應(yīng)對金融行業(yè)疑難類投訴實踐性方法論

知行合一，破解疑難

《應(yīng)對金融行業(yè)疑難類投訴實踐性方法論》

——處理纏訴、“專業(yè)性”、非理性投訴相關(guān)實踐

主講：曾凡濤老師

【課程背景】

目前隨著國家對于金融監(jiān)管的法律體系日趨完善，消費者維權(quán)意識逐步提高。金融企業(yè)切實按照監(jiān)管要求履行保護消費權(quán)益主體責任，既是法律的相關(guān)要求，也是健康平穩(wěn)發(fā)展的重要保障。

目前金融企業(yè)已經(jīng)建立相對完善的投訴處理團隊和配套制度，應(yīng)對常規(guī)的消費者投訴已經(jīng)形成較為成熟的方法，然而隨時時代的發(fā)展，特別是黨和政府對金融企業(yè)提出了更高監(jiān)管要求，目前很多在處理疑難和特殊類型投訴缺乏有效的實踐性探索，特別是近些年以來一下“專業(yè)外部投訴”力量的介入使得投訴處理出現(xiàn)一些長期“纏訴”和一些非理性投訴情況發(fā)生，本課程意在為了幫助金融企業(yè)、管理者、員工建立正確的消費者保護的法治觀念，同時在實踐中總結(jié)一些處理疑難投訴的基本理念，基本實踐方法，為金融企業(yè)構(gòu)建規(guī)范科學的投訴處理體系，使學員學之解惑，學之能用，給企業(yè)投訴管理提供相關(guān)經(jīng)驗借鑒， 實現(xiàn)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營與可持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】

?  掌握投訴處理一些基本原理、方法，學會描述投訴畫像、風險分析

?  掌握如何進行有效科學應(yīng)當復雜類投訴的談判策略，理解底層邏輯和通用技巧

?  了解處理疑難類案件的“雷區(qū)”、“誤區(qū)”對纏訴及疑難類投訴進行有效科學管理

?  研討建立如何應(yīng)對“專業(yè)代理人、組織”投訴的基本方法，做好企業(yè)自身體檢

?  了解企業(yè)如何應(yīng)對非常規(guī)疑難類高風險事件，有效合規(guī)危機管理，對危機事件進行處置

?  了解在金融投訴處理中一些相關(guān)基本法規(guī)，學會如何運用法律武器維護自身企業(yè)權(quán)益

【課程特色】

   干貨，沒有廢話； 科學，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學之能用； 實操性強

【課程對象】

 董事長、總裁、總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、總裁助理、公司法務(wù)、公司運營管理人員、企業(yè)投訴處理管理人員、公司投訴處理員工

【課程時間】

 1天（6小時/天）

【課程大綱】

一、投訴的基礎(chǔ)性模型

1、投訴處理的禁忌

2、“五維度”投訴案件分析法

3、投訴人畫像描述

4、常規(guī)投訴“六脈神劍”處理法

?  常規(guī)投訴六步處理模型

?  番外：投訴處理職業(yè)經(jīng)理人前景

l  工具表：投訴人畫像工具表

二、投訴談判的“核武器”

1、傳統(tǒng)理性談判方法論的局限

2、FBI國家危機談判專家的方法

?  積極傾聽，準確判斷投訴需求

?  如何進行情感共鳴建立策略性同理心

?  心理極限值方法的運用

?  如何有效說服-——一套說服模型

?  如何反客為主——打破僵局，扭轉(zhuǎn)對話方式

?  達成有利價格方案——阿克曼議價法的運用

l  演練：走進投訴人世界—演員分析法

l  學習討論：根據(jù)所學方法分析和制定投訴談判清單

三、纏訴和疑難案件的實踐探討

 1、纏訴一般特征與手段

 2、躲避纏訴、疑難投訴的“雷區(qū)”

 3、處理纏訴的核心四法

l  知識拆解：運用五維度分析法和六步處理法

l  討論與頭腦風暴：研討總結(jié)在纏訴疑難案件處理的最佳實踐

四、“專業(yè)性外部力量”投訴的實踐方法

1、“專業(yè)性代理投訴”的特點

?  來源渠道與組織特點

?  一般采取的方法

2、應(yīng)對“專業(yè)性投訴”策略與技術(shù)性實踐探討

?  策略性相關(guān)實踐探討

?  八種技術(shù)性手段實踐探討

3、“專業(yè)性外部力量”介入投訴的注意事項

?  與“投訴代理人”溝通注意事項

?  與客戶溝通處理事項

?  建立消保的思維模式

l  研討與頭腦風暴：總結(jié)在工作的實踐性方法

五、非常規(guī)疑難投訴的處理

1、非理性投訴行為的處置、接待策略

2、外部溝通的策略技巧

?  外部溝通的誤區(qū)

?  外部溝通的要點與策略

4、群體性、上訪類、輿情類投訴的處理策略

劇本演練：疑難性投訴案件處置演練（非理性、輿情、群訴等元素）

六、部分法律法規(guī)梳理（選修）

1、合同效力問題探討

2、過渡維權(quán)與敲詐勒索

3、金融消保部分法律法規(guī)

4、如何通過訴訟維護公司合法權(quán)益

案例分享：部分金融企業(yè)司法維權(quán)成功判例

曾凡濤老師——企業(yè)溝通談判與投訴處理實戰(zhàn)專家

?  FBI危機談判之企業(yè)運用實踐方法的開發(fā)者

?  曾任中國平安保險黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師，   多次擔任非理性、疑難案件專案組成員

