投訴處理技巧及客戶體驗(yàn)管理提升

投訴處理技巧及客戶體驗(yàn)管理提升

課程背景：

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)迅速提升客戶體驗(yàn)，從而提升客戶忠誠(chéng)度和品牌口碑傳播，促進(jìn)銷售和利潤(rùn)的提升。

客戶需求：在社會(huì)整體服務(wù)水平不斷提升的背景下，客戶對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)的期望值也會(huì)越來(lái)越高，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)達(dá)不到客戶的期望值，客戶就會(huì)不滿，甚至投訴。因此投訴處理也是服務(wù)管理工作中的一項(xiàng)日常重點(diǎn)工作。

企業(yè)痛點(diǎn)：投訴處理人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，需要培養(yǎng)更多的優(yōu)秀的投訴處理人員，以提升客戶體驗(yàn)。同時(shí)，企業(yè)的投訴處理流程需要改善，服務(wù)管理水平也急需提升，以此促進(jìn)客戶體驗(yàn)和品牌口碑的進(jìn)一步提升。

課程收益：

企業(yè)層面——

● 培養(yǎng)一批優(yōu)秀的投訴處理專業(yè)人員；

● 優(yōu)化投訴處理流程，提升服務(wù)管理及客戶體驗(yàn)管理水平

● 促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑的提升

學(xué)員層面——

● 學(xué)習(xí)和掌握客戶體驗(yàn)管理、投訴處理、溝通技巧方面的專業(yè)知識(shí)和技能

● 提升專業(yè)素養(yǎng)，提升工作成效

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（或根據(jù)需要定制）

課程對(duì)象：投訴處理職能人員、客服組長(zhǎng)、客服主管、客服經(jīng)理等

課程方式：主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽

課程工具/方法（節(jié)選）：

工具一：KANO客戶需求分析模型    工具二：客戶體驗(yàn)旅程圖分析

工具三：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型    工具四：服務(wù)意識(shí)的層次模型

工具五：優(yōu)秀聲音形象模型         工具六：有效服務(wù)溝通模型

工具七：九型人格分析與溝通模型   工具八：常見(jiàn)投訴類型的處理技巧

課程大綱

案例導(dǎo)入：某航空公司關(guān)于正確認(rèn)識(shí)和管理客戶投訴的優(yōu)秀案例

第一講：投訴處理的“前言”——提升投訴處理及客戶體驗(yàn)的先進(jìn)之“道”

目的：掌握投訴處理管理人員必備的服務(wù)核心專業(yè)知識(shí)，開闊視野，支撐長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

一、客戶期望值的管理

1. 滿意度與期望值

2. 期望值管理的正反案例（美的、華為、旅游業(yè)等）

互動(dòng)：結(jié)合自己企業(yè)情況的關(guān)于期望值管理的案例分享

二、KANO客戶需求管理

模型：客戶的五種需求類型

互動(dòng)：針對(duì)自己企業(yè)的客戶進(jìn)行需求分析

三、潛在需求及客戶忠誠(chéng)

分析：獲得客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的不同路徑

演練：客戶顯性需求和潛在需求的現(xiàn)場(chǎng)研討

四、客戶體驗(yàn)管理旅程分析

工具：關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）分析模型

分析：客戶體驗(yàn)旅程

理論：峰終定律

案例：迪士尼、茶顏悅色

演練：客戶體驗(yàn)旅程分析

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的五度管理

工具：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

案例介紹：華為、京東、海爾、華帝等

演練：學(xué)員分析自己企業(yè)目前服務(wù)的“五度”表現(xiàn)

第二講：投訴處理的“根”——正確看待客戶投訴

一、客戶投訴的原因

1. 產(chǎn)品的原因

2. 服務(wù)的原因

3. 非正當(dāng)理由

討論：學(xué)員企業(yè)客戶投訴類型分享

二、客戶投訴的行為表現(xiàn)

1. 抱怨

2. 投訴

3. 傳播

4. 放棄

三、客戶投訴的需求

方法：馬斯洛層次理論

四、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

1. 對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的價(jià)值

2. 對(duì)服務(wù)提升的價(jià)值

3. 鼓勵(lì)和方便客戶投訴

案例：美的、海爾的VOC管理

五、客戶投訴處理的八大原則

1. 先處理心情，再處理事情

2. 正確看待“大事”和“小事”的原則

3. 24小時(shí)原則

4. 升級(jí)管理原則

……

案例：淘寶、京東

六、提升投訴處理的服務(wù)意識(shí)

