情緒談判術(shù)應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)“拒付類(lèi)投訴”實(shí)踐性方法論

知行合一，破解疑難

《情緒談判術(shù)應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)“拒付類(lèi)投訴”實(shí)踐性方法論》

                ——破解拒付類(lèi)疑難投訴的實(shí)踐

主講：曾凡濤老師

【課程背景】

目前隨著國(guó)家對(duì)于金融監(jiān)管的法律體系日趨完善，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐步提高。金融企業(yè)切實(shí)按照監(jiān)管要求履行保護(hù)消費(fèi)權(quán)益主體責(zé)任，既是法律的相關(guān)要求，也是健康平穩(wěn)發(fā)展的重要保障。

目前金融企業(yè)已經(jīng)建立相對(duì)完善的投訴處理團(tuán)隊(duì)和配套制度，應(yīng)對(duì)常規(guī)的消費(fèi)者投訴已經(jīng)形成較為成熟的方法，然而隨時(shí)時(shí)代的發(fā)展，特別是黨和政府對(duì)金融企業(yè)提出了更高監(jiān)管要求，目前很多在處理疑難和特殊類(lèi)型投訴缺乏有效的實(shí)踐性探索，特別是近些年以來(lái)一投訴的新情況、新問(wèn)題，本課程意在為了幫助金融企業(yè)、管理者、員工建立正確的消費(fèi)者保護(hù)的法治觀念，同時(shí)在實(shí)踐中總結(jié)一些處理疑難投訴的基本理念，基本實(shí)踐方法，為金融企業(yè)構(gòu)建規(guī)范科學(xué)的投訴處理體系，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，給企業(yè)投訴管理提供相關(guān)經(jīng)驗(yàn)借鑒， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)與可持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】

?  掌握投訴處理一些基本原理、方法，學(xué)會(huì)描述投訴畫(huà)像、風(fēng)險(xiǎn)分析

?  掌握如何進(jìn)行有效科學(xué)應(yīng)當(dāng)復(fù)雜類(lèi)投訴的談判策略，理解底層邏輯和通用技巧

?  了解處理拒付案件投訴進(jìn)行有效科學(xué)管理

?  研討建立如何應(yīng)對(duì)“專(zhuān)業(yè)代理人、組織”投訴的基本方法，做好企業(yè)自身體檢

?  了解企業(yè)如何應(yīng)對(duì)非常規(guī)疑難類(lèi)高風(fēng)險(xiǎn)事件，有效合規(guī)危機(jī)管理，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行處置

?  了解在金融投訴處理中一些相關(guān)基本法規(guī)，學(xué)會(huì)如何運(yùn)用法律武器維護(hù)自身企業(yè)權(quán)益

【課程特色】

   干貨，沒(méi)有廢話； 科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用； 實(shí)操性強(qiáng)

【課程對(duì)象】

 董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、總裁助理、公司法務(wù)、公司運(yùn)營(yíng)管理人員、企業(yè)投訴處理管理人員、公司投訴處理員工

【課程時(shí)間】

 1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、投訴的基礎(chǔ)性模型

1、投訴處理的禁忌

2、“五維度”投訴案件分析法

3、投訴人畫(huà)像描述

4、常規(guī)投訴“六脈神劍”處理法

l  工具表：投訴人畫(huà)像工具表

課程收獲：該部分主要掌握投訴基本處理流程、風(fēng)險(xiǎn)分析模型、投訴客戶(hù)畫(huà)像描述

二、投訴談判的“核武器”——情緒談判術(shù)解決疑難談判問(wèn)題

1、傳統(tǒng)理性談判方法論的局限

2、FBI國(guó)際危機(jī)談判專(zhuān)家的方法

?  積極有效傾聽(tīng)—— 解決避免選擇性、主觀性?xún)A聽(tīng)、進(jìn)行高效識(shí)別法

?  建立策略性同理心—  如何走進(jìn)“投訴客戶(hù)內(nèi)心世界與場(chǎng)景”消彌對(duì)抗情緒

?  心理極限值方法的運(yùn)用——利用質(zhì)控性審查破除談判最大障礙

?  如何有效說(shuō)服-——一套說(shuō)服模型（四維度說(shuō)服模型）

?  校準(zhǔn)問(wèn)題的使用——應(yīng)對(duì)過(guò)高訴求、理賠拒付、退保拒付原理方法

?  達(dá)成有價(jià)格方案——阿克曼議價(jià)法的運(yùn)用（以低成本價(jià)格解決投訴退保、理賠價(jià)格談判）

l  演練：走進(jìn)投訴人世界—演員分析法

l  學(xué)習(xí)討論：根據(jù)所學(xué)方法分析和制定投訴談判清單

l  附加（選修）：駁回客戶(hù)投訴策略與處置方法梳理

課程收獲：學(xué)習(xí)國(guó)際化的高效談危機(jī)判方法、原理基礎(chǔ)、解決非理性、拒付等談判原理

三、拒付類(lèi)投訴處理談判、處理實(shí)踐（理賠、退保、過(guò)高訴求）

1、拒付類(lèi)投訴投訴類(lèi)案件的基礎(chǔ)

