決非理性投訴與危機事件

主講：曾凡濤 老師

【課程背景】

企業(yè)往往在面對危機公關(guān)事件與非理性投訴時束手無策，特別是在談判過程中，經(jīng)常因為處理不當(dāng)，導(dǎo)致事件進一步惡化，造成巨大的風(fēng)險事件和輿情危機，沒有形成一套系統(tǒng)、科學(xué)溝通模型，沒有把握非理性談判的底層邏輯的核心技巧。

目前，常見的企業(yè)在處理非理性危機談判過程中困境可分為以下五類：

1.缺乏科學(xué)性，隨心所欲的談判，沒有章法；

2.缺乏實踐性，學(xué)習(xí)了很多技巧和理論，但是仍然無法處理實際問題；

3.缺乏系統(tǒng)性，雖然有很多成功經(jīng)驗，但是沒有系統(tǒng)總結(jié)歸納整理；

4.缺乏靈活性，沒有考慮談判對象的情緒、背景、需求，不是因人而設(shè)制定方案；

5.缺乏權(quán)威性，方法全部來源與經(jīng)驗，沒有權(quán)威專家的理論支持。

       正在面臨或即將面臨這些問題的企業(yè)，是否有一套科學(xué)的談判溝通方法？是否有處理危機事件談判的普遍原理和關(guān)鍵技能？向權(quán)威專家是最好的捷徑，本課程源于FBI處理人質(zhì)危機的談判技能，曾在無數(shù)次綁架案件中獲得震撼的效果，如人質(zhì)獲釋、綁匪主動投降、贖金大額縮減，這套方法在企業(yè)商務(wù)和投訴談判中同樣發(fā)揮重要的效果

如何把FBI首席談判專家經(jīng)驗給更多的中國企業(yè)家?guī)l(fā)？

如何讓成功在職場非理性投訴客戶？如何降低過渡維權(quán)客戶高額索賠？

如何運用談判技巧應(yīng)對以自殺脅迫索賠的極端事件？

如何讓管理層在危機事件中與客戶、監(jiān)管部門、媒體制定科學(xué)有效的談判方案？

    以上答案，曾老師都將在課程中通過親自操作的案例，給學(xué)員一一解答。

【課程收益】

1.    明確危機談判的三個核心問題及其解決方法

2.    掌握FBI談判專家在危機談判過程中四個維度，理解底層邏輯和通用技巧

3.    掌握危機談判過程中六大關(guān)鍵步驟

4.    了解情感標(biāo)簽與策略性同理心在談判中的重要性

5.    掌握高情商的對話模型與不同談判形勢下的應(yīng)對策略

6.    創(chuàng)造性地以演繹法的形式呈現(xiàn)談判過程的完整脈絡(luò)，學(xué)員可以跟隨老師了解危機談判全過程，體會企業(yè)如何通過運用此模型針對不同對象處理公關(guān)事件；

7.    分享生動有趣實戰(zhàn)性案例，并處進行拆解案例，使得學(xué)員可以了解如何運用談判技能來處理復(fù)雜實際問題；

8.    通過系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)情緒談判方法論和完整的應(yīng)用案例，幫助學(xué)員建立靈活性思維。

【課程特色】

FBI危機談判方法論實踐經(jīng)驗分享，系統(tǒng)完整的案例和方法論呈現(xiàn)

干貨，沒有廢話； 科學(xué)，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學(xué)之能用； 投入，案例精彩

【課程對象】

    董事長、總裁、總經(jīng)理、運營副總經(jīng)理、運營部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員