1. 投訴處理服務(wù)意識(shí)的層次

2. 提升服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練方法

案例：優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的案例分享

第三講：投訴處理的“枝”——投訴處理中的溝通技巧提升

一、溝通中的聲音形象提升（好聲音評(píng)判的三維度）

維度一：語(yǔ)速

維度二：語(yǔ)氣

維度三：語(yǔ)調(diào)

案例：金域醫(yī)學(xué)的聲音形象提升訓(xùn)練成功案例剖析

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景的聲音形象提升的演練

二、投訴溝通技巧提升

1. 有效服務(wù)溝通的四部曲

一部曲：挖掘需求

——傾聽技巧、提問(wèn)方式、常用的安撫、道歉的話術(shù)

二部曲：表達(dá)同理

——十句常用的同理心表達(dá)方式

三部曲：正面表達(dá)

——對(duì)事不對(duì)人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的

——正面表達(dá)魔術(shù)用語(yǔ)的規(guī)律

四部曲：提出方案

——提出方案參考話術(shù)、常用的稱贊客戶的話術(shù)

2. 九型人格分析與投訴處理溝通技巧

3. 投訴處理技巧（四種常見(jiàn)的疑難客戶類型）

類型一：感情用事訴說(shuō)型

類型二：固執(zhí)己見(jiàn)型

類型三：有備而來(lái)型

類型四：有強(qiáng)宣傳能力型

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的投訴處理技巧

三、投訴處理管理提升

1. 投訴處理的規(guī)范流程及管理要點(diǎn)

1）投訴受理

2）有效溝通

3）調(diào)查處理

4）回訪反饋

5）整改預(yù)防

示例：投訴處理流程圖范例

案例分析：酒店客戶投訴的規(guī)范處理案例分析

演練：投訴處理管理提升常用四大分析方法

——結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景，運(yùn)用82法則、PDCA、剝洋蔥皮法、時(shí)間管理四大工具

2. 投訴處理管理的知識(shí)管理提升

1）客服知識(shí)管理流程

2）投訴處理的隱性知識(shí)管理

3）服務(wù)模板和服務(wù)標(biāo)桿

第四講：服務(wù)的“葉”——投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)（20分鐘）

一、客服人員的壓力三大來(lái)源

來(lái)源一：管理

1）行業(yè)層面

2）公司層面

3）部門層面

來(lái)源二：溝通

1）與客戶的溝通

2）與上級(jí)的溝通

3）與平級(jí)的溝通

4）跨部門的溝通

來(lái)源三：自我

1）自我認(rèn)識(shí)

2）個(gè)人能力

3）身體及其他方面原因

二、個(gè)人層面的壓力調(diào)節(jié)措施

1. 微笑的修煉

案例：王陽(yáng)明、曾國(guó)藩等

2. 專業(yè)能力的提高

案例：如何成為專家

3. 個(gè)人心理壓力調(diào)節(jié)的3個(gè)小工具

——聚光燈效應(yīng)、墨菲定律、破窗效應(yīng)

4. 因人而異的個(gè)人壓力調(diào)節(jié)

——傾訴、鍛煉、學(xué)習(xí)……

分享：學(xué)員自己有效的措施

三、組織層面的壓力管理措施

1. 投訴處理人員的知識(shí)管理

2. 組織壓力管理的常用方法

3. eap計(jì)劃（員工心理援助計(jì)劃）

演練：用牛眼圖分析法，收集全體學(xué)員的關(guān)于壓力調(diào)節(jié)的建議或想法

黎冰老師    服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家

24年高級(jí)客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

曾任：美的集團(tuán)（中國(guó)營(yíng)銷總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理

曾任：泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）丨客服中心副總經(jīng)理

曾任：金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)

曾任：深圳潤(rùn)迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理

▼ 多家知名企業(yè)客戶服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機(jī)器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng)維、港華燃?xì)?、美?？萍嫉?/span>

▼ 50+個(gè)大型企業(yè)服務(wù)管理項(xiàng)目操盤者：

 美的制冷家電集團(tuán)-【全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心項(xiàng)目、集團(tuán)客服管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目】

 泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)-【全渠道呼叫中心平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目、集團(tuán)客服體系管理整合項(xiàng)目】

 金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)-【集團(tuán)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提升項(xiàng)目、服務(wù)體系知識(shí)管理項(xiàng)目】

 環(huán)球易購(gòu)電子商務(wù)-【全球客服培訓(xùn)體系項(xiàng)目、智能知識(shí)庫(kù)建設(shè)項(xiàng)目】

▼ 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗(yàn)管理、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、高效溝通、知識(shí)管理、上門服務(wù)管理提升、服務(wù)人員壓力調(diào)節(jié)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