?  拒付類(lèi)投訴的客戶(hù)心態(tài)分析

?  拒付類(lèi)投訴基本概念、基礎(chǔ)流程

2、拒付類(lèi)投訴溝通談判策略——處理拒付后怎么談、如何談、怎么做

?  場(chǎng)景一：拒付后不能達(dá)成一致安撫客戶(hù)策略

?  場(chǎng)景二：無(wú)法達(dá)成一致方案，客戶(hù)處置策略實(shí)踐探索

?  場(chǎng)景三：已經(jīng)答復(fù)多次還是拒絕公司方案戶(hù)，怎么處理？怎么協(xié)談？

3、拒付類(lèi)投訴案件處置策略

?  拒付投訴處理三個(gè)基本原則

?  拒付投訴處理五個(gè)處置策略

4、拒付投訴案件消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

?  拒付投訴的消保工作與法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

?  拒付投訴糾紛多元化處理（調(diào)解、仲裁、第三方平臺(tái)）

l  案例研討：如何處理理賠拒付以后仍然長(zhǎng)期無(wú)理投訴、纏訴、并且向銀保監(jiān)局進(jìn)行投訴，訴求過(guò)高，惡意投訴

四、“黑產(chǎn)”投訴的實(shí)踐方法

1、“黑產(chǎn)投訴組織”的特點(diǎn)

?  來(lái)源渠道與組織特點(diǎn)

?  一般采取的方法

2、應(yīng)對(duì)“黑產(chǎn)”策略與技術(shù)性實(shí)踐探討

?  策略性相關(guān)實(shí)踐探討

?  八種技術(shù)性手段實(shí)踐探討

3、“黑產(chǎn)”介入投訴的注意事項(xiàng)

?  與“投訴代理人”溝通注意事項(xiàng)

?  與客戶(hù)溝通處理事項(xiàng)

?  建立消保的思維模式

l  研討與頭腦風(fēng)暴：總結(jié)在工作的實(shí)踐性方法

課程收獲：學(xué)習(xí)一些代理投訴介入原理、如何運(yùn)用合法手段維護(hù)企業(yè)權(quán)利

五、非常規(guī)疑難投訴的處理

1、非理性投訴行為的處置、接待策略

2、外部溝通的策略技巧

?  外部溝通的誤區(qū)

?  外部溝通的要點(diǎn)與策略

3、群體性、上訪類(lèi)、輿情類(lèi)投訴的處理策略

4、運(yùn)用法律思維處理投訴

?  基礎(chǔ)性法律簡(jiǎn)介

?  公司合理維權(quán)建議

案例分享：投訴人因理賠拒付進(jìn)行上訪總部、非理性投訴高額索賠

課程收獲：學(xué)習(xí)一些非常規(guī)投訴處理的一些處理策略

劇本分析：疑難性投訴案件處置演練（非理性、輿情、群訴等元素）

附加分享（選修）：保險(xiǎn)投訴十個(gè)典型案例分析、處理要點(diǎn)練習(xí)

曾凡濤老師——企業(yè)溝通談判與投訴處理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

?  FBI危機(jī)談判之企業(yè)運(yùn)用實(shí)踐方法的開(kāi)發(fā)者

?  曾任中國(guó)平安保險(xiǎn)黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專(zhuān)家講師，   多次擔(dān)任非理性、疑難案件專(zhuān)案組成員

?  曾任省級(jí)主流媒體黑龍江電視臺(tái)刑事案件、警務(wù)類(lèi)節(jié)目一線新聞現(xiàn)場(chǎng)采訪、報(bào)道人

?  現(xiàn)為金融企業(yè)合規(guī)體系建設(shè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

?  輿情風(fēng)險(xiǎn)防控、客訴談判、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域講師

?  具有法律專(zhuān)業(yè)背景，公司消防者權(quán)益保護(hù)工作與客企關(guān)系方面法務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

曾凡濤老師擁有世界500強(qiáng)企業(yè)投訴處理與培訓(xùn)工作經(jīng)歷，憑借十余年豐富談判溝通實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中8年保險(xiǎn)投訴處理與應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，2年投訴與談判培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)），結(jié)合FBI國(guó)際危機(jī)談判首席談判專(zhuān)家克里斯.沃斯方法及國(guó)內(nèi)警務(wù)危機(jī)事件談判理論，在處理風(fēng)險(xiǎn)投訴案件實(shí)戰(zhàn)、與企業(yè)危機(jī)談判上均取得顯著工作成績(jī)。

?  曾老師曾在平安公司任職期間，中國(guó)平安構(gòu)素有保險(xiǎn)行具有極高的聲譽(yù)。擁有超過(guò)1800余件保險(xiǎn)投訴案件談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，參與了企業(yè)非理性投訴、高額索賠、過(guò)渡維權(quán)、自殺脅迫等特風(fēng)險(xiǎn)案件的談判，多次參與化解媒體公關(guān)、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