【課程時間】

   1-2天，6小時/天（課程標(biāo)準(zhǔn)版2天）

【課程大綱】

一、企業(yè)在危機談判中的三個核心問題是什么？如何解決？

1、 企業(yè)經(jīng)營的三個核心問題

u  危機事件發(fā)生后是否要通過談判解決？

u  如何用談判來化解風(fēng)險、減少損失，該怎么談！

u  談判困難是哪些？該怎么克服？

案例：俄羅斯別斯蘭人質(zhì)事件

工具：危機事件風(fēng)險分析表

互動：談?wù)勀阍谄髽I(yè)工作遇到危機事件有哪些，你是如何處理的？

2、解決問題的四個關(guān)鍵動作

u  談判前根據(jù)目標(biāo)、實力制定不同的策略

u  面對非理性人群，運用情緒談判術(shù)進行有效溝通

u  面對變化的局面，制定科學(xué)的戰(zhàn)術(shù)來破局、攻防

u  確保談判結(jié)果的落地執(zhí)行

案例：監(jiān)管檢查如何溝通、企業(yè)媒體輿情危機事件如何溝通

勸退職場非理性投訴人

二、危機事件來臨，該怎樣制定有效談判策略達(dá)成目標(biāo)？

1、企業(yè)通過四個維度來確定談判前的策略

u  談判對象的理性維度的識別

u  信息情報獲取量的對比

u  綜合實力的對比

u  不同時間階段的策略

案例：馬關(guān)條約談判VS朝鮮停戰(zhàn)談判、觸龍說趙太后、降低高額索賠客戶

工具：繪制四象限圖

三、企業(yè)如何像FBI談判專家一樣搞定非理性談判對象

1、非理性談判三個特殊之處

u  談判對象的特殊性

u  談判局面的復(fù)雜性

u  談判方式的靈活性

2、   情緒談判術(shù)的七個步驟

u  積極傾聽，準(zhǔn)備判斷需求

u  情感標(biāo)簽與策略性同理

u  如何建立信任感

u  假設(shè)心理極限值與有效說服

u  掌控他的情緒線—反客為主

u  阿克曼議價法的運用

u  繪制一頁紙的談判要點清單

案例：化解非理性投訴上訪危機、勸退與自殺脅迫索賠客戶（親身經(jīng)歷）

五分鐘電話溝通，客戶從投訴到撤訴、降低客戶索賠金額

工具：繪制談判清單、指控性審查視頻案例分享

互動：拆解視頻案例 : 人質(zhì)劫持談判案例& 運用好語言化解矛盾

四、企業(yè)面對談判僵局，怎么調(diào)整變換戰(zhàn)術(shù)？

1、企業(yè)如何突破僵局

u  僵局原因的分析

u  潛在僵局的處理

u  如何打破僵局的技巧

u  如何利用第三方的介入

2、談判中的三種戰(zhàn)術(shù)的制定

u  有效的戰(zhàn)術(shù)分析

u  優(yōu)勢型戰(zhàn)術(shù)

u  防御型戰(zhàn)術(shù)

u  借助外力戰(zhàn)術(shù)

五、達(dá)成談判結(jié)果后，如何避免被對方反悔

1、如何讓談判結(jié)果落地

u  對方是否有決定權(quán)與執(zhí)行權(quán)？

u  談判是否一定要達(dá)成協(xié)議？

u  幾種確保執(zhí)行的方法

3、 法律是保障談判結(jié)果的重要屏障

u  你的談判的結(jié)果受法律保護嗎？

u  談判是否一定要達(dá)成協(xié)議？

u  這幾類法律你不知道，要吃虧！

u  法律應(yīng)貫穿談判全程

案例：客戶撕毀協(xié)議，再次上訪的反思

互動：你還有哪些方法可以確保談判結(jié)果的有效執(zhí)行？

六、回顧與小結(jié)

1、危機談判中四個關(guān)鍵性的問題是什么？

2、情緒談判術(shù)中的六個步驟是 什么？

六、互動交流

曾凡濤老師——企業(yè)溝通談判與投訴處理實戰(zhàn)專家

?  FBI危機談判之企業(yè)運用實踐方法的開發(fā)者

?  曾任中國平安保險黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師，   多次擔(dān)任非理性、疑難案件專案組成員

?  曾任省級主流媒體黑龍江電視臺刑事案件、警務(wù)類節(jié)目一線新聞現(xiàn)場采訪、報道人

?  現(xiàn)為金融企業(yè)合規(guī)體系建設(shè)項目負(fù)責(zé)人

?  輿情風(fēng)險防控、客訴談判、合規(guī)風(fēng)險領(lǐng)域講師

?  具有法律專業(yè)背景，公司消防者權(quán)益保護工作與客企關(guān)系方面法務(wù)咨詢顧問

【個人簡介】

曾凡濤老師擁有世界500強企業(yè)投訴處理與培訓(xùn)工作經(jīng)歷，憑借十余年豐富談判溝通實戰(zhàn)經(jīng)驗（其中8年保險投訴處理與應(yīng)對經(jīng)驗，2年投訴與談判培訓(xùn)經(jīng)驗），結(jié)合FBI國際危機談判首席談判專家克里斯.沃斯方法及國內(nèi)警務(wù)危機事件談判理論，在處理風(fēng)險投訴案件實戰(zhàn)、與企業(yè)危機談判上均取得顯著工作成績。