黎老師是一位實(shí)戰(zhàn)派講師，24年專注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實(shí)踐當(dāng)中，擅長(zhǎng)針對(duì)企業(yè)的痛點(diǎn)，提供服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動(dòng)企業(yè)發(fā)展：

■ 任職于美的集團(tuán)（全球最大家電制造集團(tuán)）期間

（1）呼叫中心搭建和運(yùn)營(yíng)管理：從0-1搭建美的制冷家電集團(tuán)全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心，并主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)管理10多年，期間不斷升級(jí)擴(kuò)容，坐席規(guī)模達(dá)到了1000多人。

（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理：負(fù)責(zé)地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（10多萬(wàn)人）的建設(shè)和管理，主導(dǎo)推動(dòng)了全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升項(xiàng)目，該項(xiàng)目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

（3）服務(wù)信息系統(tǒng)搭建：負(fù)責(zé)客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，包括整體需求分析、上線推進(jìn)及擴(kuò)容升級(jí)，為美的的服務(wù)管理升級(jí)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項(xiàng)目也獲得美的集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。

——總成果：在美的工作的13年多的時(shí)間里，主導(dǎo)負(fù)責(zé)的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理三大系統(tǒng)，為美的服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，有效助力了美的從百億到千億營(yíng)收的高速發(fā)展。

■ 任職于泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）期間：

（1）全媒體呼叫中心平臺(tái)建設(shè)：負(fù)責(zé)了集團(tuán)各產(chǎn)品（保險(xiǎn)電商、產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、理財(cái)、互助保險(xiǎn)等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺(tái)。

（2）集團(tuán)各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動(dòng)了集團(tuán)各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。

（3）客戶體驗(yàn)管理提升：負(fù)責(zé)B端和C端客戶體驗(yàn)管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點(diǎn)體驗(yàn)提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測(cè)試及體驗(yàn)提升、整體客戶體驗(yàn)旅程優(yōu)化等，有效助力了集團(tuán)銷售的快速增長(zhǎng)。

——總成果：負(fù)責(zé)的服務(wù)各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動(dòng)的集團(tuán)各業(yè)務(wù)線客服體系的整合，為集團(tuán)整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專業(yè)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻(xiàn)。

■ 任職于金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：

（1）客戶體驗(yàn)提升：負(fù)責(zé)組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)核心流程痛點(diǎn)的服務(wù)改善，公司內(nèi)外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。

（2）呼叫中心體系搭建：主導(dǎo)全國(guó)分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運(yùn)營(yíng)管理，推動(dòng)平臺(tái)功能升級(jí)及各項(xiàng)管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，并成為了醫(yī)療服務(wù)的的標(biāo)桿呼叫中心。

（3）運(yùn)營(yíng)管理提升：重點(diǎn)推動(dòng)了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識(shí)管理體系搭建及知識(shí)管理提升，以及跨部門的服務(wù)價(jià)值鏈協(xié)同，大大提升了運(yùn)營(yíng)效率。

——總成果：主導(dǎo)企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的開展，其中客服聲音形象提升項(xiàng)目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎(jiǎng)，并樹立了醫(yī)學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識(shí)管理提升項(xiàng)目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目獲集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。

主講課程：

《投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)》

《投訴處理技巧與客戶體驗(yàn)管理提升》

《在線客服服務(wù)營(yíng)銷及運(yùn)營(yíng)管理提升》

《服務(wù)管理常用技能訓(xùn)練——管理創(chuàng)造效益》

《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提升——專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值》

《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷提升》

《創(chuàng)造服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——客戶體驗(yàn)管理提升》

《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺(tái)》

《服務(wù)意識(shí)與溝通技巧提升——快速提升體驗(yàn)的秘訣》

《上門服務(wù)人員管理提升——提升藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的價(jià)值》

咨詢項(xiàng)目：

《客服及呼叫中心體系搭建與運(yùn)營(yíng)管理提升》

《客戶體驗(yàn)管理提升》

授課風(fēng)格：

實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：大量來(lái)源于知名企業(yè)的實(shí)操過(guò)的成功案例，讓成功可以復(fù)制。

系統(tǒng)性強(qiáng)：站在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。

互動(dòng)性強(qiáng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂(lè)、在輕松活潑的氛圍中完成了知識(shí)到技能的訓(xùn)練。

部分授課評(píng)價(jià)：

今天參加了黎老師的服務(wù)管理技能訓(xùn)練的課程，滿滿的干貨，受益匪淺，并引發(fā)了我們對(duì)管理提升效益的深入思考。團(tuán)隊(duì)伙伴們都踴躍投入，課堂氛圍活躍，大家都感覺(jué)收收獲很大，培訓(xùn)中所學(xué)到的方法都可以用在我們的實(shí)際管理提升工作中。

