情緒談判術(shù)應(yīng)對保險“拒付類投訴”實(shí)踐性方法論

知行合一，破解疑難

《情緒談判術(shù)應(yīng)對保險“拒付類投訴”實(shí)踐性方法論》

                ——破解拒付類疑難投訴的實(shí)踐

主講：曾凡濤老師

【課程背景】

目前隨著國家對于金融監(jiān)管的法律體系日趨完善，消費(fèi)者維權(quán)意識逐步提高。金融企業(yè)切實(shí)按照監(jiān)管要求履行保護(hù)消費(fèi)權(quán)益主體責(zé)任，既是法律的相關(guān)要求，也是健康平穩(wěn)發(fā)展的重要保障。

目前金融企業(yè)已經(jīng)建立相對完善的投訴處理團(tuán)隊(duì)和配套制度，應(yīng)對常規(guī)的消費(fèi)者投訴已經(jīng)形成較為成熟的方法，然而隨時時代的發(fā)展，特別是黨和政府對金融企業(yè)提出了更高監(jiān)管要求，目前很多在處理疑難和特殊類型投訴缺乏有效的實(shí)踐性探索，特別是近些年以來一投訴的新情況、新問題，本課程意在為了幫助金融企業(yè)、管理者、員工建立正確的消費(fèi)者保護(hù)的法治觀念，同時在實(shí)踐中總結(jié)一些處理疑難投訴的基本理念，基本實(shí)踐方法，為金融企業(yè)構(gòu)建規(guī)范科學(xué)的投訴處理體系，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，給企業(yè)投訴管理提供相關(guān)經(jīng)驗(yàn)借鑒， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營與可持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】

?  掌握投訴處理一些基本原理、方法，學(xué)會描述投訴畫像、風(fēng)險分析

?  掌握如何進(jìn)行有效科學(xué)應(yīng)當(dāng)復(fù)雜類投訴的談判策略，理解底層邏輯和通用技巧

?  了解處理拒付案件投訴進(jìn)行有效科學(xué)管理

?  研討建立如何應(yīng)對“專業(yè)代理人、組織”投訴的基本方法，做好企業(yè)自身體檢

?  了解企業(yè)如何應(yīng)對非常規(guī)疑難類高風(fēng)險事件，有效合規(guī)危機(jī)管理，對危機(jī)事件進(jìn)行處置

?  了解在金融投訴處理中一些相關(guān)基本法規(guī)，學(xué)會如何運(yùn)用法律武器維護(hù)自身企業(yè)權(quán)益

【課程特色】

   干貨，沒有廢話； 科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用； 實(shí)操性強(qiáng)

【課程對象】

 董事長、總裁、總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、總裁助理、公司法務(wù)、公司運(yùn)營管理人員、企業(yè)投訴處理管理人員、公司投訴處理員工

【課程時間】

 1天（6小時/天）

【課程大綱】

一、投訴的基礎(chǔ)性模型

1、投訴處理的禁忌

2、“五維度”投訴案件分析法

3、投訴人畫像描述

4、常規(guī)投訴“六脈神劍”處理法

l  工具表：投訴人畫像工具表

課程收獲：該部分主要掌握投訴基本處理流程、風(fēng)險分析模型、投訴客戶畫像描述

二、投訴談判的“核武器”——情緒談判術(shù)解決疑難談判問題

1、傳統(tǒng)理性談判方法論的局限

2、FBI國際危機(jī)談判專家的方法

?  積極有效傾聽—— 解決避免選擇性、主觀性傾聽、進(jìn)行高效識別法

?  建立策略性同理心—  如何走進(jìn)“投訴客戶內(nèi)心世界與場景”消彌對抗情緒

?  心理極限值方法的運(yùn)用——利用質(zhì)控性審查破除談判最大障礙

?  如何有效說服-——一套說服模型（四維度說服模型）

?  校準(zhǔn)問題的使用——應(yīng)對過高訴求、理賠拒付、退保拒付原理方法

?  達(dá)成有價格方案——阿克曼議價法的運(yùn)用（以低成本價格解決投訴退保、理賠價格談判）

l  演練：走進(jìn)投訴人世界—演員分析法

l  學(xué)習(xí)討論：根據(jù)所學(xué)方法分析和制定投訴談判清單

l  附加（選修）：駁回客戶投訴策略與處置方法梳理

課程收獲：學(xué)習(xí)國際化的高效談危機(jī)判方法、原理基礎(chǔ)、解決非理性、拒付等談判原理

三、拒付類投訴處理談判、處理實(shí)踐（理賠、退保、過高訴求）

1、拒付類投訴投訴類案件的基礎(chǔ)