?  曾老師曾在平安公司任職期間，中國平安構(gòu)素有保險行具有極高的聲譽。擁有超過1800余件保險投訴案件談判實戰(zhàn)經(jīng)驗，參與了企業(yè)非理性投訴、高額索賠、過渡維權(quán)、自殺脅迫等特風(fēng)險案件的談判，多次參與化解媒體公關(guān)、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

?  在擔(dān)任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作，對刑事案件犯罪嫌疑人進行現(xiàn)場訪談，善于通過于被訪談?wù)呓⑿湃捂溄?、進行同理心溝通交流。

?  創(chuàng)造經(jīng)典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪客戶，十分鐘溝通使客戶主動撤訴，降低客戶索賠金額等實戰(zhàn)談判案例

?  在中國平安期間，是省分公司投訴培訓(xùn)體系開發(fā)主要負(fù)責(zé)人之一，是平安分公司內(nèi)部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開發(fā)者，從7年投訴處理工作中精選實戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，系統(tǒng)分析問題，設(shè)計實操工具，提煉技巧，開發(fā)了多門培訓(xùn)課程，如曾開發(fā)《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領(lǐng)域法律運用》、《非理性客戶投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風(fēng)險應(yīng)對策略》、《監(jiān)管行政處罰案例匯編解析》、《保險運營合規(guī)經(jīng)營》、《保險合規(guī)展業(yè)避坑》等一系類內(nèi)訓(xùn)幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規(guī)經(jīng)營能力的提升。

?  曾老師結(jié)合談判實戰(zhàn)經(jīng)驗，進行歸納總結(jié)，對于企業(yè)在如何應(yīng)對非理性客戶談判，及自媒體下輿情風(fēng)險防范進行了深入研究，同時結(jié)合FBI危機談判與警務(wù)談判一些理論基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業(yè)危機事件溝通的方法論，獲得眾多企業(yè)家及政府機構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實戰(zhàn)，取得良好的效果。

    曾老師現(xiàn)全身心的致力于幫助中國企業(yè)的法律合規(guī)與風(fēng)險防范能力整體提升、不斷完善發(fā)展企業(yè)危機談判領(lǐng)域研究，保護消費者合法權(quán)益，在依法治國旗幟下，為幫助中國企業(yè)通過價值創(chuàng)新實現(xiàn)可持續(xù)成長，實現(xiàn)強企夢、強國夢而矢志奮斗！

【授課風(fēng)格】

?  實戰(zhàn)型導(dǎo)師，深入淺出、條例清晰、親身經(jīng)歷、案例生動。

?  學(xué)以致用：曾老師的課緊扣企業(yè)實際情況，將深奧的以一種輕松、愉快的方式傳授給學(xué)員，既有道法的運用，又術(shù)之精細(xì)，操作性極強，學(xué)能致用。

?  能力培養(yǎng)：曾老師的講授充滿激情，點燃學(xué)員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學(xué)員知識和技能的同時幫助學(xué)員培育自己的談判思維和談判風(fēng)格塑造。

?  解渴、過癮、實用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：危機談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：情緒談判法之非理性客訴談判運用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機：保險客戶投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機：銀行客戶投訴處理之心法》

《提升客戶體驗感CEM，企業(yè)客服體系升級》

法律類系列

《民法典--合同常見法律風(fēng)險》

《企業(yè)常見法律合規(guī)風(fēng)險與應(yīng)對措施》

合規(guī)類系列

《保險公司合規(guī)經(jīng)營法律法規(guī)》

《企業(yè)合規(guī)管理體系構(gòu)建》

《企業(yè)數(shù)字合規(guī)與風(fēng)險管理》

法商類系列

《法商思維與保險銷售》

【學(xué)員評價】

曾老師是我客訴工作的戰(zhàn)友和同事，善于總結(jié)與學(xué)習(xí)，特別注重于一般實踐的規(guī)律總結(jié)，在多年與客戶戰(zhàn)火洗禮，總結(jié)出了一套以實戰(zhàn)為主導(dǎo)的培訓(xùn)課程，我曾多次邀請曾老師為保險行業(yè)客訴處理人技能提升分享及培訓(xùn)，管理干部及員工都收獲較好的評價！。

——時任君康保險黑分公司運營經(jīng)理

曾老師的課程是經(jīng)過多年保險投訴談判的經(jīng)驗打磨，并且借鑒吸收了國外危機談判先進的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結(jié)和書寫歸納的老師，相信相關(guān)的談判課程一定可以為企業(yè)發(fā)展和風(fēng)險規(guī)避提供很好的指引和幫助！

——策教育創(chuàng)始人  李發(fā)海