情緒談判法之非理性客訴談判運用

向FBI首席談判專家學習

《情緒談判法之非理性客訴談判運用》

——掌控客戶情感與心理需求談判的關(guān)鍵技能

主講：曾凡濤 老師

【課程背景】

企業(yè)往往在面對非理性投訴時束手無策，特別是在談判過程中，經(jīng)常因為處理不當，導致事件進一步惡化，造成巨大的風險事件和輿情危機，投訴談判是投訴處理中非常重要的環(huán)節(jié)，目前在企業(yè)在投訴談判過程中存在問題主要有，沒有形成一套系統(tǒng)、科學溝通模型，沒有把握非理性談判的底層邏輯的核心技巧。

目前，常見的企業(yè)在處理投訴談判過程中困境可分為以下五類：

1.缺乏科學性，隨心所欲的談判，沒有章法；

2.缺乏實踐性，學習了很多技巧和理論，但是仍然無法處理實際問題；

3.缺乏系統(tǒng)性，雖然有很多成功經(jīng)驗，但是沒有系統(tǒng)總結(jié)歸納整理；

4.缺乏靈活性，沒有考慮談判對象的情緒、背景、需求，不是因人而設(shè)制定方案；

5.缺乏權(quán)威性，方法全部來源與經(jīng)驗，沒有權(quán)威專家的理論支持。

       正在面臨或即將面臨這些問題的企業(yè)，是否有一套科學的談判溝通方法？是否有處理危機事件談判的普遍原理和關(guān)鍵技能？向權(quán)威專家是最好的捷徑，本課程源于FBI處理人質(zhì)危機的談判技能，曾在無數(shù)次綁架案件中獲得震撼的效果，如人質(zhì)獲釋、綁匪主動投降、贖金大額縮減，這套方法在企業(yè)商務(wù)和投訴談判中同樣發(fā)揮重要的效果

如何把FBI首席談判專家經(jīng)驗給更多的中國企業(yè)家?guī)l(fā)？

如何讓成功在職場非理性投訴客戶？如何降低過渡維權(quán)客戶高額索賠？

如何運用談判技巧應(yīng)對以自殺脅迫索賠的極端事件？

如何讓管理層在危機事件中與客戶、監(jiān)管部門、媒體制定科學有效的談判方案？

    以上答案，曾老師都將在課程中通過親自操作的案例，給學員一一解答。

【課程收益】

1.    明確客訴談判的三個核心問題及其解決方法

2.    掌握FBI談判專家談判過程應(yīng)對策略，理解底層邏輯和通用技巧

3.    掌握情緒術(shù)談判過程中六大關(guān)鍵步驟

4.    了解情感標簽與策略性同理心在談判中的重要性

5.    掌握高情商的對話模型與不同談判形勢下的應(yīng)對策略

6.    創(chuàng)造性地以演繹法的形式呈現(xiàn)談判過程的完整脈絡(luò)，學員可以跟隨老師了解危機談判全過程，體會企業(yè)如何通過運用此模型針對不同對象投訴事件；

7.    分享生動有趣實戰(zhàn)性案例，并處進行拆解案例，使得學員可以了解如何運用談判技能來處理復雜實際問題；

8.    通過系統(tǒng)性的學習情緒談判方法論和完整的應(yīng)用案例，幫助學員建立靈活性思維。

【課程特色】

FBI危機談判方法論實踐經(jīng)驗分享，系統(tǒng)完整的案例和方法論呈現(xiàn)

干貨，沒有廢話； 科學，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學之能用； 投入，案例精彩

【課程對象】

    董事長、總裁、總經(jīng)理、運營副總經(jīng)理、運營部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員

【課程時間】

   1-2天，6小時/天（課程標準版2天）

【課程大綱】

一、企業(yè)在非理性客訴談判中的三個困難問題是什么？如何解決？

1、 企業(yè)非理性客訴談判中的三個困難

u  對非理性談判缺乏認識、沿用理性談判思路造成危局

u  沒有一套科學有效的理論方法！

u  沒有把握客戶需求，不能根本解決投訴問題

案例：慕尼黑奧運會談判悲劇

互動：談?wù)勀阍谄髽I(yè)工作遇到危機事件有哪些，哪些成為你的難點？

2、解決問題的四個關(guān)鍵動作

u  談判前根據(jù)目標、實力制定不同的策略

u  準確建立“客戶需求模型”