?  拒付類投訴的客戶心態(tài)分析

?  拒付類投訴基本概念、基礎(chǔ)流程

2、拒付類投訴溝通談判策略——處理拒付后怎么談、如何談、怎么做

?  場景一：拒付后不能達(dá)成一致安撫客戶策略

?  場景二：無法達(dá)成一致方案，客戶處置策略實(shí)踐探索

?  場景三：已經(jīng)答復(fù)多次還是拒絕公司方案戶，怎么處理？怎么協(xié)談？

3、拒付類投訴案件處置策略

?  拒付投訴處理三個基本原則

?  拒付投訴處理五個處置策略

4、拒付投訴案件消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

?  拒付投訴的消保工作與法律合規(guī)風(fēng)險

?  拒付投訴糾紛多元化處理（調(diào)解、仲裁、第三方平臺）

l  案例研討：如何處理理賠拒付以后仍然長期無理投訴、纏訴、并且向銀保監(jiān)局進(jìn)行投訴，訴求過高，惡意投訴

四、“黑產(chǎn)”投訴的實(shí)踐方法

1、“黑產(chǎn)投訴組織”的特點(diǎn)

?  來源渠道與組織特點(diǎn)

?  一般采取的方法

2、應(yīng)對“黑產(chǎn)”策略與技術(shù)性實(shí)踐探討

?  策略性相關(guān)實(shí)踐探討

?  八種技術(shù)性手段實(shí)踐探討

3、“黑產(chǎn)”介入投訴的注意事項(xiàng)

?  與“投訴代理人”溝通注意事項(xiàng)

?  與客戶溝通處理事項(xiàng)

?  建立消保的思維模式

l  研討與頭腦風(fēng)暴：總結(jié)在工作的實(shí)踐性方法

課程收獲：學(xué)習(xí)一些代理投訴介入原理、如何運(yùn)用合法手段維護(hù)企業(yè)權(quán)利

五、非常規(guī)疑難投訴的處理

1、非理性投訴行為的處置、接待策略

2、外部溝通的策略技巧

?  外部溝通的誤區(qū)

?  外部溝通的要點(diǎn)與策略

3、群體性、上訪類、輿情類投訴的處理策略

4、運(yùn)用法律思維處理投訴

?  基礎(chǔ)性法律簡介

?  公司合理維權(quán)建議

案例分享：投訴人因理賠拒付進(jìn)行上訪總部、非理性投訴高額索賠

課程收獲：學(xué)習(xí)一些非常規(guī)投訴處理的一些處理策略

劇本分析：疑難性投訴案件處置演練（非理性、輿情、群訴等元素）

附加分享（選修）：保險投訴十個典型案例分析、處理要點(diǎn)練習(xí)

曾凡濤老師——企業(yè)溝通談判與投訴處理實(shí)戰(zhàn)專家

?  FBI危機(jī)談判之企業(yè)運(yùn)用實(shí)踐方法的開發(fā)者

?  曾任中國平安保險黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師，   多次擔(dān)任非理性、疑難案件專案組成員

?  曾任省級主流媒體黑龍江電視臺刑事案件、警務(wù)類節(jié)目一線新聞現(xiàn)場采訪、報(bào)道人

?  現(xiàn)為金融企業(yè)合規(guī)體系建設(shè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

?  輿情風(fēng)險防控、客訴談判、合規(guī)風(fēng)險領(lǐng)域講師

?  具有法律專業(yè)背景，公司消防者權(quán)益保護(hù)工作與客企關(guān)系方面法務(wù)咨詢顧問

【個人簡介】

曾凡濤老師擁有世界500強(qiáng)企業(yè)投訴處理與培訓(xùn)工作經(jīng)歷，憑借十余年豐富談判溝通實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中8年保險投訴處理與應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)，2年投訴與談判培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)），結(jié)合FBI國際危機(jī)談判首席談判專家克里斯.沃斯方法及國內(nèi)警務(wù)危機(jī)事件談判理論，在處理風(fēng)險投訴案件實(shí)戰(zhàn)、與企業(yè)危機(jī)談判上均取得顯著工作成績。

?  曾老師曾在平安公司任職期間，中國平安構(gòu)素有保險行具有極高的聲譽(yù)。擁有超過1800余件保險投訴案件談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，參與了企業(yè)非理性投訴、高額索賠、過渡維權(quán)、自殺脅迫等特風(fēng)險案件的談判，多次參與化解媒體公關(guān)、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