?  在擔(dān)任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作，對(duì)刑事案件犯罪嫌疑人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談，善于通過(guò)于被訪談?wù)呓⑿湃捂溄?、進(jìn)行同理心溝通交流。

?  創(chuàng)造經(jīng)典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶(hù)、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪客戶(hù)，十分鐘溝通使客戶(hù)主動(dòng)撤訴，降低客戶(hù)索賠金額等實(shí)戰(zhàn)談判案例

?  在中國(guó)平安期間，是省分公司投訴培訓(xùn)體系開(kāi)發(fā)主要負(fù)責(zé)人之一，是平安分公司內(nèi)部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開(kāi)發(fā)者，從7年投訴處理工作中精選實(shí)戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，系統(tǒng)分析問(wèn)題，設(shè)計(jì)實(shí)操工具，提煉技巧，開(kāi)發(fā)了多門(mén)培訓(xùn)課程，如曾開(kāi)發(fā)《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領(lǐng)域法律運(yùn)用》、《非理性客戶(hù)投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略》、《監(jiān)管行政處罰案例匯編解析》、《保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)合規(guī)經(jīng)營(yíng)》、《保險(xiǎn)合規(guī)展業(yè)避坑》等一系類(lèi)內(nèi)訓(xùn)幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規(guī)經(jīng)營(yíng)能力的提升。

?  曾老師結(jié)合談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行歸納總結(jié)，對(duì)于企業(yè)在如何應(yīng)對(duì)非理性客戶(hù)談判，及自媒體下輿情風(fēng)險(xiǎn)防范進(jìn)行了深入研究，同時(shí)結(jié)合FBI危機(jī)談判與警務(wù)談判一些理論基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業(yè)危機(jī)事件溝通的方法論，獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn)，取得良好的效果。

    曾老師現(xiàn)全身心的致力于幫助中國(guó)企業(yè)的法律合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)防范能力整體提升、不斷完善發(fā)展企業(yè)危機(jī)談判領(lǐng)域研究，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，在依法治國(guó)旗幟下，為幫助中國(guó)企業(yè)通過(guò)價(jià)值創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)企夢(mèng)、強(qiáng)國(guó)夢(mèng)而矢志奮斗！

【授課風(fēng)格】

?  實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師，深入淺出、條例清晰、親身經(jīng)歷、案例生動(dòng)。

?  學(xué)以致用：曾老師的課緊扣企業(yè)實(shí)際情況，將深?yuàn)W的以一種輕松、愉快的方式傳授給學(xué)員，既有道法的運(yùn)用，又術(shù)之精細(xì)，操作性極強(qiáng)，學(xué)能致用。

?  能力培養(yǎng)：曾老師的講授充滿激情，點(diǎn)燃學(xué)員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學(xué)員知識(shí)和技能的同時(shí)幫助學(xué)員培育自己的談判思維和談判風(fēng)格塑造。

?  解渴、過(guò)癮、實(shí)用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專(zhuān)家學(xué)習(xí)：危機(jī)談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專(zhuān)家學(xué)習(xí)：情緒談判法之非理性客訴談判運(yùn)用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機(jī)：保險(xiǎn)客戶(hù)投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機(jī)：銀行客戶(hù)投訴處理之心法》

《提升客戶(hù)體驗(yàn)感CEM，企業(yè)客服體系升級(jí)》

法律類(lèi)系列

《民法典--合同常見(jiàn)法律風(fēng)險(xiǎn)》

《企業(yè)常見(jiàn)法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對(duì)措施》

合規(guī)類(lèi)系列

《保險(xiǎn)公司合規(guī)經(jīng)營(yíng)法律法規(guī)》

《企業(yè)合規(guī)管理體系構(gòu)建》

《企業(yè)數(shù)字合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理》

法商類(lèi)系列

《法商思維與保險(xiǎn)銷(xiāo)售》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

曾老師是我客訴工作的戰(zhàn)友和同事，善于總結(jié)與學(xué)習(xí)，特別注重于一般實(shí)踐的規(guī)律總結(jié)，在多年與客戶(hù)戰(zhàn)火洗禮，總結(jié)出了一套以實(shí)戰(zhàn)為主導(dǎo)的培訓(xùn)課程，我曾多次邀請(qǐng)?jiān)蠋煘楸ｋU(xiǎn)行業(yè)客訴處理人技能提升分享及培訓(xùn)，管理干部及員工都收獲較好的評(píng)價(jià)！。

——時(shí)任君康保險(xiǎn)黑分公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

曾老師的課程是經(jīng)過(guò)多年保險(xiǎn)投訴談判的經(jīng)驗(yàn)打磨，并且借鑒吸收了國(guó)外危機(jī)談判先進(jìn)的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結(jié)和書(shū)寫(xiě)歸納的老師，相信相關(guān)的談判課程一定可以為企業(yè)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提供很好的指引和幫助！

——策教育創(chuàng)始人  李發(fā)海