u  面對非理性人群，運用情緒談判術(shù)進行有效溝通

u  確保談判結(jié)果的落地執(zhí)行

二、非理性客訴談判的核心——精準分析客戶需求

1、根據(jù)六種需求制定繪制客戶需求模型

u  馬斯洛五層次需求理論

u  “我是世界的中心”—本位型

u  “平等待我，給我尊嚴”——公平型

u  “我要難過，別人必須付出代價”——報復型

u  “金錢和面子，總要有補償”——補償型

u  “發(fā)火之后，世界便是晴天”——發(fā)泄型

2、 破冰！分析需求——運用積極傾聽的技巧

u  積極傾聽與普通傾聽的區(qū)別，帶來的價值

u  通過積極傾聽準備獲取情報、判斷需求

u  積極傾聽三個核心要素

u  四步做好積極傾聽

案例：只需要聽，就可以搞定客戶！就這么簡單！

三、如何讓客戶回歸理性—FBI談判專家情緒談判的六個核心技能

1、 運用情感標簽，初步建立和諧信任關(guān)系

u  三種破冰方法建立初步信任

u  運用“演員分析法”識別情感

u  分享與描述情感標簽

2、破除阻礙—策略性同理心的運用

u  如何制造共鳴，建立策略性同理心的方法

u  運用FBI的行為階梯模型

u  如何突破心理極限值破除阻礙

3、如何被說服—從四個維度進行建立說服模型

u  理性與邏輯維度

u  情感與感性維度

u  利益誘惑維度

u  損失恐懼維度

4、反客為主—消除對抗，合作共贏扭轉(zhuǎn)局面的秘籍

u  什么是高明的談話方式，兩種不同對話模式

u  如何反客為主——運用“開放式提問”

u  如何消除對抗——“幫助者”角色的扮演

u  如何柔性拒絕——“求助者”角色的扮演

5、有效議價——如何進行議價的技能

u  有效議價的策略

u  阿克曼議價法的運用

u  其他三種議論價法

6、提供有溫度的方案

u  提前制定預案

u  方案要滿足需求

u  方案要有情感溫度

案例：化解非理性投訴上訪危機、勸退與自殺脅迫索賠客戶（親身經(jīng)歷）

五分鐘電話溝通，客戶從投訴到撤訴、降低客戶索賠金額

工具：繪制談判清單、指控性審查視頻案例分享

互動：拆解視頻案例 : 人質(zhì)劫持談判案例& 運用好語言化解矛盾

四、非理性談判處置流程中的技巧

1、非理性投訴三個核心思維

u  化解非理性情緒為核心

u  談判人員匹配與保護措施

u  不可孤軍奮戰(zhàn)-利用強大的力量化解風險

2、四種非理性談判不同策略

u  企圖自殺脅迫的對話處置策略

u  群體性投訴的對話處置策略

u  職場非理性維權(quán)對話處置策略

u  媒體風險維權(quán)對話處置模型

工具：非理性投訴案件處置模型

五、達成談判結(jié)果后，如何避免被對方反悔

1、如何讓談判結(jié)果落地

u  對方是否有決定權(quán)與執(zhí)行權(quán)？

u  談判是否一定要達成協(xié)議？

u  幾種確保執(zhí)行的方法

2、法律是保障談判結(jié)果的重要屏障

u  你的談判的結(jié)果受法律保護嗎？

u  談判是否一定要達成協(xié)議？

u  這幾類法律你不知道，要吃虧！

u  法律應(yīng)貫穿談判全程

案例：客戶撕毀協(xié)議，再次上訪的反思

互動：你還有哪些方法可以確保談判結(jié)果的有效執(zhí)行？

六、回顧與小結(jié)

1、談判中關(guān)鍵性的問題是什么？

2、情緒談判術(shù)中的六個步驟是 什么？

六、互動交流

曾凡濤老師——企業(yè)溝通談判與投訴處理實戰(zhàn)專家

?  FBI危機談判之企業(yè)運用實踐方法的開發(fā)者

?  曾任中國平安保險黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師，   多次擔任非理性、疑難案件專案組成員

?  曾任省級主流媒體黑龍江電視臺刑事案件、警務(wù)類節(jié)目一線新聞現(xiàn)場采訪、報道人

?  現(xiàn)為金融企業(yè)合規(guī)體系建設(shè)項目負責人

?  輿情風險防控、客訴談判、合規(guī)風險領(lǐng)域講師

?  具有法律專業(yè)背景，公司消防者權(quán)益保護工作與客企關(guān)系方面法務(wù)咨詢顧問

【個人簡介】

曾凡濤老師擁有世界500強企業(yè)投訴處理與培訓工作經(jīng)歷，憑借十余年豐富談判溝通實戰(zhàn)經(jīng)驗（其中8年保險投訴處理與應(yīng)對經(jīng)驗，2年投訴與談判培訓經(jīng)驗），結(jié)合FBI國際危機談判首席談判專家克里斯.沃斯方法及國內(nèi)警務(wù)危機事件談判理論，在處理風險投訴案件實戰(zhàn)、與企業(yè)危機談判上均取得顯著工作成績。