?  曾任省級主流媒體黑龍江電視臺刑事案件、警務(wù)類節(jié)目一線新聞現(xiàn)場采訪、報道人

?  現(xiàn)為金融企業(yè)合規(guī)體系建設(shè)項目負責人

?  輿情風險防控、客訴談判、合規(guī)風險領(lǐng)域講師

?  具有法律專業(yè)背景，公司消防者權(quán)益保護工作與客企關(guān)系方面法務(wù)咨詢顧問

【個人簡介】

曾凡濤老師擁有世界500強企業(yè)投訴處理與培訓工作經(jīng)歷，憑借十余年豐富談判溝通實戰(zhàn)經(jīng)驗（其中8年保險投訴處理與應(yīng)對經(jīng)驗，2年投訴與談判培訓經(jīng)驗），結(jié)合FBI國際危機談判首席談判專家克里斯.沃斯方法及國內(nèi)警務(wù)危機事件談判理論，在處理風險投訴案件實戰(zhàn)、與企業(yè)危機談判上均取得顯著工作成績。

?  曾老師曾在平安公司任職期間，中國平安構(gòu)素有保險行具有極高的聲譽。擁有超過1800余件保險投訴案件談判實戰(zhàn)經(jīng)驗，參與了企業(yè)非理性投訴、高額索賠、過渡維權(quán)、自殺脅迫等特風險案件的談判，多次參與化解媒體公關(guān)、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

?  在擔任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作，對刑事案件犯罪嫌疑人進行現(xiàn)場訪談，善于通過于被訪談?wù)呓⑿湃捂溄?、進行同理心溝通交流。

?  創(chuàng)造經(jīng)典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪客戶，十分鐘溝通使客戶主動撤訴，降低客戶索賠金額等實戰(zhàn)談判案例

?  在中國平安期間，是省分公司投訴培訓體系開發(fā)主要負責人之一，是平安分公司內(nèi)部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開發(fā)者，從7年投訴處理工作中精選實戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓，系統(tǒng)分析問題，設(shè)計實操工具，提煉技巧，開發(fā)了多門培訓課程，如曾開發(fā)《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領(lǐng)域法律運用》、《非理性客戶投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風險應(yīng)對策略》、《監(jiān)管行政處罰案例匯編解析》、《保險運營合規(guī)經(jīng)營》、《保險合規(guī)展業(yè)避坑》等一系類內(nèi)訓幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規(guī)經(jīng)營能力的提升。

?  曾老師結(jié)合談判實戰(zhàn)經(jīng)驗，進行歸納總結(jié)，對于企業(yè)在如何應(yīng)對非理性客戶談判，及自媒體下輿情風險防范進行了深入研究，同時結(jié)合FBI危機談判與警務(wù)談判一些理論基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業(yè)危機事件溝通的方法論，獲得眾多企業(yè)家及政府機構(gòu)的高度認同并用于實戰(zhàn)，取得良好的效果。

    曾老師現(xiàn)全身心的致力于幫助中國企業(yè)的法律合規(guī)與風險防范能力整體提升、不斷完善發(fā)展企業(yè)危機談判領(lǐng)域研究，保護消費者合法權(quán)益，在依法治國旗幟下，為幫助中國企業(yè)通過價值創(chuàng)新實現(xiàn)可持續(xù)成長，實現(xiàn)強企夢、強國夢而矢志奮斗！

【授課風格】

?  實戰(zhàn)型導師，深入淺出、條例清晰、親身經(jīng)歷、案例生動。

?  學以致用：曾老師的課緊扣企業(yè)實際情況，將深奧的以一種輕松、愉快的方式傳授給學員，既有道法的運用，又術(shù)之精細，操作性極強，學能致用。

?  能力培養(yǎng)：曾老師的講授充滿激情，點燃學員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學員知識和技能的同時幫助學員培育自己的談判思維和談判風格塑造。

?  解渴、過癮、實用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專家學習：危機談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專家學習：情緒談判法之非理性客訴談判運用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機：保險客戶投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機：銀行客戶投訴處理之心法》

《提升客戶體驗感CEM，企業(yè)客服體系升級》

法律類系列

《民法典--合同常見法律風險》

《企業(yè)常見法律合規(guī)風險與應(yīng)對措施》

合規(guī)類系列

《保險公司合規(guī)經(jīng)營法律法規(guī)》

《企業(yè)合規(guī)管理體系構(gòu)建》

《企業(yè)數(shù)字合規(guī)與風險管理》

法商類系列

《法商思維與保險銷售》

【學員評價】

曾老師是我客訴工作的戰(zhàn)友和同事，善于總結(jié)與學習，特別注重于一般實踐的規(guī)律總結(jié)，在多年與客戶戰(zhàn)火洗禮，總結(jié)出了一套以實戰(zhàn)為主導的培訓課程，我曾多次邀請曾老師為保險行業(yè)客訴處理人技能提升分享及培訓，管理干部及員工都收獲較好的評價！。

——時任君康保險黑分公司運營經(jīng)理

曾老師的課程是經(jīng)過多年保險投訴談判的經(jīng)驗打磨，并且借鑒吸收了國外危機談判先進的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結(jié)和書寫歸納的老師，相信相關(guān)的談判課程一定可以為企業(yè)發(fā)展和風險規(guī)避提供很好的指引和幫助！

——策教育創(chuàng)始人  李發(fā)海