?  在擔(dān)任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作，對刑事案件犯罪嫌疑人進(jìn)行現(xiàn)場訪談，善于通過于被訪談?wù)呓⑿湃捂溄?、進(jìn)行同理心溝通交流。

?  創(chuàng)造經(jīng)典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪客戶，十分鐘溝通使客戶主動撤訴，降低客戶索賠金額等實(shí)戰(zhàn)談判案例

?  在中國平安期間，是省分公司投訴培訓(xùn)體系開發(fā)主要負(fù)責(zé)人之一，是平安分公司內(nèi)部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開發(fā)者，從7年投訴處理工作中精選實(shí)戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，系統(tǒng)分析問題，設(shè)計(jì)實(shí)操工具，提煉技巧，開發(fā)了多門培訓(xùn)課程，如曾開發(fā)《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領(lǐng)域法律運(yùn)用》、《非理性客戶投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風(fēng)險應(yīng)對策略》、《監(jiān)管行政處罰案例匯編解析》、《保險運(yùn)營合規(guī)經(jīng)營》、《保險合規(guī)展業(yè)避坑》等一系類內(nèi)訓(xùn)幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規(guī)經(jīng)營能力的提升。

?  曾老師結(jié)合談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行歸納總結(jié)，對于企業(yè)在如何應(yīng)對非理性客戶談判，及自媒體下輿情風(fēng)險防范進(jìn)行了深入研究，同時結(jié)合FBI危機(jī)談判與警務(wù)談判一些理論基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業(yè)危機(jī)事件溝通的方法論，獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn)，取得良好的效果。

    曾老師現(xiàn)全身心的致力于幫助中國企業(yè)的法律合規(guī)與風(fēng)險防范能力整體提升、不斷完善發(fā)展企業(yè)危機(jī)談判領(lǐng)域研究，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，在依法治國旗幟下，為幫助中國企業(yè)通過價值創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)企夢、強(qiáng)國夢而矢志奮斗！

【授課風(fēng)格】

?  實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師，深入淺出、條例清晰、親身經(jīng)歷、案例生動。

?  學(xué)以致用：曾老師的課緊扣企業(yè)實(shí)際情況，將深奧的以一種輕松、愉快的方式傳授給學(xué)員，既有道法的運(yùn)用，又術(shù)之精細(xì)，操作性極強(qiáng)，學(xué)能致用。

?  能力培養(yǎng)：曾老師的講授充滿激情，點(diǎn)燃學(xué)員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學(xué)員知識和技能的同時幫助學(xué)員培育自己的談判思維和談判風(fēng)格塑造。

?  解渴、過癮、實(shí)用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：危機(jī)談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：情緒談判法之非理性客訴談判運(yùn)用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機(jī)：保險客戶投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機(jī)：銀行客戶投訴處理之心法》

《提升客戶體驗(yàn)感CEM，企業(yè)客服體系升級》

法律類系列

《民法典--合同常見法律風(fēng)險》

《企業(yè)常見法律合規(guī)風(fēng)險與應(yīng)對措施》

合規(guī)類系列

《保險公司合規(guī)經(jīng)營法律法規(guī)》

《企業(yè)合規(guī)管理體系構(gòu)建》

《企業(yè)數(shù)字合規(guī)與風(fēng)險管理》

法商類系列

《法商思維與保險銷售》

【學(xué)員評價】

曾老師是我客訴工作的戰(zhàn)友和同事，善于總結(jié)與學(xué)習(xí)，特別注重于一般實(shí)踐的規(guī)律總結(jié)，在多年與客戶戰(zhàn)火洗禮，總結(jié)出了一套以實(shí)戰(zhàn)為主導(dǎo)的培訓(xùn)課程，我曾多次邀請?jiān)蠋煘楸ｋU行業(yè)客訴處理人技能提升分享及培訓(xùn)，管理干部及員工都收獲較好的評價！。

——時任君康保險黑分公司運(yùn)營經(jīng)理

曾老師的課程是經(jīng)過多年保險投訴談判的經(jīng)驗(yàn)打磨，并且借鑒吸收了國外危機(jī)談判先進(jìn)的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結(jié)和書寫歸納的老師，相信相關(guān)的談判課程一定可以為企業(yè)發(fā)展和風(fēng)險規(guī)避提供很好的指引和幫助！

——策教育創(chuàng)始人  李發(fā)海