投訴消保課程

投訴消保課程

主講：曾凡濤

【課程大綱】

一，心理學(xué)中職業(yè)壓力

1，麥克拉斯模型

2，壓力管控策略

二，用何種心態(tài)應(yīng)對投訴

1，投訴工作的壓力來源

2，擁有客戶視角處理問題

3，投訴工作的職業(yè)選擇

4，投訴工作未來發(fā)展

5，投訴工作的壓力管控

作業(yè)：給投訴工作一份情書

案例：處理上訪疑難投訴心路歷程

三，投訴處理團(tuán)隊(duì)文化的塑造

1，投訴團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備的文化氛圍

2，投訴團(tuán)隊(duì)人才技能培養(yǎng)

四，消保領(lǐng)域法規(guī)動態(tài)

1，監(jiān)管消保領(lǐng)域法規(guī)體系

2，消保9號令解讀

案例：投訴處理不善監(jiān)管問責(zé)案例

曾凡濤老師——企業(yè)溝通談判與投訴處理實(shí)戰(zhàn)專家

?  FBI危機(jī)談判之企業(yè)運(yùn)用實(shí)踐方法的開發(fā)者

?  曾任中國平安保險(xiǎn)黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師，   多次擔(dān)任非理性、疑難案件專案組成員

?  曾任省級主流媒體黑龍江電視臺刑事案件、警務(wù)類節(jié)目一線新聞現(xiàn)場采訪、報(bào)道人

?  現(xiàn)為金融企業(yè)合規(guī)體系建設(shè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

?  輿情風(fēng)險(xiǎn)防控、客訴談判、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域講師

?  具有法律專業(yè)背景，公司消防者權(quán)益保護(hù)工作與客企關(guān)系方面法務(wù)咨詢顧問

【個(gè)人簡介】

曾凡濤老師擁有世界500強(qiáng)企業(yè)投訴處理與培訓(xùn)工作經(jīng)歷，憑借十余年豐富談判溝通實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中8年保險(xiǎn)投訴處理與應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)，2年投訴與談判培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)），結(jié)合FBI國際危機(jī)談判首席談判專家克里斯.沃斯方法及國內(nèi)警務(wù)危機(jī)事件談判理論，在處理風(fēng)險(xiǎn)投訴案件實(shí)戰(zhàn)、與企業(yè)危機(jī)談判上均取得顯著工作成績。

?  曾老師曾在平安公司任職期間，中國平安構(gòu)素有保險(xiǎn)行具有極高的聲譽(yù)。擁有超過1800余件保險(xiǎn)投訴案件談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，參與了企業(yè)非理性投訴、高額索賠、過渡維權(quán)、自殺脅迫等特風(fēng)險(xiǎn)案件的談判，多次參與化解媒體公關(guān)、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

?  在擔(dān)任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作，對刑事案件犯罪嫌疑人進(jìn)行現(xiàn)場訪談，善于通過于被訪談?wù)呓⑿湃捂溄?、進(jìn)行同理心溝通交流。

?  創(chuàng)造經(jīng)典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪客戶，十分鐘溝通使客戶主動撤訴，降低客戶索賠金額等實(shí)戰(zhàn)談判案例

?  在中國平安期間，是省分公司投訴培訓(xùn)體系開發(fā)主要負(fù)責(zé)人之一，是平安分公司內(nèi)部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開發(fā)者，從7年投訴處理工作中精選實(shí)戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，系統(tǒng)分析問題，設(shè)計(jì)實(shí)操工具，提煉技巧，開發(fā)了多門培訓(xùn)課程，如曾開發(fā)《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領(lǐng)域法律運(yùn)用》、《非理性客戶投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略》、《監(jiān)管行政處罰案例匯編解析》、《保險(xiǎn)運(yùn)營合規(guī)經(jīng)營》、《保險(xiǎn)合規(guī)展業(yè)避坑》等一系類內(nèi)訓(xùn)幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規(guī)經(jīng)營能力的提升。

?  曾老師結(jié)合談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行歸納總結(jié)，對于企業(yè)在如何應(yīng)對非理性客戶談判，及自媒體下輿情風(fēng)險(xiǎn)防范進(jìn)行了深入研究，同時(shí)結(jié)合FBI危機(jī)談判與警務(wù)談判一些理論基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業(yè)危機(jī)事件溝通的方法論，獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn)，取得良好的效果。

    曾老師現(xiàn)全身心的致力于幫助中國企業(yè)的法律合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)防范能力整體提升、不斷完善發(fā)展企業(yè)危機(jī)談判領(lǐng)域研究，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，在依法治國旗幟下，為幫助中國企業(yè)通過價(jià)值創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)企夢、強(qiáng)國夢而矢志奮斗！

【授課風(fēng)格】

?  實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師，深入淺出、條例清晰、親身經(jīng)歷、案例生動。

?  學(xué)以致用：曾老師的課緊扣企業(yè)實(shí)際情況，將深奧的以一種輕松、愉快的方式傳授給學(xué)員，既有道法的運(yùn)用，又術(shù)之精細(xì)，操作性極強(qiáng)，學(xué)能致用。

?  能力培養(yǎng)：曾老師的講授充滿激情，點(diǎn)燃學(xué)員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學(xué)員知識和技能的同時(shí)幫助學(xué)員培育自己的談判思維和談判風(fēng)格塑造。

?  解渴、過癮、實(shí)用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：危機(jī)談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：情緒談判法之非理性客訴談判運(yùn)用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機(jī)：保險(xiǎn)客戶投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機(jī)：銀行客戶投訴處理之心法》

《提升客戶體驗(yàn)感CEM，企業(yè)客服體系升級》

法律類系列

《民法典--合同常見法律風(fēng)險(xiǎn)》

《企業(yè)常見法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對措施》

合規(guī)類系列

《保險(xiǎn)公司合規(guī)經(jīng)營法律法規(guī)》

《企業(yè)合規(guī)管理體系構(gòu)建》

《企業(yè)數(shù)字合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理》

法商類系列

《法商思維與保險(xiǎn)銷售》

【學(xué)員評價(jià)】

曾老師是我客訴工作的戰(zhàn)友和同事，善于總結(jié)與學(xué)習(xí)，特別注重于一般實(shí)踐的規(guī)律總結(jié)，在多年與客戶戰(zhàn)火洗禮，總結(jié)出了一套以實(shí)戰(zhàn)為主導(dǎo)的培訓(xùn)課程，我曾多次邀請?jiān)蠋煘楸ｋU(xiǎn)行業(yè)客訴處理人技能提升分享及培訓(xùn)，管理干部及員工都收獲較好的評價(jià)！。

——時(shí)任君康保險(xiǎn)黑分公司運(yùn)營經(jīng)理

曾老師的課程是經(jīng)過多年保險(xiǎn)投訴談判的經(jīng)驗(yàn)打磨，并且借鑒吸收了國外危機(jī)談判先進(jìn)的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結(jié)和書寫歸納的老師，相信相關(guān)的談判課程一定可以為企業(yè)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提供很好的指引和幫助！

——策教育創(chuàng)始人  李發(fā)海