——華為企業(yè)服務(wù)中心  李主管

參加了黎老師的客戶體驗(yàn)管理提升的課程，深刻感受到學(xué)習(xí)有用的知識(shí)原來(lái)還可以用如此輕松活潑的方式?？蛻趔w驗(yàn)管理不是一個(gè)虛無(wú)縹緲的概念，而是可以轉(zhuǎn)變成為我們提升服務(wù)的具體措施。課程提供的知識(shí)和技能對(duì)我們服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理提升特別有幫助。同時(shí)我們深刻感受到，優(yōu)秀的服務(wù)一定是訓(xùn)練出來(lái)的。我們會(huì)把學(xué)到的訓(xùn)練方法帶回到我們自己網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)中去。

——美的佛山服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)  熊經(jīng)理

今天安排了公司的第二批新員工參加黎老師的客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)的課程，兩批參訓(xùn)的學(xué)員們?cè)u(píng)價(jià)都很高。課程提供了大量可用于實(shí)際工作中的知識(shí)和方法，并在課堂了掌握了很多有用的技能。這個(gè)課程對(duì)于訓(xùn)練新員工特別有幫助，同時(shí)黎老師提供的跟蹤服務(wù)，有效提升了我們學(xué)員的服務(wù)意識(shí)和聲音形象，對(duì)于提升公司的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力非常有幫助。

——美?？萍加邢薰? 黃經(jīng)理

我們?cè)谌珖?guó)服務(wù)經(jīng)理的集中培訓(xùn)中，安排了黎老師的客戶體驗(yàn)管理提升的課程，對(duì)于提升各區(qū)域服務(wù)經(jīng)理的綜合管理能力非常及時(shí)和有幫助?？蛻趔w驗(yàn)管理提升是個(gè)系統(tǒng)工程，課程提供的關(guān)于客戶體驗(yàn)管理知識(shí)、工具和方法，以及分享的各個(gè)成功案例，都是各服務(wù)經(jīng)理需要掌握的核心內(nèi)容，對(duì)我們后續(xù)的服務(wù)管理提升非常有益。

——卡特機(jī)器客服中心  王經(jīng)理

為有效提升客戶體驗(yàn)，以及提高壽險(xiǎn)的繼續(xù)率等運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，我們安排了黎老師的服務(wù)之星成長(zhǎng)訓(xùn)練課程。通過(guò)課程我們不僅學(xué)習(xí)到了提升客戶體驗(yàn)的底層邏輯，并且掌握了很多工作中提升管理和個(gè)人績(jī)效所必須的技能和方法。同時(shí)，通過(guò)黎老師的聲音形象訓(xùn)練跟蹤服務(wù)，本次培訓(xùn)對(duì)我們的服務(wù)之星成長(zhǎng)訓(xùn)練項(xiàng)目提供了非常大的幫助。

——招商信諾客服中心  林主管

我們公司是一個(gè)服務(wù)型公司，服務(wù)水平的好壞影響到公司經(jīng)營(yíng)的方方面面。為提升我們的服務(wù)管理水平，我們請(qǐng)黎老師做了關(guān)于服務(wù)管理常用技能的訓(xùn)練課程。這個(gè)課程屬于實(shí)戰(zhàn)型，我們希望培訓(xùn)后即能用到工作改善中去的。黎老師的課程內(nèi)容很接近我們企業(yè)的實(shí)際情況，提供的知識(shí)、方法都可以在實(shí)際工作中得到應(yīng)用，實(shí)戰(zhàn)的案例對(duì)我們也很有啟發(fā)，因?yàn)楹芏喾?wù)管理面臨的問(wèn)題是相通的。

——佛山明誠(chéng)電器公司  陳總

對(duì)上門服務(wù)人員的管理是我們一直以來(lái)的一個(gè)難題，為此我們請(qǐng)到了黎老師給我們做關(guān)于上門服務(wù)管理提升的專題培訓(xùn)。黎老師的知識(shí)面很豐富，有深厚的服務(wù)管理理論基礎(chǔ)，同時(shí)他也是從服務(wù)一線成長(zhǎng)起來(lái)的服務(wù)專家，因此和我們的學(xué)員有很多共同語(yǔ)言，培訓(xùn)的效果非常好。通過(guò)本次培訓(xùn)對(duì)我們的旺季保障及公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展都起到了非常好的推動(dòng)作用。

——北京華業(yè)電器公司  王總