轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧

轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧

【課程背景】

1、服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；

2、隨著人們消費心理的日益成熟，市場機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。

3、 打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶

服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。

4、本課程希望幫助學(xué)員，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

【課程特色】

通過客戶服務(wù)的培訓(xùn)，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的各種技巧和方法，具備提供滿意服

務(wù)的能力

1、明確服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)及專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2、掌握有效的客戶心理學(xué)，利用客戶心理打造良好客戶體驗及客戶滿意度

3、熟練了解并掌握客戶溝通技巧與溝通方法，構(gòu)建良好溝通氛圍

【課程對象】客服中心人員

【課程時間】1天（6小時）

【課程形式】講授輔導(dǎo)、案例分析、情景演練、工具及方法展示

【課程大綱】

第一單元   互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)創(chuàng)新

一、阿里——千人千面的服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗

二、阿芙精油——首創(chuàng)客戶體驗官

三、三只松鼠——模擬場景下的服務(wù)創(chuàng)新

四、今日頭條——大數(shù)據(jù)時代的客戶定位與精準(zhǔn)營銷

五、新趨勢下消費者行為分析

第二單元    新形勢下服務(wù)人員必備素養(yǎng)與技能

一、心理素質(zhì)

1、處變不驚的應(yīng)變能力

2、挫折打擊的承受能力

3、情緒的自我控制能力

二、專業(yè)技能

1、良好的語言表達(dá)能力

2、傾聽能力

三、品格素質(zhì)

1、忍耐與寬容

2、不輕易承諾，說了就要做到

四、綜合素質(zhì)

1、轉(zhuǎn)化的能力

2、各種問題的分析解決能力

五、懂得總結(jié)

1、歸類

2、占比

3、著重解決

第三單元  服務(wù)中的客戶心理學(xué)

一、抓住人性，你就贏了

二、花80%的時間來建立信任感

三、不要過度承諾，但要超值交付

四、你的形象總在為你說話

五、專業(yè)知識，“肥而不膩”

六、趨利避害-驅(qū)動客戶的偉大力量

七、物超所值-幫客戶做筆劃算的買賣

八、互惠定律-你來我往的人情交換

第四單元   打造金牌服務(wù)禮儀

一、服務(wù)禮儀的重要性

二、服務(wù)禮儀的基本要求

三、服務(wù)禁忌

四、金牌電話服務(wù)禮儀

第五單元     轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧

一、六種投訴常見心理

二、正確培養(yǎng)面對投訴的心智

三、四種不同社會人格投訴處理策略

四、投訴處理技巧

五、投訴風(fēng)險管控與預(yù)警機(jī)制

客戶服務(wù)公妍青老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊的創(chuàng)建及管理經(jīng)驗

人才培養(yǎng)專家，培養(yǎng)出四十名以上部門主管、經(jīng)理

客戶營銷及客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)型專家

中層管理人員能力提升專家

客戶服務(wù)中心可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略顧問

【從業(yè)經(jīng)歷】

1、中國聯(lián)通省級培訓(xùn)師：負(fù)責(zé)全省十七地市培訓(xùn)師培養(yǎng)及全省客服中心人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、提升，對于呼叫中心和客服人員的溝通能力、服務(wù)技巧、客戶投訴處理、大客戶維護(hù)、員工心態(tài)塑造及壓力緩解具有多年的培訓(xùn)經(jīng)驗和獨到的培訓(xùn)理論方法

2、山東樂拍/山東少兒呼叫中心負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)銷售、售后服務(wù)團(tuán)隊的管理，對于銷售業(yè)績提升、售后服務(wù)體系建立、外呼營銷系統(tǒng)、客戶服務(wù)流程優(yōu)化、客服績效考核制定方面，有大量成功案例和經(jīng)驗

3、電商客服負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊的建立和管理，對于淘寶電商客服的服務(wù)技巧、天貓規(guī)則運用和客訴處理、老客戶維護(hù)和管理、客服轉(zhuǎn)化率提升和關(guān)聯(lián)推薦方面，有體系化運作經(jīng)驗和培訓(xùn)課程

4、企業(yè)大學(xué)校長：負(fù)責(zé)企業(yè)商學(xué)院的成立和運營，對于人才梯隊建立、人才盤點和人才培養(yǎng)體系、導(dǎo)師制、華為工作法、領(lǐng)導(dǎo)力、中層人員管理能力提升方面，有大量的實戰(zhàn)操作經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗，為公司培養(yǎng)出多名部門中層管理人員。

5、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)常務(wù)副總：負(fù)責(zé)公司日常經(jīng)營管理、運營；公司戰(zhàn)略制定與達(dá)成，分管人力資源、總經(jīng)辦、客戶運營、私域、短視頻、商學(xué)院，對于一類二類電商經(jīng)營管理，人才梯隊培養(yǎng)，新項目扶持建立，人力資源人才引進(jìn)、績效考核方案、人力資源體系建設(shè)，戰(zhàn)略屋制定，戰(zhàn)略規(guī)劃下達(dá)與分解，戰(zhàn)略達(dá)成策劃與戰(zhàn)略資源支持方面有直接落地操作經(jīng)驗與提升戰(zhàn)績。

【課程特色】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內(nèi)容實用而 不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內(nèi)容的實戰(zhàn)、實 用、實踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運 用。二是互動性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量客服中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果，學(xué)員反饋和滿意度較高。

對于互聯(lián)網(wǎng)電商公司新生代團(tuán)隊管理，人力資源管理的落地與實踐，有成功案例經(jīng)驗與分層級策略，可有效調(diào)動起員工工作積極性與團(tuán)隊凝聚力，通過激勵機(jī)制、人才有效管理、部門運營管理提升等多緯度方法與手段，協(xié)助提升公司整體戰(zhàn)略經(jīng)營水平。為95后、00后新生代職場力量如何有效管理，提供落地解決策略與方法、案例經(jīng)驗。

【主講課程】

通用類課程

《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《從管理者到卓越的領(lǐng)導(dǎo)者》《華為工作法》

《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《職場高效溝通專家》

專業(yè)類課程

《金牌客戶服務(wù)》《打造卓越服務(wù)專家》《持續(xù)回購-客戶變信徒的客戶關(guān)系管理》

《電話營銷精英實戰(zhàn)》《我是首席驚喜官》《私域流量特訓(xùn)營-觸達(dá)客戶生態(tài)圈》

《互聯(lián)網(wǎng)客戶標(biāo)簽建立與運營》《轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧》

《電商團(tuán)隊管理與創(chuàng)新》《新形勢下客服中心創(chuàng)新運營管理》

【項目經(jīng)驗】

1.中國聯(lián)通話務(wù)集中人才招聘及培養(yǎng)項目

2.中國聯(lián)通山東分公司全省申訴項目

3.山東樂拍DM外呼項目

4.山東半畝花田雛鷹特訓(xùn)營人才培養(yǎng)項目

5.山東半畝花田MDP中層管理培養(yǎng)項目

6.山東半畝花田雙十一項目總負(fù)責(zé)人

7.連鎖超市線上項目總負(fù)責(zé)人

8.電商公司短視頻新項目、戰(zhàn)略項目總負(fù)責(zé)人