?  曾老師曾在平安公司任職期間，中國平安構(gòu)素有保險行具有極高的聲譽。擁有超過1800余件保險投訴案件談判實戰(zhàn)經(jīng)驗，參與了企業(yè)非理性投訴、高額索賠、過渡維權(quán)、自殺脅迫等特風險案件的談判，多次參與化解媒體公關(guān)、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

?  在擔任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作，對刑事案件犯罪嫌疑人進行現(xiàn)場訪談，善于通過于被訪談?wù)呓⑿湃捂溄?、進行同理心溝通交流。

?  創(chuàng)造經(jīng)典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪客戶，十分鐘溝通使客戶主動撤訴，降低客戶索賠金額等實戰(zhàn)談判案例

?  在中國平安期間，是省分公司投訴培訓體系開發(fā)主要負責人之一，是平安分公司內(nèi)部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開發(fā)者，從7年投訴處理工作中精選實戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓，系統(tǒng)分析問題，設(shè)計實操工具，提煉技巧，開發(fā)了多門培訓課程，如曾開發(fā)《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領(lǐng)域法律運用》、《非理性客戶投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風險應(yīng)對策略》、《監(jiān)管行政處罰案例匯編解析》、《保險運營合規(guī)經(jīng)營》、《保險合規(guī)展業(yè)避坑》等一系類內(nèi)訓幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規(guī)經(jīng)營能力的提升。

?  曾老師結(jié)合談判實戰(zhàn)經(jīng)驗，進行歸納總結(jié)，對于企業(yè)在如何應(yīng)對非理性客戶談判，及自媒體下輿情風險防范進行了深入研究，同時結(jié)合FBI危機談判與警務(wù)談判一些理論基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業(yè)危機事件溝通的方法論，獲得眾多企業(yè)家及政府機構(gòu)的高度認同并用于實戰(zhàn)，取得良好的效果。

    曾老師現(xiàn)全身心的致力于幫助中國企業(yè)的法律合規(guī)與風險防范能力整體提升、不斷完善發(fā)展企業(yè)危機談判領(lǐng)域研究，保護消費者合法權(quán)益，在依法治國旗幟下，為幫助中國企業(yè)通過價值創(chuàng)新實現(xiàn)可持續(xù)成長，實現(xiàn)強企夢、強國夢而矢志奮斗！

【授課風格】

?  實戰(zhàn)型導師，深入淺出、條例清晰、親身經(jīng)歷、案例生動。

?  學以致用：曾老師的課緊扣企業(yè)實際情況，將深奧的以一種輕松、愉快的方式傳授給學員，既有道法的運用，又術(shù)之精細，操作性極強，學能致用。

?  能力培養(yǎng)：曾老師的講授充滿激情，點燃學員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學員知識和技能的同時幫助學員培育自己的談判思維和談判風格塑造。

?  解渴、過癮、實用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專家學習：危機談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專家學習：情緒談判法之非理性客訴談判運用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機：保險客戶投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機：銀行客戶投訴處理之心法》

《提升客戶體驗感CEM，企業(yè)客服體系升級》

法律類系列

《民法典--合同常見法律風險》

《企業(yè)常見法律合規(guī)風險與應(yīng)對措施》

合規(guī)類系列

《保險公司合規(guī)經(jīng)營法律法規(guī)》

《企業(yè)合規(guī)管理體系構(gòu)建》

《企業(yè)數(shù)字合規(guī)與風險管理》

法商類系列

《法商思維與保險銷售》

【學員評價】

曾老師是我客訴工作的戰(zhàn)友和同事，善于總結(jié)與學習，特別注重于一般實踐的規(guī)律總結(jié)，在多年與客戶戰(zhàn)火洗禮，總結(jié)出了一套以實戰(zhàn)為主導的培訓課程，我曾多次邀請曾老師為保險行業(yè)客訴處理人技能提升分享及培訓，管理干部及員工都收獲較好的評價！。

——時任君康保險黑分公司運營經(jīng)理

曾老師的課程是經(jīng)過多年保險投訴談判的經(jīng)驗打磨，并且借鑒吸收了國外危機談判先進的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結(jié)和書寫歸納的老師，相信相關(guān)的談判課程一定可以為企業(yè)發(fā)展和風險規(guī)避提供很好的指引和幫助！

——策教育創(chuàng)始人  李發(fā)海